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Accueil Management Stratégies et Organisations

L’accueil physique et téléphonique en cabinets d’avocats ou études notariales.

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- vendredi 4 avril 2014

L’accueil, de manière générale, est le premier contact d’un client potentiel avec votre cabinet. Il représente un pôle stratégique dans votre cabinet.
Pourquoi ?

Dernière mise à jour : 7 avril 2014

Tout simplement parce que la première impression d’un client est déterminante et va impacter sur la suite de la relation. Les cabinets d’avocats sont des sociétés de services en contact direct avec leur clientèle !
Et pour les sociétés de services, l’accueil est un facteur d’image primordial, voir un geste commercial au quotidien.
La compétence n’est plus le seul critère d’appréciation constaté et
les clients attendent de leur avocat qu’il soit disponible et opérationnel.

Par accueil, il faut entendre désormais non seulement l’accueil “physique” au cabinet des clients (mais aussi des fournisseurs, salariés et stagiaires, tous porteurs à l’extérieur d’informations sur votre cabinet), mais aussi l’accueil téléphonique et l’accueil... internet (votre site internet et vos réponses aux courriels venant de l’extérieur).

Quelles sont les spécificités d’un bon accueil en cabinet d’avocat ?

L’accueil téléphonique d’un cabinet d’avocats ou d’une étude de notaires (ou aitre métier d’ailleurs lié au droit) doit être personnalisé, suivant les souhaits du cabinet (présentation, gestion…).

Ensuite, il est très important que la télésecrétaire qui réceptionne les appels connaisse les procédures, le vocabulaire juridique et les habitudes de travail des avocats. On ne répond pas à un client d’avocat comme à un client de médecin !

Généralement la réception des appels ne se limite pas à la prise de messages ou au filtrage des appels, il faut savoir aussi obtenir les bonnes informations et juger du degré d’urgence pour fournir une prestation de qualité. C’est aussi un métier d’assistance et d’interface client !

Voyons en détail en quoi l’accueil dans les cabinets est à ce point important...

Bien entendu, l’accueil des clients au cabinet est vecteur d’image. Les cabinets d’avocats sont réputés pour la qualité de leur cadre : salle d’attente chaleureuse, déco soignée, une boisson proposée... le tout pour tenter de faire oublier la trop souvent longue attente et installer confortablement le visiteur.

Le saviez vous ? L’acquisition d’un nouveau client coûte en moyenne dix fois plus cher que l’entretien d’une relation avec votre client régulier.

C’est ensuite un facteur de fidélisation : un client toujours bien reçu, ses demandes par courriel ou courrier suivies, une réponse aimable au téléphone... tout cela coûte peu et évitera à vos clients d’être déçus et de s’en souvenir lorsqu’un de vos confrères lui proposera ses services.

C’est aussi une composante de la démarche commerciale : Pour qu’un contact se décide à devenir votre client, il faut qu’il en ait envie... Que pensera-t-il s’il doit attendre 5 minutes au téléphone ou qu’on l’oublie dans un coin du cabinet pendant 1/2 heure... ou encore si la réactivité que vous annoncez sur votre site internet se traduit par une non réponse à une demande par courriel...

Un bon accueil, c’est aussi une meilleure organisation interne qui vous fera gagner en temps et en efficacité.

Le saviez vous ? Un client mécontent en parle en moyenne à dix personnes, un client satisfait à trois.

A l’inverse, un mauvais accueil vous nuit insidieusement, à chaque instant, sans pour autant que vous ne le sachiez... Vous perdez peut-être des clients, des candidats à vos recrutements (qui choisiront aussi entre deux cabinets celui qui les a le plus séduit), et sans doute votre image de marque en souffre-t-elle aussi...

ENQUÊTE DANS LES CABINETS...

Dans une enquête réalisée par la société de conseil et de formation en stratégie : Human Consulting Group (fin 2009), plus de 200 entreprises ont été “testées” dans leur accueil, téléphone, courrier et courriel.
Les résultats révèlent que la qualité de l’accueil standard téléphonique baisse, en dehors des heures de bureau : 21% des entreprises ne seraient pas joignables et n’auraient pas de répondeur.

Le test concernant le service courrier/emails démontre que 47% des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamation envoyés et que 34% des entreprises ne répondent à aucun des mails envoyés (chiffre qui a du baisser depuis, espérons-le !)

Au niveau des langues, 24% des interlocuteurs des 200 entreprises testées ne parlaient pas anglais et ne peuvent donner suite à la requête du client...

UN BON ACCUEIL ? Mode d’emploi :

Qu’est ce que vos clients attendent ? Qu’est ce qui semble normal aujourd’hui dans une entreprise française et donc un cabinet ?

