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1) La nécessité d’une relation professionnel/consommateur :
Tout d’abord, il convient de rappeler que seuls les consommateurs ayant conclu un contrat de commerce électronique avec un professionnel bénéficient du droit de rétractation.
Ainsi, aucun droit ne peut être invoqué dans une simple relation entre consommateurs.
2) Le délai légal d’exercice de ce droit :
Rappelons que le droit de rétractation doit être exercé dans un délai de 7 jours francs.
Par principe, lorsque le contrat porte sur un service, le délai court à compter du jour de l’acceptation en ligne de l’offre.
En revanche, le délai court à compter de la réception effective du bien lorsque le contrat porte sur un bien. Ainsi, si un bien doit être réceptionné dans un point relais par exemple, le délai court à compter du jour où l’internaute est allé en prendre physiquement possession.
Par ailleurs, si une même commande porte sur plusieurs produits différents, alors le délai de sept jours ne court qu’à compter de la réception du dernier bien.
3) Le droit de rétractation n’a pas à être justifié :
Le consommateur n’a pas à indiquer de motif spécifique pour faire usage de sa faculté de rétractation. C’est un pouvoir qui est absolu et discrétionnaire.
Toute clause contraire serait réputée non écrite. La même solution devrait être retenue dans le cas où un professionnel demande expressément à un consommateur de renoncer à son droit.
4) Le droit de rétractation doit être exercé gratuitement :
Le droit de rétractation doit pouvoir être exercé gratuitement, c’est-à-dire sans frais autres que, le cas échéant, les frais directs de renvoi. Evidemment, c’est sur cette notion de gratuité que les contentieux sont les plus fréquents.
Ainsi, un professionnel peut-il prévoir dans ses conditions générales de vente que le consommateur lui verse une indemnité compensatrice s’il a utilisé le bien avant de se rétracter ?
La Cour de Justice de l’Union européenne s’est plusieurs fois prononcée sur cette question, en interprétant l’article 6 de la directive 97/7/CE transposé en droit français par l’article L. 121-20 du Code de la consommation.
Par principe, les juges européens ont clairement estimé que toute indemnité compensatrice pour utilisation du bien par le consommateur est illicite.
En revanche, comme en toute chose, le principe appelle une exception. Ainsi, une telle indemnité compensatrice serait envisageable dans l’hypothèse où le consommateur aurait fait usage du bien d’une manière incompatible avec les principes de droit civil, tels que la bonne foi ou l’enrichissement sans cause.
En d’autres termes, les Conditions Générales de Vente d’un professionnel peuvent éventuellement instituer une indemnité compensatrice, en précisant qu’elle ne sera appliquée qu’en cas de mauvaise foi avérée du consommateur.
5) Comment le remboursement doit-il intervenir ?
Le remboursement doit intervenir dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 30 jours suivant la date à laquelle le droit de rétractation a été exercé par le consommateur.
Ce remboursement doit porter sur la totalité des sommes versées ce qui signifie que le consommateur doit être remboursé non seulement du prix du bien ou du service mais aussi des éventuels frais de livraison acquittés.
En outre, il est précisé que le remboursement s’effectue par tout moyen de paiement. Mais que faut-il entendre par tout moyen de paiement ? Un professionnel proposant un avoir est-il dans la légalité ? La réponse est positive mais il convient de souligner que le professionnel ne peut en aucun cas imposer au consommateur un avoir ou un bon d’achat.
6) La question de l’emballage d’origine :
Par ailleurs, un professionnel peut-il subordonner l’exercice du droit de rétractation au renvoi par le consommateur du bien dans son emballage d’origine ?
Tout va dépendre du cas d’espèce. Si le bien est fragile et que seul l’emballage d’origine permet de le protéger, alors une telle clause serait licite. En revanche, si la nature du bien n’exige pas qu’il soit renvoyé dans l’emballage d’origine, une telle clause serait probablement déclarée abusive.
7) Le droit de rétractation ne s’applique pas à tous les contrats de commerce électronique :
Bien qu’assurant une protection particulière du consommateur, il n’en demeure pas moins que le droit de rétractation ne s’applique pas à tous les contrats conclus sur Internet.
Ainsi, un consommateur ne pourra pas invoquer ce droit dans ses relations avec la SNCF ou Air France par exemple, la loi prévoyant une exclusion du droit de rétractation dans les contrats ayant pour objet la prestation de services d’hébergement, de transport, de restauration, ou de loisirs devant être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée.
De même, ce droit sera exclu pour les contrats de fourniture de services dont l’exécution a commencé, avec l’accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs.
Quoi qu’il en soit, En outre, tout professionnel se doit d’informer les consommateurs de l’existence du droit de rétractation mais également de ses limites éventuelles ou de son exclusion.
Si cette obligation légale n’a pas été respectée, alors le délai de rétractation court pendant trois mois à compter de la conclusion du contrat (et non pas sept jours).
Enfin, précision importante : en cas de litige, c’est au consommateur de prouver qu’il a exercé son droit dans le délai légal de 7 jours.
En absence de précision légale quant à la forme de la rétractation, il est donc préférable :
Que le consommateur se ménage une preuve écrite afin de pouvoir prouver, le cas échéant, que le droit a été effectivement exercé dans le délai de 7 jours.
Que le consommateur exprime sans équivoque sa volonté de se rétracter.
En tout état de cause, les e-commerçants doivent garder à l’esprit que le non respect des règles relatives au droit de rétractation peut être à l’origine de poursuites pénales et/ou de sanctions de nature civile…
