Par Maxime Arnaud-Buchard, Avocat et Fanny Delcourt, Juriste.
 
Guide de lecture.
 

Covid-19 et annulation de vols : comment sortir du labyrinthe du remboursement.

Vous comptiez voyager en avion pendant la crise du Covid-19 et votre vol a été annulé par la compagnie aérienne ?

Durement impactées économiquement par la crise sanitaire, certaines compagnies aériennes cherchent le moyen d’éviter de vous rembourser les billets. Elles tentent souvent d’égarer le passager dans le labyrinthe administratif en proposant un bon d’achat, un avoir ou un report de votre vol.

Or, elles ne respectent pas forcément la réglementation européenne.

Que dit le Droit européen ?

Le Parlement européen et le Conseil de l’Union européenne ont adopté en 2005 un règlement, d’application immédiate, (règlement européen n°261/2004) qui reconnaît « des droits minimum pour les passagers » et protège les intérêts des consommateurs pour les vols depuis un État membre ou à destination d’un État membre. Ce dernier prévoit qu’en cas d’annulation, la compagnie vous doit le remboursement de votre billet.

Cependant, attention à ne pas confondre remboursement et indemnisation.

En effet, les deux demandes ne sont pas identiques et auront donc des effets différents.

Le remboursement (prévu à l’article 8 du règlement) signifie que la compagnie vous reverse le prix d’achat des billets. Le règlement impose ainsi en cas d’annulation par la compagnie aérienne « le remboursement du billet, dans un délai de sept jours, selon les modalités visées à l’article 7, paragraphe 3 [modalités de paiement], au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant ».

De son côté, l’indemnisation (prévue à l’article 7 du règlement) représente des dommages et intérêts couvrant le préjudice subi par le passager (annulation du voyage) venant en complément du remboursement éventuel du billet. Cet article détaille les différents montants d’indemnisation que le passager peut percevoir en fonction de fourchettes de distances de vol.

Cependant, cette indemnisation est exclue en cas de force majeure. En effet, l’article 5, 3. dispose qu’ « un transporteur aérien effectif n’est pas tenu de verser l’indemnisation prévue à l’article 7 s’il est en mesure de prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ».

Or, l’annulation de votre vol en raison de la crise sanitaire liée au Covid-19 étant un cas de force majeure rentrant dans la définition de l’article 5, 3. précité, vous ne pourrez bénéficier d’une telle indemnisation.

En dehors de ce que prévoit le Droit européen, la compagnie peut proposer un remboursement des dépenses personnelles engagées pour votre voyage (hôtel, taxi…) sur présentation des factures. Attention, les conditions générales de vente diffèrent d’une compagnie à une autre sur ce point. Il faut donc bien vous renseigner.

Le cas particulier du remboursement des contrats de voyage et de séjours annulés entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020 inclus.

Si vous êtes dans le cadre d’un contrat de voyage et de séjours, c’est-à-dire d’un voyage à forfait vendu par un tour-opérateur ou une agence de voyage, d’un service de voyage vendu par des professionnels les produisant eux-mêmes (hébergement, location de voiture...) ou d’un voyage scolaire vendu par une association, votre situation ne sera pas la même.
Le régime du remboursement est déterminé par l’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020 venue déroger provisoirement à certaines dispositions du code du tourisme.
Dans notre cas précis, vous pourrez bénéficier soit d’un report de votre séjour pour une prestation identique ou équivalente à celle qui a été annulée soit d’un avoir valable pendant 18 mois. Si l’avoir n’est pas utilisé avant la fin de ce délai, vous pourrez être remboursé de l’intégralité des paiements effectués.

Le Minotaure se cache dans les détails.

Ainsi, ne vous trompez pas dans vos démarches pour obtenir le remboursement de vos billets. Attendez d’abord que la compagnie vous prévienne (par mail généralement) de l’annulation du vol. L’annulation doit être à l’initiative de la compagnie et non de la vôtre car, dans ce cas, il sera peut être difficile, sans assurance annulation, d’obtenir le remboursement de votre billet.

