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« Oser une relation-client collaborative pour rendre simples et confortables les choix juridiques ».

Quatrième finaliste au Prix de l’innovation des avocats en relation-clients que le Village de la Justice a le plaisir de vous présenter : le cabinet Callios. Sa fondatrice Stéphanie Marais-Batardière, grâce à l’accompagnement de la designer Sabine Bertrand, s’est saisie du Legal Design pour rendre ses conseils aux dirigeants d’entreprise plus accessibles, et ainsi travailler en collaboration avec ses clients grâce à un support visuel.

Avant de pouvoir assister à la présentation de son innovation le 21 mars, Stéphanie Marais-Batardière, nous a raconté comment cette nouvelle méthode a fait évoluer sa relation-clients.

Vous vous définissez comme un « avocat créatif » : qu’est-ce que cela signifie pour vous ?

Ce terme d’avocat créatif est ressorti depuis que je travaille avec Sabine Bertrand, designer. Je me suis aperçue que j’avais aussi un côté créatif, dans le sens « penser en sortant du cadre ». Le métier d’avocat est extrêmement réglementé et parfois stéréotypé. La fac de droit « formate » notre raisonnement et j’essaie d’exercer mon métier de façon différente.

« Je revendique aujourd’hui ce côté « créatif », qui a une incidence sur ma communication. »

Il m’a fallu du temps pour l’assumer. Je revendique aujourd’hui ce côté « créatif », qui a une incidence sur ma communication. Je l’ai notamment intégré dans mon profil sur les réseaux comme Linkedin. Et y a des personnes que cela interpelle, qui me posent des questions, me font des commentaires très positifs. Dans l’esprit des gens, « avocat » et « créatif » sont antinomiques. Pourtant, chaque avocat a son propre côté créatif et cela enrichirait encore davantage la profession si nous le mettions mieux en avant, sans perdre en crédibilité, bien au contraire.

Votre innovation repose sur un travail collaboratif avec le client : quel est l’impact sur votre travail d’avocat ?

Cet échange collaboratif avec le client nécessite d’abord et avant tout un changement d’état d’esprit. Cela implique une réflexion stratégique sur les offres que l’on souhaite développer auprès des clients. Le terme d’« offre » peut paraitre très commercial à certains de mes confrères. Néanmoins, il s’agit bien de se positionner vis-à-vis du client sur les domaines du droit sur lesquels nous intervenons. Par exemple, le droit fiscal est technique et très ardu pour les clients. Pour autant, ils ont besoin d’avancer sur ces sujets-là, de prendre des décisions éclairées. Or, ils ont souvent l’impression que les avocats ou les experts-comptables leur parlent chinois. Si je veux que la relation client soit plus collaborative, c’est à moi de réfléchir à une simplification en amont, pour enrichir les échanges et les rendre plus simples. Et le Legal Design est une démarche particulièrement adaptée pour aboutir à ce résultat.

« Je pense que les clients auraient envie de s’impliquer davantage dans les décisions. »

Je pense que les clients auraient envie de s’impliquer davantage dans les décisions. Les aider à comprendre et donc à être plus autonomes dans leurs choix, ce n’est pas désacraliser le métier d’avocat. Pour moi, nous sommes désormais un prestataire de service comme un autre aux yeux du client. La relation hiérarchique d’un sachant face à un client qui ne comprend rien et qui boit ses paroles, cela ne marche plus. Nous devons devenir plus accessible. Cela contribuera à mon sens à la modernisation de notre profession et à son image de façon générale.

Vous avez travaillé avec une designer : pouvez-vous nous faire un retour d’expérience sur cette pluriprofessionnalité ?

Même si l’univers des avocats et celui des designers sont très différents, nous nous sommes rendu compte que nous avions la même façon de travailler. On ne voit souvent que le côté « artiste », des designers. Pourtant, leur travail résulte d’une méthode et d’un raisonnement bien précis. On ne crée pas quelque chose en claquant des doigts ! Il y a une démarche à suivre, une réflexion à mener, comme l’avocat a une méthodologie pour traiter ses dossiers. Notre collaboration a donc été très naturelle car nous avions toutes les deux besoin de travailler de façon structurée.

Cette expérience a bien sûr été enrichissante. Cela m’a permis d’approfondir mes idées, d’autant plus en travaillant avec quelqu’un qui n’est pas du métier. Elle rebondit, me pose des questions. Cela me challenge et contribue à mon objectif d’accessibilité pour aller encore plus loin.

3 mot-clés pour définir la relation client/avocat ?

Il y a d’abord l’écoute, l’empathie, se mettre à la place du client. C’est à la fois évident et compliqué. Cela nécessite de rester accessible, abandonner l’usage de termes trop techniques, et sans cesse se demander ce que le client peut ressentir quand il vit les sujets pour lesquels il nous sollicite.

Il y a ensuite l’aspect collaboratif, car je pense que c’est vraiment l’avenir de la relation-client. Avec le développement des outils numériques, nous allons peu à peu lui déléguer une partie de notre travail par l’utilisation de formulaires par exemple, sans que cela ne diminue la valeur perçue de notre intervention. Il est indispensable de mettre davantage en avant la relation humaine, la proximité. Nos actes se rédigeront plus rapidement, mais ils doivent être plus personnalisés et ressembler à nos clients !

Et puis il y a à mon sens la création de valeur. C’est la raison pour laquelle je travaille en mode Legal Design et que j’ai décidé de participer au Prix. Je suis convaincue que nous avons beaucoup à gagner à travailler avec les Legaltechs. Elles nous donnent l’efficacité nécessaire pour consacrer du temps à la création de nouveaux services à forte valeur ajoutée pour nos clients.


Le point de vue de la Rédaction :

La problématique : Dans le cadre de la relation Avocat < > Client, la compréhension du langage juridique et des procédures est souvent une pierre d’achoppement, qui suffit parfois à distendre une bonne relation. Le statut d’Expert ne suffit plus, il faut être compris ! C’est d’ailleurs dans l’intérêt de l’avocat également, car les dossiers sont plus simples lorsque tout est clair pour tout le monde...

La solution choisie : Stéphanie Marais-Batardière a choisi de libérer sa créativité - et son plaisir d’exercer- par le Legal Design. Une façon de collaborer qui permet de mettre au clair une problématique et ses solutions possibles. Le client est associé à la démarche de construction d’un dossier, impliqué, et la relation-client restaurée même pour les sujets ardus.

La proposition de valeur : Le client devient un acteur de son propre dossier. Cette meilleure implication l’amènera à se sentir mieux compris, et aidera peut-être à découvrir d’autres pistes. L’avocat change sa façon de travailler, sortant du seul rôle de "sachant", et enrichit sa palette d’options en proposant un nouveau service différenciant.


Le cabinet Calios Avocats échangera le 21 mars 2019 à Paris avec le Jury et le public sur les moteurs de son innovation, vous pouvez y assister ! [En savoir plus].

Propos recueillis par Clarisse Andry
Rédaction du Village de la Justice

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