La remise en cause des factures d’énergie par les consommateurs, qu’ils soient professionnels ou particuliers, survient principalement à l’occasion de deux situations distinctes, qui tiennent :
- Soit à l’erreur sur les prix appliqués ou les volumes consommés (1) ;
- Soit à la modification unilatérale des tarifs de fourniture par le fournisseur (2).
La contestation des factures répond à des considérations propres à ces deux hypothèses.
1. La contestation fondée sur l’erreur concernant les volumes consommés ou les tarifs appliqués.
La facture d’énergie, qu’elle concerne l’électricité ou le gaz naturel, résulte principalement de l’application de tarifs unitaires (en € HT) à des volumes d’énergie consommée (en kWh).
Les frais d’abonnement n’ayant qu’un faible impact sur le montant global, et l’application des taxes (Accise, CTA, TICGN, TVA) et frais d’acheminement (TURPE, ATRD) se révélant généralement automatique, sauf cas particuliers tels que le bouclier tarifaire ou l’amortisseur électricité, la contestation de la facture portera donc généralement sur les volumes comptabilisés ou sur les prix unitaires.
- S’agissant des volumes consommés.
Le dysfonctionnement de dispositif de comptage ou la mauvaise transmission au fournisseur des données comptabilisées sont des points qui devront être vérifiés.
A ce titre, les gestionnaires des réseaux de distribution d’électricité et de gaz naturel prévoient la possibilité de rectifier les consommations en cas de dysfonctionnement du compteur. Cette rectification suppose toutefois la démonstration d’une incohérence des consommations durant la période de dysfonctionnement.
En pareil cas, les volumes en litige sont comparés aux périodes antérieures et postérieures au dysfonctionnement, puis reconstitués sur la base du profil de consommation de l’installation. Un abattement de 10% est également appliqué aux consommations ainsi recalculées, dans l’intérêt du client.
Pour que son recours puisse prospérer, il appartiendra donc au consommateur de démontrer que son profil de consommation, antérieur et postérieur à la période de dysfonctionnement, diffère substantiellement des index de consommation figurant sur sa facture.
- S’agissant de la contestation des tarifs unitaires.
Il conviendra principalement de s’assurer de la conformité des tarifs facturés avec ceux mentionnés dans le contrat de fourniture.
En matière d’électricité, une attention particulière devra être portée à ce que les postes horo-saisonniers (heures pleines/heures creuses hiver et été) applicables soient conformes à la répartition et aux tarifs prévus par le contrat de fourniture.
De manière générale, le consommateur devra s’assurer que le tarif de fourniture (en €HT/kWh) mentionné sur sa facture est bien celui figurant dans le contrat.
S’il existe une différence entre le contrat et la facture, il est possible que le fournisseur ait procédé la modification unilatérale des tarifs de fourniture sans que le client n’en ait eu connaissance.
2. La contestation liée à la modification unilatérale des conditions contractuelles par le fournisseur.
De nombreux litiges entre consommateurs et fournisseurs ont trait au renouvellement des contrats d’énergie ou à leur modification unilatérale, sur la base de prix nettement supérieurs à ceux anciennement pratiqués.
Eu égard aux spécificités propres au gaz naturel et à l’électricité, dont le cours peut fluctuer de manière importante mais dont les fournisseurs doivent assurer la continuité de fourniture auprès de leurs clients, le législateur permet aux fournisseurs de procéder à la modification unilatérale des tarifs de fourniture.
Toutefois, les modalités de mise en œuvre d’une telle modification sont strictement encadrées puisque les dispositions croisées du Code de l’énergie et du Code de la consommation prévoient un certain nombre de garde-fous au bénéfice des consommateurs.
D’abord, pour se prévaloir du consentement du consommateur, les nouveaux tarifs doivent avoir été mis à sa disposition de manière transparente et compréhensible [1], sur un support durable [2] et dans des délais déterminés avant leur mise en œuvre [3].
A titre d’illustration, l’émission d’un courriel précisant les tarifs applicables dans un lien hypertexte temporaire, donc non accessible après une période donnée, ou dans un préavis plus court que celui fixé par les textes, ne répondrait pas à ces impératifs.
Le niveau élevé de protection des consommateurs exclut ainsi que le contenu du projet de modification du contrat soit moins facilement accessible et présente une moindre clarté que l’offre précontractuelle et le contrat [4].
Par ailleurs, cette transmission doit obéir à un formalisme particulier, à savoir être réalisée par courrier ou par voie électronique, selon la puissance souscrite [5].
Par exemple, pour les contrats d’électricité d’une puissance supérieure à 36 kVA, l’information doit être envoyée par voie électronique [6].
L’envoi par courrier postal n’est admis que si l’adresse électronique du client est inconnue du fournisseur. Une transmission postale alors que le fournisseur possède l’adresse e-mail du consommateur constituerait une irrégularité justifiant l’inapplicabilité de la modification tarifaire.
Enfin, dans les cas où la modification des tarifs de fourniture est de nature à compromettre la viabilité économique de l’activité du consommateur, la résiliation anticipée du contrat peut se révéler opportune. En effet, quand bien même d’éventuelles indemnités de résiliation anticipées seraient contractuellement prévues, elles pourraient difficilement s’appliquer faute pour le consommateur d’avoir résilié le contrat de son plein gré [7].
Cependant, la pertinence d’une telle résiliation dépend de plusieurs facteurs : le type d’énergie souscrite, la situation juridique et économique du consommateur, ainsi que les stipulations contractuelles applicables.