Ensuite, prenez connaissance des conditions générales de vente pour vous renseigner sur la procédure à suivre en matière de demande de remboursement.
Vous remarquerez peut être que la compagnie vous proposera uniquement un bon d’achat, un avoir ou un report de votre vol. Si cela ne vous convient pas, il faudra vous armer de patience car il sera peut-être difficile de la contacter, assiégée de demandes. Dans notre cas, la compagnie low-cost avait suspendu son adresse mail dédiée au service client, fermé sa messagerie en ligne et ses lignes téléphoniques étaient saturées. Par ailleurs, son site internet ne proposait qu’un formulaire de demande d’indemnisation qui ne nous était, dans le cas présent, d’aucune utilité dans un cas de force majeure (article 5, 3. du règlement). Notre solution a été de les contacter via les réseaux sociaux et de les relancer à maintes reprises pour obtenir gain de cause. Ainsi, n’hésitez pas à les joindre par tous moyens possibles afin d’obtenir le remboursement de votre billet. Faites une demande écrite (pour garder une preuve de votre demande) en précisant le numéro de réservation, l’heure et l’aéroport de départ et le(s) nom(s) du(es) passager(s).

Il faut bien sûr préciser dans votre demande que vous souhaitez le remboursement intégral de votre billet et que vous refusez tout bon d’achat, tout avoir ou tout report de vol.

Maxime ARNAUD-BUCHARD
Avocat au barreau de Montpellier
mab.avocat chez mailfence.com
https://www.avocat-arnaud-buchard.fr/

Article écrit en collaboration avec Fanny DELCOURT, juriste d’entreprise

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Vos commentaires

  • Dernière réponse : 30 avril à 22:25
    par HG , Le 12 octobre 2020 à 22:45

    Bonsoir, j’ai fait une demande de remboursement auprès de Opodo. Ils m’ont remboursé qu’une partie et ne veulent pas me rembourser les sièges ainsi que l’assurance annulation que j’avais souscrite justement en cas d’annulation pour avoir un remboursement intégral. Est ce normal ? Merci d’avance

    • par HOUVER Corinne , Le 2 mars à 13:56

      Bonjour,

      A quelle adresse avez-vous envoyé votre demande de remboursement ?
      Merci d’avance pour votre réponse.

    • par Mel , Le 30 avril à 22:25

      J’ai également eu le remboursement d une partie de ma réservation Opodo mais pas des options voici leur réponse :
      Suite à votre demande, nous vous informons que les frais de bagages et les sièges ne sont pas remboursables.
      Est ce légal ? Comment me faire rembourser intégralement ?

  • Bonjour, je devais partir le 20 juillet pour Boston et rentrer Le 5 août . Mon vol ayant été annulé (c est ce que m’a dit la compagnie aérienne par telephone) mais je n’ai jamais eu de mail d annulation. Depuis j’essaie de joindre eDreams pour faire une demande de remboursement mais je suis toujours en attente pendant 2h sans personne au final ... comment faire pour lancer une procédure de demande de remboursement ? Merci pour vos informations
    Sabrina b

    • par Maxime ARNAUD-BUCHARD , Le 24 juillet 2020 à 10:18

      Chère Madame,
      Si vous avez seulement acheté un billet d’avion auprès de e-dreams (et pas un voyage organisé ou autre), le remboursement est à solliciter auprès de la compagnie aérienne et non auprès de l’agence de voyage e-dreams.

    • par Benhaim , Le 9 août 2020 à 07:48

      Help. Service client inexistant . Gestion covid lamentable
      Vol Air France aller 20 mai 2020 et transavia retour 25 mai 2020 pour 4 personnes réservé par edreams. Les vols ont été annulés pour cause de covid. A ce jour nous n’avons aucune nouvelle, ni avoir , ni remboursement . Ils ne répondent pas. 1h40 d attente au tel en vain. Mail sans reponse . Sur le site on nous dit de nous adresser directement auprès des compagnies aériennes. Et sur le site des compagnies on nous dit que comme nous sommes passés par edreams ils ne peuvent rien faire . Quelqu un a t il une solution ? En revanche on continue de recevoir de la publicité de leur part pour réserver d’autres vols

    • par Petit , Le 24 août 2020 à 17:05

      Bonjour,
      Vous répondez que si l’on a seulement réservé des vols avec Edreams nous devons nous adresser à Air France. Je viens de faire une demande de remboursement sur le site d’air France et il est spécifié que si nous sommes passés par une agence ou un sire en ligne, on doit se tourner vers eux. Je ne sais plus quoi faire.
      Du coup j’ai multiplié les demandes mais je suis en attente....
      Quels sont nos pouvoirs ?
      Cordialement
      Mme Petit

    • par LEBRUN , Le 23 novembre 2020 à 17:18

      Bonjour, même soucis avec edream et air caraibes. Chacun se renvoie la balle. Ma fille devait aller en guyane ( 876€) pour faire un stage en mars 2020, vol annulé et stage aussi. Au début, on lui a laissé espérer un report de stage pour septembre donc elle a accepté un avoir que edreams lui a envoyé par mail valable 1 an. Malheureusement tous les stages ont été annulés donc il n’est plus question de départ pour la Guyane. Maintenant, on a contacté air caraibes et edream pour se faire rembourser mais chacun dit que c’est l’autre qui doit rembourser ( et je vous passe les dialogues de sourds avec les personnes au bout du fil !!)
      J’ai payé avec une carte visa premier, est ce que le service juridique de la banque peut intervenir ?
      Merci pour votre aide

    • par VINCENT , Le 8 décembre 2020 à 20:50

      J’ai effectué une réservation le 13 mars 2020 pour un vol Casablanca Genève en classe business. Le lendemain, j’ai demandé l’annulation de cette réservation pour des raisons personnelles.