Accueil physique : il doit être de qualité et personnalisé

Vous avez la possibilité d’externaliser le pôle accueil physique grâce à des agences spécialisées.

Les agences d’accueil offrent de nombreux avantages :

  • Elles prennent en charge ce pôle stratégique : recrutement des hôtesses, compétences, professionnalisme, personnalisation, formation, adaptation à votre domaine d’activité.
  • Elles déchargent l’employeur de démarches contraignantes en cas de maladie, congés ou absence de l’hôte/esse.
  • Elles garantissent une qualité d’accueil inégalable (présentation, sourire, tenue, élocution...).

Accueil téléphonique : Perdez le moins possible d’appels, et réduisez au maximum l’attente.

Vous ignorerez toujours qui appelait ce mercredi à 16H10. Un fournisseur ? Un client ? Un prospect ?
Le téléphone est la principale source d’entrée de contacts dans votre cabinet, avec le courrier et internet, ne le négligez pas !

Nos conseils pour votre accueil téléphonique :

  • Formez et fidélisez votre ou vos standardistes. C’est un poste clé pour votre image !
    N’avez-vous jamais apprécié d’être reconnu au téléphone par la standardiste d’un de vos fournisseurs ou partenaires ? Évidemment, sans un bon fichier client, l’identification du client est difficile : le votre doit être à jour, complet et fourni. La communication de ce fichier avec l’hôte/esse ou standardiste est primordiale.
  • Si vous recrutez avec un cabinet de recrutement ou d’intérim, pensez à choisir un cabinet spécialisé en juridique, qui saura vous proposer des candidat(e)s déjà formés à votre domaine d’activité.
  • Demandez à votre opérateur télécom de faire un audit de votre standard, il pourra vous donner des informations précieuses sur le nombre d’appels dans un mois, les appels perdus, occupés...
  • En cas de maladie d’une standardiste, en cas de surnombre constaté et régulier des appels entrant ou pour compléter vos horaires d’accueil, faites appel à des prestataires de permanence téléphonique, qui géreront par exemple pour vous tous vos appels sur une plage horaire large ou une période de temps dans le mois, ou bien les surcharges de votre standard. Soyez vigilant au type de facturation (au message, au décrochage, au forfait,...) et au temps réel d’attente (« Allo bonjour veuillez ne pas quitter ! ») lorsque vous choisissez votre prestataire. C’est une formule très souple, rapide à mettre en oeuvre, et transparente pour vos clients puisque l’accueil proposé est personnalisé.
  • Surveillez votre standard téléphonique. Combien d’appels entrant ET sortant accepte-t-il simultanément ? Êtes-vous parfois bloqué en appelant ? Ne négligez pas le dimensionnement du standard et pensez à votre futur développement...
    Pensez aussi services : lignes directes pour certains clients, renvois des appels dans vos déplacements... et qualité de la musique ou message d’attente.

Avez-vous pensé aussi aux “automates d’appels”, qui permettent de diriger automatiquement votre interlocuteur à partir de choix qu’il fait lui-même sur son téléphone ? Ils assurent un service de jour comme de nuit.

Courrier postal : Prenez l’habitude de répondre et pensez à la qualité des enveloppes et documents imprimés.

Il est toujours agréable pour un client de recevoir une réponse.
Bien entendu, il vous arrive de ne pas vouloir répondre clairement... Mais pensez au moins à confirmer la bonne réception des courriers importants en rassurant votre correspondant.

Plus globalement, pour tous vos courriers (et oui, c’est aussi un vecteur d’image...), pensez à utiliser des fournitures d’une qualité minimale et utilisez des formulations pas trop standardisées, votre client perçoit tout cela et en déduit une appréciation sur votre cabinet.

Courrier électronique : attention aux délais de réponse et aux messages !

Les règles de base : Lisez vos messages, ou faites les lire et traiter par votre assistante, et répondez dans un délai raisonnable !
Vous serez jugé plus durement qu’avec le courrier papier, car pour l’instant tout le monde attend plus d’internet que des autres outils de communication. Et cette attente se reporte sur vous, forcément...

Les réponses :

  • dans un délai de 48 heures maximum est aujourd’hui la norme (au moins une confirmation de réception).
  • en moins de 24 heures est rare et bon vecteur d’image.
  • après 5 jours ? Pire que tout pour votre image.

N’oubliez pas de mettre en place une signature automatique comprenant : le nom du cabinet, vos domaines d’activité, le numéro de téléphone, l’adresse email, l’adresse de votre site internet. Harmonisez cette signature à l’ensemble des boîtes emails du cabinet.

Tout cela est évident, mais pas suivi en pratique dans 70% des courriels issus des cabinets d’avocats, notaires ou huissiers...

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