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Pris par les dossiers, par peur des retours ou par crainte de la complexité de la démarche, les avocats négligent souvent l’enquête de satisfaction client pour améliorer la communication auprès de leurs clients et recueillir des retours, qui leurs permettraient de mieux mettre en avant leur valeur ajoutée.
Pour mieux comprendre les bénéfices et les leviers de la satisfaction client dans la démarche communication, nous avons interviewé Charlotte Karila Vaillant, associée fondatrice de Signe Distinctif, qui accompagne les cabinets dans leur développement de clientèle.
Charlotte Karila Vaillant, l’enquête de satisfaction client est-elle un moment privilégié dans la communication client ?
"Tout à fait. Il y a deux grands axes dans la communication des cabinets : tout d’abord, la communication institutionnelle avec les outils traditionnels que l’on connait (sites Internet, petits déjeuners, plaquettes …) et en parallèle la communication au jour le jour avec les clients, les prescripteurs, les partenaires et les collaborateurs. L’enquête de satisfaction permet de prendre le temps de faire le point avec ses clients sur leurs perceptions de la qualité de service. Sont-ils satisfaits de votre réactivité ? de la facturation ? de la communication tout au long du dossier ? Que souhaiteraient-ils changer ?
La fidélisation client coûte cinq fois moins cher que l’acquisition de nouveaux clients, car les clients fidèles seront toujours les meilleurs ambassadeurs de votre cabinet. Pourtant pris par le temps, les dossiers, mais également souvent par peur des retours, les avocats évitent de prendre un temps avec leurs clients pour faire le point sur leurs attentes et leurs niveaux de satisfaction.
L’enquête de satisfaction client, qu’elle soit très formelle par papier ou moins formelle lors d’un rendez-vous, a plusieurs avantages en terme de communication :
1. Elle envoie un message fort à vos clients : « Nous faisons tout pour améliorer la qualité de nos services et répondre à vos attentes et nous savons nous remettre en cause. » C’est pour cela que les clients apprécient toujours la démarche.
2. Elle vous permet dans les faits de mieux répondre aux attentes de vos clients et de vérifier que les qualités que vous mettez en avant auprès de vos clients sont bien perçues par eux.
3. Elle vous permet de déceler de nouveaux axes de valeur ajoutée. En effet on pense souvent savoir ce que les clients perçoivent comme valeur ajoutée de nos prestations, prendre le temps de les écouter, de recueillir ce qu’ils apprécient permet de trouver de nouveaux arguments sur lesquels communiquer auprès de futurs clients.
Il ne faut pas attendre que les dossiers se tarissent pour se demander pourquoi un client n’appelle plus. Il faut pouvoir conserver cette communication permanente, comme dans un couple finalement ! "
Mais concrètement comment font les cabinets ? La démarche n’est elle pas réservée qu’aux grandes structures ?
"Quand on pense « enquête de satisfaction client » on imagine souvent un questionnaire très formel envoyé à ses clients.
Or, il peut s’agir de quelques questions que vous posez de manière ouverte à vos clients à la fin d’un dossier ou une fois par an lors d’un rendez-vous. Je pense qu’il faut néanmoins éviter le déjeuner client qui n’est pas propice à un vrai temps d’écoute et de « feed back ».
La démarche est assez naturelle à amener que ce soit en face à face ou par l’envoi d’un questionnaire, il faut expliquer « Nous avons été/nous sommes très heureux de pouvoir vous accompagner sur ce dossier, et souhaitons vraiment améliorer la qualité de nos services … ».
Par contre, il faut pouvoir accueillir les réponses des clients qu’elles soient positives ou négatives et cela nécessite un travail sur soi, car ce n’est jamais facile.
Enfin la démarche permet réellement de renforcer une bonne image et une bonne communication avec ses clients, mais seulement si elle est suivie par des actions tangibles. Le pire serait de prendre le temps d’écouter vos clients et de ne pas ensuite évoluer pour répondre à leurs attentes. "
