La médiation de la consommation bancaire est une procédure obligatoire pour tout consommateur, régie par le Code de la consommation [1]. La banque étant un acteur présent pour les consommateurs, se doit de se doter d’un médiateur à la consommation bancaire pour rechercher des solutions amiables en cas de désaccords persistants.

I) Qui est le médiateur bancaire ?

Chaque établissement bancaire dispose de son propre médiateur, préalablement désigné par le Comité Consultatif du Secteur Financier et est contrôlé par la Commission d’évaluation et de contrôle de médiation de la consommation. Le médiateur se doit d’être indépendant, impartial au sein de sa mission.

Le médiateur est l’interlocuteur privilégié pour le consommateur et la banque aux fins de trouver une solution amiable sur un litige.

Précision faite que la médiation de la consommation est une procédure gratuite pour le client, pouvant se faire assister dans sa saisie (avocat, association de consommateur etc), c’est-à-dire que la sollicitation d’un médiateur ne peut être facturée ni par la banque ni par le médiateur auprès du consommateur.

II) Comment accéder à la médiation de la consommation bancaire ?

Le consommateur souhaitant porter à la connaissance du médiateur son différend se doit de respecter les critères suivants :

• Avoir la qualité de consommateur, c’est-à-dire être une personne physique n’agissant pas à des fins professionnelles ;
• Le litige doit porter sur des services et contrats fournis par la banque ;
• Le consommateur doit avoir tenté préalablement de résoudre son différend directement auprès de sa banque au moyen d’une réclamation écrite ;
• Si passé un délai de deux mois, celui-ci n’obtient pas de réponse ou n’a pas obtenu une réponse satisfaisante, le consommateur pourra saisir le médiateur.

Pour saisir le médiateur, les coordonnées du médiateur sont présentes sur le site internet de l’établissement bancaire, sur les conventions de comptes, etc. La saisine du médiateur peut être effectuée par voie postale ou bien sur le site internet du médiateur si ce dernier en dispose d’un.

III) La saisine du médiateur.

Lorsque le consommateur saisit le médiateur, celui-ci lui expose le différend rencontré avec son établissement bancaire et ce, argumenté d’éléments utiles à la médiation (courriers de la banque, contrat, etc). Le client autorise la levée du secret bancaire auprès du médiateur.

Le médiateur étudie la recevabilité de la demande.

Le dossier est refusé si :

• Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un tribunal ou médiateur ;
• La demande est manifestement abusive ou infondée ;
• La demande de médiation est introduite plus d’un an après la réclamation écrite auprès de la banque ;
• La demande relève d’un autre médiateur (exemple : médiation des assurances, médiateur des instruments financiers, etc).

Le médiateur rend une proposition après étude des positions respectives des parties sous un délai réglementaire de 90 jours à compter de la notification de la recevabilité de la saisine.

La proposition rendue par le médiateur n’est pas exécutoire, c’est-à-dire que les parties sont libres de l’accepter ou bien de la refuser sous un délai de 30 jours.

IV) Le rôle de la banque dans la procédure de médiation.

La banque est informée par le médiateur de la recevabilité de la demande effectuée par le client et se doit de délivrer son analyse sur le différend en y apportant tous les éléments justifiant sa position antérieure.
La médiation permet aussi à la banque de pouvoir examiner le différend en sollicitant plusieurs acteurs experts comme le service juridique.

En conclusion, pour la banque, la médiation reste un dispositif permettant de renouer le dialogue avec le consommateur, identifier les impacts réglementaires potentiels, faire évoluer les procédures au sein de son établissement et ce toujours dans un but de satisfaction client.

Alice Churlet Responsable Juridique et Médiation

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