L’intérêt porté par les futurs acheteurs sur les avis d’autres consommateurs a fait de ces opinions un élément décisif de l’acte de d’achat sur internet. Cela a conduit à certaines dérives de la part de vendeurs mal intentionnés.
Afin d’éviter que les avis de consommateurs ne perdent leur crédibilité, 43 organisations dont des associations de consommateurs, des fédérations professionnelles ainsi que des sociétés françaises et internationales, ont travaillé de concert pendant 18 mois. Cette enquête publique a aboutit à l’élaboration d’une norme, basée sur le volontariat et à vocation internationale, encadrant la publication des avis de consommateurs, publiée par l’Association française de normalisation (AFNOR) en juillet 2013.

Dans sa version finale, cette norme AFNOR NF Z74-501 est proposée aux sites internet comprenant des avis relatifs à des produits comme à des services et préconise à leurs gestionnaires le respect des certes règles :

1. Concernant les auteurs :
  l’identité des auteurs d’avis doit être connue par le gestionnaire du site (email, adresse ou numéro de téléphone), mais les avis publiés sont anonymisés ;
  interdiction de rémunération des consommateurs publiant des avis (mais la norme ne préconise pas la mise en œuvre d’un dispositif prévenant les conflits d’intérêts) ;
  la possibilité de fournir une preuve d’achat pour une plus grande crédibilité de l’avis.

2. Concernant l’intégrité des avis :
  la publication des avis par ordre chronologique et dans leur intégralité ;
  la fixation d’un délai maximum de restitution de l’avis (mais ne préconise pas la mise en perspective de la date réelle de l’achat avec la date de l’avis) ;
  un droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours ;
  une définition claire des conditions de rejet d’un avis, ainsi que la motivation du rejet.

3. Concernant la publication des avis :
  un droit de retrait libre de l’avis par le consommateur ;
  l’impossibilité de modifier le contenu d’un avis posté ;
  la possibilité de re-poster un avis refusé après modifications.

4. Concernant la transparence :
  la transparence des modalités de collecte, de modération, de restitution et de publication des avis dans les Conditions Générales d’Utilisation ;
  la publicité des méthodes de calcul des notes globales.

Cette norme volontaire complète le droit positif, puisque les pratiques commerciales trompeuse sont sanctionnées par l’article L. 121-1-1-1 l 1° à 4 du Code de la consommation. Les personnes physiques ou morales qui déclarent respecter cette norme engagent donc leur responsabilité, et devront en apporter la preuve.

La norme AFNOR NF Z74-501 ambitionne d’augmenter la transparence sur l’origine de ces avis et leur qualité plutôt que leur abondance. Cependant, pour que cette norme entraine un réel changement dans le monde des avis de consommateurs, l’ensemble des principaux acteurs d’internet devront l’adopter… y compris les consommateurs qui postent des avis ….

Claudia Weber, Avocat Associé Arthur Duchesne, Elève Avocat ITLAW Avocats www.itlaw.fr