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[Prix des Avocats] Sens & Emotions, un protocole d’accompagnement du client basé sur son ressenti.

Le 4ème Prix de l’innovation des avocats en relation-client du Village de la Justice est lancé et les votes sont ouverts ! Chaque semaine découvrez l’innovation d’un des 6 finalistes. Cette semaine, place à l’innovation du cabinet Granvelle, un protocole d’accompagnement du client comprenant un ensemble d’actions axé en priorité sur sa satisfaction et sur les intérêts de tous les membres de la famille.

Elle est représentée par Karine DE LUCA et Maude LELIEVRE, avocates inscrites au barreau de Lons le Saunier. [1]

Laurine Tavitian : D’où vous est venue l’idée de concevoir ce protocole d’accompagnement ?

Karine De Luca et Maude Lelièvre : L’idée est venue d’un constat : malgré l’obtention de décisions de justice plutôt satisfaisantes d’un point de vue juridique, les clients ne semblaient pas si ravis de leur procédure et de son résultat.
A la fin des procédures, nos clients n’avaient de cesse de ressasser les difficultés passées et semblaient nourrir encore une certaine colère ou tristesse à l’égard de leur ex-conjoint.
La procédure n’avait ni soulagée, ni désamorcée le contentieux familial.
De même, pendant les procédures, nous constations que les choix de nos clients en termes de stratégie procédurale ne se fondaient que sur leur ressenti et leurs émotions.
Nous nous sommes alors rendues compte de l’aspect essentiel d’un accompagnement pratique et humain pour permettre une procédure plus sereine.

Que représente le droit collaboratif dans ce protocole ?

La formation « Droit collaboratif » dispensée par l’AFPDC a révolutionné notre manière de travailler. Cette formation a provoqué une très grande remise en question dans notre manière d’exercer et à certainement initié notre démarche actuelle.

Pour autant, notre protocole d’accompagnement est une démarche différente du processus collaboratif.

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[ Communication sur Facebook ]

En effet, pour rappel, le droit collaboratif a pour essence de trouver à plusieurs (avec l’autre partie et son Conseil) une solution amiable qui satisfasse l’ensemble des parties.
Pour sa part, notre protocole ne nous lie qu’à notre client et a pour objet de l’aider à faire des choix en y donnant du sens. Ainsi, nous ne cherchons pas nécessairement l’amiable, le contentieux n’est pas banni de notre protocole, pourvu que ce contentieux ait un véritable sens pour notre client et réponde à une nécessité pour lui.
En revanche, dans notre protocole d’accompagnement, nous utilisons des outils issus du droit collaboratif tels que l’écoute active ou encore la recherche des besoins.

Concrètement sur quoi repose-le protocole ?

Ce protocole comporte deux aspects : un accompagnement spécifique du client et la mise à disposition d’outils pratiques en fonction des besoins dû clients.

Cet accompagnement spécifique repose sur une autre approche des rendez-vous et une présence aux côtés du client à des moments clés de la procédure.
Pour les rendez-vous, nous travaillons sur les besoins du client et non ses positions. De même nos rendez-vous ne sont plus construits en fonction de la procédure mais autour de ce qu’il exprime.
Cette démarche fait appel aux techniques d’écoute active et de recherche des besoins.
Il s’agit pour l’avocat de sortir du positionnement du « tout savoir et tout pouvoir » pour laisser le client exprimer son ressenti et l’aider à réfléchir à ce dont il a véritablement besoin. Ce nouveau positionnement évite les projections de l’avocat sur les besoins de son client et prévient les insatisfactions au terme de la procédure.

Dans ce même état d’esprit, nous avons déterminé les moments clés de la procédure au cours desquels le client a humainement besoin d’aide en raison de son stress ou de ses inquiétudes. Ainsi, même quand la procédure ne le nécessite pas, nous investissons personnellement ces moments en appelant nos clients. Ces échanges téléphoniques n’apportent rien sur le plan juridique mais permettent de désamorcer une inquiétude ou un stress et de nous affirmer en qualité « d’accompagnants ».

Enfin, ce protocole se traduit également par la mise à disposition gratuite d’outils pratiques tels que :

  • agenda aimanté pour les enfants, 
  • dossier client avec fiches pratiques pour la communication entre parents, avec les enfants...
  • présentation d’applications pratiques (gestion budgétaire, agenda partagé)
  • outils « les urgences du droit », 
  • accompagnement auprès de professionnels spécialisés (médiation ou psychologue...)
  • création d’un film d’animation pour enfants en cours
  • mise à disposition de livres pour enfants et adultes.
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[ Une page du site internet ]

Quels sont les bénéfices pour vos clients et pour vous ?

Les clients nous font bien plus confiance depuis le début de ce projet. Ils nous sentent accessibles et véritablement à l’écoute. Clairement ils ont gagné en sérénité.
Cet accompagnement est extrêmement gratifiant pour nous.
Nous nous sentons valorisées puisque désormais la clientèle nous sollicite du fait de cette démarche dont elle a entendu parler. Ainsi, nous constatons une augmentation de clientèle qui fait le choix de nous faire confiance en raison de ce protocole.
De même, il est plus aisé de facturer et de justifier nos honoraires puisque les clients sont satisfaits et comprennent à quel point notre intervention a été nécessaire dans leur procédure.

Enfin, ce projet a donné du sens à notre manière de travailler et nous a offert un enthousiasme sans précédent. La nouveauté résidant dans le fait de ne plus subir un contentieux et des « guerres » qui n’ont pas de sens.

https://vimeo.com/196396095

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www.innovation-juridique.eu

Propos recueillis par Laurine Tavitian
Rédaction du Village de la Justice

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Notes :

[1Le cabinet Granvelle est représenté par Karine DE LUCA et Maude LELIEVRE, avocates associées, inscrites au barreau de Lons le Saunier. Il est spécialisé en droit de la famille, des personnes et de leur patrimoine avec une clientèle de particuliers et se compose de deux associés et quatre collaborateurs.

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