Avocats, vous misez sur la relation client ? Qu’attendent vraiment les directions juridiques ?

L’expertise, oui mais …

Les résultats du Panorama attestent que l’expertise juridique seule ne suffit plus à conférer une valeur ajoutée suffisante à la prestation des cabinets. En effet, depuis cinq ans, la fonction juridique a considérablement évoluée au sein des entreprises. D’un rôle souvent identifié à celui de « pompier », les directions juridiques interviennent désormais plus en amont auprès des directions opérationnelles avec un rôle de prévention des risques et de sensibilisation à la culture juridique.

Elles ont ainsi développé une approche pragmatique pour favoriser l’activité économique de leurs entreprises. Elles sont également davantage impliquées au niveau stratégique dans la prise de décision.

Ces évolutions majeures impliquent autant de nouvelles exigences qui sont inévitablement reportées sur les cabinets d’avocats. La chasse au mémo de « 10 pages » a donc sonné avec la recherche de relations plus informelles fondées sur des échanges constructifs qui adaptent la théorie à la pratique.

Ainsi, si l’expertise constitue toujours le premier critère de recrutement d’un cabinet pour 62% des directions juridiques, on constate par exemple que le budget et la connaissance du secteur d’activité arrivent très vite après, plébiscités par plus de 55% des répondants. En revanche, dans l’évaluation des cabinets, la réactivité et le respect des délais priment sur l’expertise technique.

Par ailleurs, certains secteurs d’activité sont encore plus sensibles à ces nouvelles compétences. On note par exemple que 87,5% des directions juridiques du secteur de l’assurance placent la « connaissance du secteur d’activité » comme premier critère dans la sélection des cabinets, bien avant l’expertise. Avec la crise les exigences en termes de qualité de service et de valeur ajoutée de la prestation vont aller croissant et il est primordial pour les cabinets de profiter de cette année 2009 pour s’y adapter, repenser la création de valeur et la gestion des compétences.

Un recrutement et une relation de plus en plus encadrés

Devenues l’interlocuteur incontournable et privilégié dans le recrutement et la relation avec les cabinets d’avocats, les directions juridiques attachent beaucoup d’importance à la sélection et au suivi des dossiers. « Aujourd’hui tout passe nécessairement par le filtre de la Direction Juridique » confirme le Directeur Juridique d’un groupe industriel. Dès le recrutement, elles croisent plusieurs critères mais s’appuient essentiellement sur le bouche à oreille et les formations pour identifier les cabinets qui correspondent à leurs nouvelles exigences.

Si seulement 18,9% formalisent leurs recrutements avec des appels d’offres ou des grilles de critères, elles marquent clairement la volonté d’encadrer davantage et de rationaliser la relation avec les cabinets. Lien privilégié avec les directions opérationnelles, de nombreuses directions juridiques consacrent également du temps pour fournir l’ensemble des éléments favorables à la réalisation de la prestation.

Des budgets plus encadrés

Avec de nouvelles obligations de gestion, les directions juridiques attendent également que les cabinets prennent en compte leurs contraintes budgétaires, afin de définir une facturation plus adaptée et plus prévisible. Ainsi, 43,8% des directions juridiques privilégient le forfait et 38,4% le taux horaire encadré ou plafonné pour les missions de conseil. De nombreuses directions juridiques sont également à la recherche d’une facturation davantage basée sur la valeur ajoutée de la prestation.

Ce même constat a été réalisé récemment par le cabinet Eversheds, qui à la suite des résultats d’une enquête menée auprès de ses clients sur « les cabinets d’avocats du XXIème siècle », a totalement refondé ses modes de facturations et mis en place toute une gamme d’options innovantes de facturation clients, en tenant compte des besoins de prévisibilité de ses clients, mais également en intégrant des critères pour évaluer et mesurer le respect de certains objectifs comme le respect des délais.

Ces innovations ont valu au cabinet de remporter le premier prix dans la catégorie « Facturation et Honoraires » lors des FT Innovative Lawyer Awards 2008. Avec la crise, de nombreuses directions juridiques vont être encore plus attentives à la maîtrise de leurs budgets, mais également à l’évaluation du bénéfice de chaque prestation. La création et la démonstration de la valeur ajoutée constituent donc autant d’enjeux pour les cabinets d’avocats et implique de mettre en place une réelle écoute de l’ensemble des besoins et des contraintes de chaque client.

Ecouter, écouter, écouter

Ecouter le marché, faire remonter les informations, écouter ses clients, le Panorama 2008 met déjà en évidence de nombreuses différences sectorielles sur les critères de recrutement, d’évaluation, ou encore sur les attentes de services périphériques. Il devient ainsi nécessaire d’aborder l’entreprise dans son contexte économique et sectoriel, d’être à l’écoute de ses enjeux spécifiques, juridiques et non juridiques, pour cerner les véritables attentes, sources de satisfaction et motifs d’insatisfaction de chacun. Le dialogue permanent avec les clients permet de renforcer la relation de confiance, mais également de mettre en place des actions d’amélioration.

Si pendant longtemps les cabinets d’avocats ont privilégié la communication autour de leurs compétences et de leurs offres, l’étude démontre que la réussite réside davantage dans la prise en compte des attentes et la construction du relationnel client. 88% des directions juridiques ne tiennent pas compte de la taille des cabinets dans leurs critères de choix. Les cabinets qui sauront apporter une vraie valeur ajoutée et construire une relation long terme ont donc toutes leurs chances.

Aujourd’hui les cabinets doivent chercher à centrer leur organisation sur la connaissance de la demande et la personnalisation du service. Avant de promouvoir les offres du cabinet, il faut vérifier que celles-ci sont adaptées au marché et qu’elles apportent les bénéfices clients attendus.

C’est bien là tout l’objectif d’études comme le Panorama 2008 ou des enquêtes menées auprès des clients stratégiques de chaque cabinet : comprendre les attentes, analyser les évolutions, s’adapter aux besoins, anticiper et développer une démarche proactive.

Ainsi, cette année 2009 se profile plus que jamais sous le signe de l’écoute client et de la construction de valeur. La crise ne vient qu’accélérer un cheminement déjà engagé, car l’évolution structurelle du rôle et des enjeux des directions juridiques implique de repenser les modes de collaboration pour la construction de partenariats durables centrés sur la maximisation de la valeur.

Au-delà de l’expertise technique, le relationnel, la compréhension des enjeux économiques et la construction de solutions créatives deviennent autant de critères dans l’évaluation de la performance de la prestation juridique. A chaque cabinet d’analyser la valeur attendue par ses clients. Pour 2009, une seule question se pose : qu’attendent vos clients ?

Charlotte Karila Vaillant
Associée Fondatrice de Signe Distinctif

En savoir plus ...

Quels sont les besoins des directions juridiques ? Comment recrutent-elles leurs cabinets ? Quelles sont leurs attentes et sources de satisfaction ? Et demain quels besoins ? Le Panorama 2008 permet aux cabinets de repenser leur stratégie, leurs axes marketing et leurs modes de management, afin de développer des relations durables avec leurs clients.
Vous pouvez commander l’étude complète de 80 pages ici.