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Du mauvais usage de l’outil téléphonique ou comment ruiner l’image du cabinet !

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- mardi 2 avril 2013

L’étymologie du terme « Allo » que l’on emploie plus ou moins joyeusement en prenant un appel entrant est incertaine et peu de gens savent pourquoi cette interjection est devenue au fil du temps un réflexe. On ne sait pas pourquoi ? Qu’à cela ne tienne car, à partir de maintenant, ce mot est à bannir de votre vocabulaire professionnel !

Dernière mise à jour : 21 mai 2013

Repenser sa stratégie d’accueil téléphonique est tout un art, parfaitement ignoré, certains que nous sommes qu’il appartient à notre interlocuteur de faire tous les efforts nécessaires pour nous décliner son identité et l’objet de son appel, si possible en moins de trois minutes et, de manière concise s’il vous plait. Le comble serait encore que cet interlocuteur ne connaisse pas le nom de son dossier ou son numéro …

Vous êtes convaincu que votre cabinet a un formidable accueil téléphonique, assuré par une personne charmante qui a à portée de main un questionnaire type qui est censé lui permettre d’assurer le suivi de vos appels ? Regardons de plus près …

Comment traiter efficacement un appel entrant ? : Chaque interlocuteur est unique et doit être accueilli comme tel.

Vous avez noté, chaque interlocuteur doit être accueilli comme si c’était l’appel unique de la journée. Répondez toujours en souriant : vous ne le saviez peut-être pas mais le sourire s’entend au téléphone !

Important : si votre standard est à proximité de votre espace d’accueil clients, rappelez à la personne qui gère les appels entrants que d’une façon générale, elle se doit d’éviter de citer haut et fort le nom du client qui appelle et dans le cadre de quel dossier !

Forcez-vous à découvrir votre interlocuteur dans une démarche itérative : a-t’il un dossier en cours au sein du cabinet ou pas ?

Dans la négative, c’est le moment ou jamais de faire venir ce nouveau client à vous. Votre interlocuteur est nécessairement inquiet. Il ne sait pas comment vous allez accueillir ses propos, il doit vous dévoiler l’objet de son appel. Faites avant tout preuve d’un peu d’empathie ! Il n’est jamais facile de contacter un avocat …Soyez clair assez rapidement sur le montant de vos honoraires et sur la manière dont vous gérez vos dossiers. Cette première étape est souvent plus rassurante pour votre nouveau client qu’il n’y parait.

Si votre cabinet est amené à travailler dans l’urgence (garde à vue, accident de la route, mise examen, détention provisoire, …), faites ouvrir une ligne de portable dédiée aux urgences du cabinet avec l’assurance d’être rappelé dans l’heure, et si vous êtes totalement investi dans votre mission, cette ligne doit idéalement être ouverte de jour comme de nuit !

Savoir mettre des limites aux conseils par téléphone : inutile d’accorder plus d’un quart d’heure à un premier contact.

Le premier contact vous permet de savoir si ce dossier peut ou non être pris en charge par votre cabinet et d’expérience, dix minutes suffisent si votre entretien est bien cadré . Cependant, avant de raccrocher avec ce client potentiel, prenez quelques minutes pour lui expliquer que vous avez bien compris les grandes lignes de son dossier et que, pour avancer, il serait important de le rencontrer.

Astuce : Pour mettre fin élégamment à un appel manifestement sans intérêt pour le cabinet, souriez encore et arguez que la charge de travail du cabinet ne vous permet actuellement de répondre à cette sollicitation (cela fonctionne pour tous types d’appels non souhaités …)

Et si le téléphone était déjà une arme dépassée ?

Oui, le téléphone sera sous peu dépassé par l’image ! Le contact par l’image a l’immense mérite d’éviter un déplacement à votre client jusqu’à votre cabinet qui n’est forcément à deux pas. Economiquement, vous lui faites gagner au moins 2h ! En outre, l’image vous permet de faire venir à vous des clients plus ou moins isolés ou avec des moyens de locomotions réduits qui sont souvent démunis face à un déplacement à effectuer. De nouveaux clients en perspectives …

Enfin, cela vous donne une image d’accessibilité sans équivalent et vous revient à effectuer exactement la même prestation (prenez soin d’avoir demandé au préalable à votre client de vous communiquer tous les documents nécessaires à cet entretien).

Passez donc à la communication téléphonique 2.0 ! Faites intégrer des outils comme Skype directement sur votre site internet et indiquez par exemple des tranches horaires hebdomadaires de disponibilités pour être contacté via ce type d’outils.

Alors, prêts à repenser l’outil téléphone ? C’est une arme redoutable d’efficacité pour qui sait s’en servir et le premier générateur de contacts directs avec vos clients de demain. Qui a dit : "je n’aime pas le téléphone" … ?

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