      Il convient de noter que noter que j’ai formulé une demande d’annulation de ma réservation par email le 14 mars 2020 et que cette requête a été enregistré par les services de royal air maroc et que cette requête a obtenu une réponse d’un agent service client m’informant que les conditions tarifaires de mon billet permettent le remboursement à hauteur du montant total.

      Royal air maroc a par la suite annulé le vol pour cause de COVID19. Cette décision d’annulation du vol par Royal Air Maroc pour cause COVID19 est intervenue après ma demande d’annulation de réservation.

      Mon annulation n’est donc pas en lien avec votre annulation de ce vol pour lequel ma réservation était déjà annulée.
      J’ai envoyé depuis une trentaine de messages restés sans réponses et leur ligne téléphonique ne répond jamais.
      Quels sont mes recours s’il vous plait ?

  • par DOUI , Le 5 octobre 2020 à 21:10

    Bonjour,
    J’ai acheter un billet via Travel2be pour ma nièce vivant en Nouvelle Calédonie pour un arrivé A Charles de Gaulles.
    Elle est arriver le soir même pour enregistrer ses bagages et on lui annonce que le vol est annulé par de mail pas de coup de téléphone pour nous prévenir et le motif mesures sanitaires prise par le gouvernement de la Calédonie . A ce jour je ne veux pas être rembourser mais qu’on lui trouve un autre vol son départ était prévu le 19 septembre avec 2 Compagnies différentes Air Calédonie qui a annulé son vol escale a Tokyo pour ensuite être prit en charge par Finnair.
    J’ai envoyer 8 mail a Travel2be 9 coups de téléphone et au bout deux 2 semaines il m’envoie un mail pour me dire qu’il fallait leur proposer une date pour son prochain vol au bout de 5 jours toujours pas de réponse après avoir donner une date.

    J’ai lu des articles mais je suis un peu perdu dans les démarches, la compagnie qui a annulé le vol m’a informer que je devais m’adresser à Travel2be pour que ma nièce soit classer sur un autre vol.
    Et à mon avis Travel2be me fait tourner en rond.
    Pouvez vous me donner les démarches à poursuivre si je n’ai pas de retour.
    Merci.

  • par Matthieu , Le 9 septembre 2020 à 22:09

    Bonjour
    Si la réglementation concernant les voyages à forfait me semble (plutôt) claire via l’ordonnance 2020/35 du 25.03.20, je ne parviens pas à comprendre ce qu’il en est vraiment concernant les vols secs.

    * La recommandation européenne 2020/468 concerne les vols secs, mais ce n’est qu’une recommandation. Les compagnies sont-elles tenues de s’y tenir ? quels sont les textes encadrant les dispositifs commerciales suite à COVID19 dans le cadre d’un vol sec ?
    * Par ex, quel est le délai devant être respecté entre la demande d’avoir et sa délivrance par la compagnie ? J’ai l’impression que les compagnies font tourner la montre...
    * j’ai vu par ailleurs que les avoirs étaient valables 12 mois mais aussi 18 mois. Qu’en est-il réellement ?

    Merci de votre réponse et conseils. Peut être ne suis pas le seul à me poser ces questions ?
    Cdlt

  • par Didry Eddy , Le 25 août 2020 à 15:16

    Bonjour,

    Nous sommes deux couples à avoir fait une réservation sur le site OPODO pour une séjour (hotel +avion) pour la Herakleon’. Nous avons été informés de l’annulation des vols et avons demandé dans un premièr temps le changement des dates, sans réponse d’Opodo, nous avons demandé le remboursement. Nous avons pu faire cette demande sur le site à partir du 6juilet. Notre départ initialement prévu le 31 juillet.
    Le montant du séjour est de 3000€ par couple . La réservation à ete effectuée en février

    Pouvez.vous nous conseiller sur ce dossier ?

    Pour înfo, un troisième couple ayant réservé sur le site Expédia a reçu un avoir valable 18 mois pour les vols et le remboursement de l’hôtel

    Cordialement
    Cordialement,

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