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Le salarié doit faire preuve de courtoisie et de réserve auprès de la clientèle. Par Arthur Tourtet, Avocat.
Parution : lundi 23 septembre 2019
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Même sans le vouloir, un salarié au contact de la clientèle est l’ambassadeur de son entreprise.
En bon professionnel, il est primordial d’adopter en toute circonstance une attitude digne, respectueuse et agréable. Les clients sont sensibles au respect et ils apprécient les marques d’attention et de politesse.

L’impression que va laisser un salarié ne pourra que rejaillir sur l’image de son employeur.

Si un employé vous laisse un souvenir désagréable en étant odieux et malpoli, vous n’aurez plus envie de remettre les pieds dans son entreprise.

De plus, une attitude irrespectueuse d’un salarié n’est pas sans conséquence sur l’avenir de son contrat de travail.

L’employeur confronté à un manque de politesse d’un salarié ne peut faire preuve de laxisme, sous peine de perdre de la clientèle.

Par exemple, peut justifier un licenciement le fait de ne pas dire bonjour et de répondre sèchement à des demandes de conseil de la part des clients (Cour d’appel de Toulouse, 01 juillet 2016, n° 14/00030).

Un comportement désagréable à l’égard du client peut également être fautif, comme par exemple, une absence de sourire, un manque de convivialité et des réflexions désagréables (Cour d’appel de Toulouse, 12 janvier 2018, n° 15/06302).

Justifie incontestablement le licenciement pour faute grave le fait de tenir des propos insultants et déplacés, comme le fait de répondre à une observation d’un client en lui intimant de « s’occuper de ses affaires » (Cour d’appel de Versailles, 19 octobre 2011, n° 10/01805).

Certains clients peuvent toutefois donner du fil à retordre pour un salarié qui doit toujours rester poli et agréable.

Si faire preuve d’un comportement courtois relève de l’évidence, il n’est pas toujours facile de maîtriser son attitude face à des clients irrespectueux.

Dans une telle situation, le salarié doit quand même conserver son calme et rester irréprochable car un client de mauvaise foi n’aura aucun remord à se plaindre auprès de l’employeur.

De surcroît, Internet et les réseaux sociaux peuvent facilement servir d’outils de délation pour des clients rancuniers…

Le salarié doit encore faire preuve de réserve et ne pas exposer ses problèmes professionnels ou personnels aux clients.

Par exemple, est justifié le licenciement d’un salarié qui s’est violemment disputé avec un collègue devant des clients (Cour d’appel de Lyon, 10 février 2017, n° 15/03821).

En revanche, une politesse extrême peut faire fuir un client. Il est donc tentant pour un salarié d’adopter un ton amical afin de mettre en confiance le public.

Ici encore, le salarié doit garder à l’esprit qu’il est un professionnel et que les clients ne sont pas ses amis.

Il y existe une grande différence entre être sympathique et familier.

Tout est question de dosage et un salarié qui en ferait trop avec les clients risquerait de les mettre mal à l’aise.

Une Cour d’appel est venue rappeler que le salarié a une obligation générale de courtoisie et de réserve à l’égard de la clientèle, indépendamment d’un lien amical ou de proximité (Cour d’appel d’Angers, 16 février 2016, n° 13/03060).

Un licenciement d’un salarié a pu être justifié car celui-ci se faisait masser par une cliente pendant le service. Même si le massage avait un caractère anodin, ce genre de comportement était inadapté et ne véhiculait pas une bonne image de l’entreprise (Cour d’appel de Toulouse, 05 décembre 2013, n° 12/00526).

De même, la faute grave a pu être caractérisée pour un salarié qui proférait des allusions sur le physique et la vie sentimentale des clientes. Certaines clientes faisaient même l’objet d’une forme de drague que n’a guère aimé l’employeur (Cour d’appel de Montpellier, 30 mai 2018, n° 14/06506).

A pu être aussi jugé fautif le fait de tutoyer des clients, de danser en leur présence et de pousser des cris d’animaux (Cour d’appel de Colmar, 28 mai 2019, n° 17/03207).

Est encore justifié le licenciement d’un salarié qui avait accueilli dans son logement professionnel deux clientes de l‘entreprise. Une telle proximité, s’agissant de clientes mineures, était de nature à générer des suspicions malsaines, ce qui ne pouvait que nuire à l’image de l’entreprise (Cour d’appel de Grenoble, 18 juin 2019, n° 17/04296).

Il est donc clairement important de garder ses distances avec les clients et de stopper toute attitude amicale au moindre signe de gêne (sans pour autant devenir un employé glacial et asocial : l’équilibre est possible).

Arthur Tourtet Avocat au Barreau du Val d\'Oise
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