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Numéros surtaxés : les entreprises ont-elles le droit ? Par Anne Tiphaine Bonidan
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Adoptée le 3 janvier 2008, la LME (Loi de modernisation de l’économie) plus communément appelée « loi Châtel », entrait en vigueur le 1er juin 2008. Elle comporte plusieurs volets et notamment les règles relatives aux numéros d’appel surtaxé. A cette loi est venue s’ajouter un arrêté comprenant une mesure d’accompagnement visant à informer les clients du coût des numéros surtaxés.
La fin de certains numéros surtaxés
La loi du 4 août 2008 de modernisation de l’économie (LME), dite loi Chatel, a instauré le nouvel article L.113-5 du Code de la consommation. Cet article prévoit que les numéros surtaxés sont interdits pour le suivi des commandes des consommateurs, ainsi que pour leurs réclamations. Ainsi depuis le 1er janvier 2009, tous les professionnels ayant pour client des particuliers ont dû mettre à leur disposition, dans leurs contrats et correspondances, un numéro de téléphone non surtaxé pour les services après-vente (SAV).
En revanche, les professionnels peuvent maintenir une surtaxe, pour les appels des particuliers, lorsque ces appels ne portent ni sur le suivi d’une commande, ni sur une réclamation. Ils peuvent donc proposer plusieurs numéros de téléphone, en fonction de l’objet de l’appel.
De même, les entreprises traitant uniquement avec d’autres entreprises ne sont pas soumises à cette réglementation. Ils conservent la possibilité de maintenir des numéros surtaxés vis-à-vis de leurs clients professionnels, quelque soit l’objet de l’appel.
L’inconvénient majeur de cette réforme est que le code de la consommation ne prévoit aucune sanction particulière en cas de violation de la disposition, notamment une sanction pénale.
Une mesure d’accompagnement : l’annonce des tarifs
L’arrêté du 10 juin 2009 impose une annonce tarifaire gratuite en début d’appel à tout numéro surtaxé. L’entreprise qui propose un numéro surtaxé pour les appels ne portant ni sur des réclamations ni sur le suivi des commandes, doit donc annoncer au consommateur, en début de communication, que l’appel est surtaxé et à quelle hauteur il est surtaxé.
La mise en œuvre de cette disposition est échelonnée. Concernant les numéros les plus chers (ceux dont le prix depuis un poste fixe dépasse 0,15 € par minute ou par appel), l’obligation entrera en vigueur au 1er janvier 2010. Pour les autres numéros un délai de un an leur est accordé puisqu’ils n’y seront soumis qu’à compter du 1er janvier 2011.
La mesure vise à informer tout consommateur, dès le début de sa communication téléphonique, du prix global susceptible de lui être facturé. Ce message informatif sera entièrement gratuit, précise l’arrêté et devra inclure l’ensemble des composantes tarifaires du prix total de l’appel susceptible d’être facturé. Le message « Cet appel vous sera facturé 0,37 euro la minute plus le prix d’une communication normale » sera l’annonce type que les consommateurs entendront d’ici une quinzaine de jours.
L’expression « prix d’une communication normale » pourra être utilisée dans le cas où l’appel ne coûte pas plus cher au client qu’une communication classique. L’appelant pourra éventuellement renoncer à entendre l’annonce tarifaire dans certaines conditions particulières, notamment en appuyant sur la touche # de son téléphone.
Avec ce décret, le Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie souhaite mieux informer les utilisateurs du coût réel de ces services. Ce ministère a d’ailleurs pu constater qu’en un an, les réclamations adressées par les consommateurs, sur ce sujet, aux services de l’État ont diminué de 23 %.
À la demande du Ministère, la Fédération française des télécoms s’est engagée à ce que les appels aux numéros verts (lesquels sont gratuits depuis un fixe), ainsi que les appels aux numéros azur (au prix d’un appel local) soient intégrés dans les forfaits de téléphonie mobile. C’est chose faite pour les numéros verts depuis le 1er avril 2009 ; ce sera également le cas pour les numéros azur dès le 1er janvier 2010.
Anne Tiphaine BONIDAN pour Documentissime
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