E-réputation : rappel des limites juridiques des avis clients.

Les faits jugés par la cour d’appel de Rennes.

Dans le cas d’espèce, un patient accompagnant sa conjointe avait publié un avis critique sur la fiche Google d’une clinique.

Le commentaire relaté une consultation médicale et reprochait au praticien un mauvais diagnostic, avant de conclure notamment que : « En pensant que ce "médecin" nous parlait des ostéopathes comme étant des charlatans, je me demande dans ces cas-là lequel des deux est le charlatan ».

Estimant que ces propos portaient atteinte à sa réputation professionnelle, le médecin avait fait constater l’avis litigieux par un commissaire de justice avant d’engager une procédure en référé afin d’obtenir son retrait et l’indemnisation de son préjudice.

Le juge des référés avait toutefois prononcé la nullité de l’assignation, considérant que celle-ci ne précisait pas suffisamment les propos diffamatoires reprochés.

La cour d’appel de Rennes infirme cette décision et reconnaît le caractère diffamatoire de l’avis.

La distinction entre critique et diffamation.

Pour mémoire, l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881 dispose notamment que :

« toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé est une diffamation. »

De même, « toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait est une injure ».

Trois catégories de propos peuvent ainsi être distinguées :

• L’expression d’une opinion ou d’un jugement de valeur, protégée par la liberté d’expression ;
• L’injure, constituée par une expression outrageante ne renfermant l’imputation d’aucun fait ;
• La diffamation, qui suppose l’imputation d’un fait précis susceptible d’être prouvé ou débattu.

Dans le contexte des avis en ligne, cette distinction est particulièrement importante.

Un client peut librement écrire qu’il a été déçu par une prestation ou qu’il n’a pas apprécié un service. En revanche, il ne peut pas accuser un professionnel d’avoir commis une faute précise sans pouvoir en apporter la preuve, ni même utiliser des termes de mépris ou d’invective.

L’analyse de la cour d’appel de Rennes.

La cour souligne ici que la diffamation doit être appréciée dans son contexte global et non phrase par phrase.

En l’espèce, l’avis décrivait précisément une consultation médicale et imputait au praticien :

• Une erreur de diagnostic ;
• Des soins inappropriés ;
• Une prise en charge dangereuse pour la patiente.

Ces éléments étaient suivis de la qualification de « charlatan », suggérant que le médecin ne mériterait pas sa qualité professionnelle.

Pour la Cour, ces propos ne constituent pas la simple expression d’un mécontentement. Ils tendent au contraire à remettre en cause les compétences et la qualification professionnelle du praticien, ce qui porte atteinte à sa réputation.

Les juges relèvent en outre que l’auteur de l’avis n’apporte aucune preuve de la réalité de l’erreur médicale alléguée, alors même que le médecin ne peut se défendre utilement en raison du secret médical.

Dans ces conditions, les propos excèdent les limites de la liberté d’expression.

Il est enfin à noter que le retrait du commentaire litigieux dès réception de l’assignation en diffamation est sans conséquence sur la responsabilité de son auteur.

Rappel pratique pour les professionnels confrontés à des faux avis.

Cette décision rappelle la manière dont le droit français encadre les avis publiés en ligne.

Face à la diffusion de commentaires susceptibles de porter atteinte à leur image, les bonnes pratiques suivantes peuvent être rappelées :

• Identifier la nature des propos : tous les avis négatifs ne sont pas illégaux. Il convient d’analyser si le commentaire constitue une simple opinion, une injure, ou une diffamation.
• Faire constater rapidement l’avis litigieux : avant toute action judiciaire, il est essentiel de faire constater le contenu de l’avis par un commissaire de justice, afin d’en conserver une preuve.
• Envisager une action judiciaire : lorsque l’avis porte gravement atteinte à la réputation du professionnel, une action peut être introduite pour demander le retrait ou pour obtenir réparation du préjudice subi.