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7 leviers d’actions pour développer l’activité du cabinet !

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Mettre le client au cœur du cabinet...
Les cabinets d’avocats sont historiquement organisés autour des associés. Ce sont eux qui sont au sommet de la pyramide et autour desquels tourne le cabinet.
C’est le premier changement culturel et organisationnel qu’il faut parvenir à faire : devenir « customer centric », c’est-à-dire mettre le client au cœur du cabinet.

Cette organisation a été décrite dans un précédent article (Marché du droit : révolution ou transformation). Le client doit être au centre non par principe idéologique ou d’image. Le client est au centre car il a pris le pouvoir de manière irrévocable sur le marché du droit.

Concrètement, comment organise-t-on le cabinet autour du client ? En mettant à sa disposition de l’information qualifiée, en lui apportant de la valeur ajoutée, en collaborant en interne à son profit.

Mettre l’information à disposition de son client

D’abord, l’existence d’un espace clientdédié est une excellente manière de donner de la visibilité à son client. Il suit les progrès du travail du cabinet, librement et sans faire perdre de temps aux membres du cabinet. Il participe en mode projet à la réflexion et à la validation des documents rédigés par l’avocat. Cette implication du client est le corollaire de l’organisation collaborative mise en place en interne.

Ensuite, le partage de documents volumineux, par simple envoi de lien par mail, est un usage répandu. C’est en effet très pratique tant pour l’avocat que pour le client. De nombreux outils actuellement utilisés sont néanmoins à éviter, pour des raisons juridiques et de sécurité évidentes (serveurs américains, lecture des documents par le fournisseur …). Des transferts de documents protégés par mots de passe, ou à durée vie limitée, et hébergés sur le territoire offrent des garanties beaucoup plus importantes.

Montrer sa valeur ajoutée au client

Tous les avocats apportent de la valeur ajoutée. Mais combien de clients en ont conscience ? C’est là l’un des points-clés de la relation client : valoriser son travail auprès de ses clients.

On peut le faire de multiples façons : organiser des événements, participer à des conférences ou ateliers, rédiger des articles, des livres blancs, partager des cas d’usage.
Mais ensuite, il faut parvenir à diffuser la bonne information au bon contact. Votre client personne physique n’a pas les mêmes besoins que votre client chef d’entreprise. Il ne sera pas intéressé par les mêmes sujets. Les paragraphes suivants développent les moyens de gérer, qualifier et utiliser ses contacts afin de leur adresser des contenus pertinents.

Partager les contacts au sein du cabinet

Les contacts sont en quelque sorte le « fonds de commerce » des avocats. Ils ont à ce titre une valeur considérable. Mais cette valeur est souvent théorique tant vos contacts sont peu utilisés et valorisés.

La gestion des contacts est souvent un casse-tête. Pour commencer, il faut avoir une liste de contacts centralisée et à jour. Un outil aussi simple que votre logiciel de messagerie le permet. Mais c’est également le cas des solutions digitales du marché.

Ensuite, comment partage-t-on ses contacts au sein du cabinet ?

Cette question n’a pas de réponse définitive. Elle dépend de la gouvernance du cabinet. Chaque département au sein du cabinet est-il cloisonné ? L’associé est-il rémunéré si un confrère travaille avec l’un de ses contacts ? Comment protéger votre image si vous ne maîtrisez plus les interactions du cabinet avec vos contacts ? Ces questions poussent à garder une logique de gestion individuelle.

Pourtant, les bénéfices du partage des contacts sont nombreux :
• Vente croisée
• Vérification des conflits d’intérêts au sein du cabinet
• Renforcement de l’expertise de chaque associé à travers l’ensemble du réseau de clients du cabinet
• Développement de clientèle.

Autant de questions qui trouvent une solution via des logiciels de gestion de contacts permettant de tracer l’activité de chacun ou de définir des politiques d’apport d’affaire. Ainsi chaque associé garde le contrôle de ses contacts tout en faisant bénéficier le cabinet.

Les qualifier et les mettre à jour

Faire vivre ses contacts est un autre enjeu important et pourtant difficile à mettre en œuvre. A travers un outil très simple comme SmartContact, Jarvis Legal propose une mise à jour de ses contacts à partir de Linkedin.

De son côté, la société Nomination propose des solutions complètes : mise à jour de vos contacts grâce à leur base de données de 240.000 contacts qualifiés de niveau Directeurs, information des mouvements et mutations de vos comptes-clés…

C’est avec ce type de solutions que le cabinet s’assure de bénéficier de contacts toujours à jour. Le travail de développement commercial ou de diffusion marketing n’en devient que plus pertinent et donc efficace.

Les travailler avec un outil CRM

C’est en travaillant ses contacts dans un outil CRM que l’on développe réellement sa relation client. Grâce aux API de Nomination et de Jarvis Legal, le cabinet peut mettre à jour automatiquement ses contacts dans son outil CRM, lui-même l’un des modules de l’outil de gestion du cabinet. L’information ne se perd pas, et se diffuse dans l’ensemble du cabinet en automatique.

Quel et le rôle du CRM ? Suivre les interactions que le cabinet entretient avec chacun de ses contacts, y compris les prospects. Programmer des relances, unir ses forces pour entrer dans un compte-clés, enrichir les informations de chaque contact, voilà comment décrocher de nouveaux dossiers et de nouveaux projets, chez ses clients comme chez ses contacts.

Leur adresser des messages qualifiés

La fonction CRM de Jarvis Legal peut se relier également avec un logiciel de gestion de newsletters comme Mailchimp. En qualifiant vos contacts, vous créez directement des listes de diffusion exploitable par Mailchimp et adressez ainsi des messages ciblés à vos contacts.

C’est ainsi que vos clients ou prospects vont découvrir votre expertise, celle de vos associés ou encore les conférences ou cours que vous donnez. Votre image progresse et votre chiffre d’affaire également.

La relation client des avocats est une thématique de plus en plus importante pour les avocats. Le pouvoir du client s’étant renforcé, il importe de s’assurer de sa fidélité d’une part, et de remporter de nouvelles parts de marché d’autre part. Les cabinets qui s’engageront les premiers dans cette voie auront clairement un avantage concurrentiel sur les autres.

De nombreux leviers stratégiques sont déjà disponibles, il ne reste plus qu’à s’en emparer !

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