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Publication : 3 janvier 2008

Blog juridique du village : C’est vous qui écrivez l’actu ! / Droit des TIC, informatique, propriété intellectuelle / 

Loi Chatel : ce qui change pour le consommateur dans le secteur des communications électroniques

La loi pour « le développement de la concurrence au service du consommateur » a été adoptée le 20 décembre 2007. Ce texte prévoit un certain nombre de mesures, notamment dans le secteur des communications électroniques, afin de renforcer le pouvoir d’achat des consommateurs. Pour ce faire, le législateur tente de rendre ce secteur plus concurrentiel au bénéfice du consommateur.

1) D’une part, plusieurs dispositions intéressent les fournisseurs d’accès à Internet dans leur relation avec leurs clients.

En effet, une des mesures phares de cette loi consiste à interdire toute facturation du temps d’attente du consommateur avant qu’il ne soit effectivement pris en charge par un interlocuteur. Cette disposition vise en fait à combattre les abus dont sont victimes les consommateurs lorsqu’ils appellent le service après vente ou le service d’assistance technique de leur fournisseur d’accès à Internet. Désormais, lorsque le consommateur appellera ces « hot lines », seul le temps de communication pendant lequel sa demande a été traitée sera facturé. Cette facturation ne pourra, en outre, être surtaxée.

De plus, chaque fournisseur d’accès aura l’obligation de proposer des offres dont la durée minimale d’engagement ne pourra excéder 12 mois. Pour tout contrat souscrit dont la durée minimale d’exécution excède 12 mois, le consommateur aura la possibilité de le résilier de manière anticipée à la fin du douzième mois. Il devra néanmoins payer une indemnisation qui, elle, sera plafonnée au quart de la somme des mois non payés.

Par ailleurs, lorsque le fournisseur d’accès offre à ses nouveaux abonnés des prestations de services accessoires au contrat principal, il devra recueillir l’accord exprès de ceux-ci afin que ces services puissent se poursuivre de manière payante.

Enfin, cette loi dispose que la durée du préavis de résiliation ne pourra, sauf demande expresse du consommateur, excéder 10 jours. Le fournisseur d’accès devra, en outre, indiquer dans chaque facture la durée du contrat restant à courir ou la date de la fin de l’engagement.

Ces mesures permettent donc aux consommateurs insatisfaits de résilier plus facilement leur abonnement Internet.

2) Les avancées en matière de téléphonie

Tout comme les fournisseurs d’accès à Internet, les opérateurs de téléphonie mobile auront également l’obligation de proposer des abonnements dont la durée d’engagement n’excédera pas 12 mois. Le même dispositif de résiliation anticipée pour les contrats de plus de 12 mois sera applicable.

Les avancées les plus significatives pour le consommateur concernent en fait la gratuité des communications, passée à partir d’un téléphone mobile, vers certains numéros. En effet, il faudra désormais distinguer les « numéros verts », gratuits depuis un poste fixe, des numéros « totalement gratuit » qui devraient faire leur apparition. Ceux-ci devront être commercialisés par les opérateurs et être tarifé « raisonnablement », de manière à ce que les personnes exploitant ce type de numéro puisse prendre en charge leur coût.

3) Enfin, certaines dispositions de cette loi renforcent les droits du consommateur en ligne.

Un des articles de cette loi semble opérer un changement important pour le commerce électronique, en faveur du consommateur. En effet, cet article dispose que « lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. »

En conséquence, le commerçant électronique devra, en cas de rétractation du consommateur, lui rembourser également les frais de port. En somme, un client insatisfait de son produit pourra le renvoyer sans que sa décision ne lui fasse supporter un quelconque coût.

En outre, le deuxième alinéa de cet article précise que « le remboursement s’effectue par tout moyen de paiement. » et que « sur proposition du professionnel, le consommateur ayant exercé son droit de rétractation peut toutefois opter pour une autre modalité de remboursement. » En somme, un client désirant se faire rembourser ne se verra plus imposer un remboursement par avoirs, l’incitant à acheter dans un certain délai auprès du même commerçant

Par ailleurs, le commerçant en ligne aura dorénavant l’obligation d’indiquer la date limite à laquelle il s’engage à effectuer sa prestation de service ou à livrer le bien acheté. Passé ce délai et en cas d’inexécution, le consommateur aura le droit d’annuler sa commande et de se faire rembourser.

Enfin, les numéros de téléphone permettant au consommateur de suivre sa commande, de se rétracter, ou encore de faire jouer la garantie, ne pourront plus être surtaxés.

Toutes ces mesures permettent donc au consommateur d’être, à moindre coût, plus exigeant à l’égard des commerçants électroniques.

L’ensemble des dispositions évoquées ici prendra effet à partir du 1er juin 2008 et s’appliqueront à tous les contrats en cours à cette date.

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