La loi Hamon, entrée en vigueur le 13 juin 2014, prévoit de nouvelles règles applicables en matières d’e-commerce visant notamment à renforcer les droits des consommateurs.

Ce qu’il faut savoir et revoir :

A) Les conditions générales de vente

Vous devez modifier un certain nombre de clauses de vos conditions générales de vente et revoir en conséquence vos processus internes.

1/ Délai et modalités de rétractation

Antérieurement de 7 jours minimum, le délai de rétractation est multiplié par deux.

L’acheteur en ligne dispose ainsi d’un délai de rétractation minimum de 14 jours, à compter de la date de signature pour une prestation de service, et de la livraison pour un achat de marchandises.

Le consommateur dispose donc de 14 jours pour informer le vendeur de sa rétractation. Il est encore prévu 14 jours supplémentaires pour que le renvoi de l’article soit effectif.

Les conditions générales de vente peuvent toujours prévoir des délais supérieurs.

La loi sur la consommation impose également la mise à disposition d’un formulaire standardisé facilitant le droit de rétractation du consommateur.

Enfin il existe toujours des exceptions à ce droit de rétractation notamment en matière de vente de cosmétiques, de lingerie ou de supports numériques.

En pratique : cette modification a un certain nombre de conséquences sur vos processus internes en matière de retours et remboursements qu’il faut analyser.

Par exemple concernant le remboursement des frais de livraison, seuls les frais d’envoi standard doivent être remboursés.

Il faut également penser à modifier les pages de votre site décrivant ce processus (FAQ...).

2/ Délai et modalités de livraison

La loi Hamon prévoit un délai de livraison de 30 jours maximum.

Au delà de ce délai, l’acheteur sur internet a la possibilité de demander un remboursement complet de la prestation ou du bien au vendeur.

Les conditions générales de vente ne peuvent prévoir qu’un délai inférieur ou égal à 30 jours, la mention de tout délai supérieur étant considérée comme nulle.

Par ailleurs la nouvelle loi sur la consommation interdit de faire peser les risques du transport sur l’acheteur en ligne.

En pratique : reformulez les clauses de vos CGV laissant penser que le consommateur serait responsable des risques inhérents au transport lors de la livraison.

B) Le processus de commande

1/ Options cochées

Fini le pré-cochage d’options payantes lors d’une vente sur internet ! La loi Hamon prévoit l’interdiction de cette méthode pour toutes les options payantes.

En cas de paiement d’une option non choisie expressément, le consommateur peut exiger un remboursement auprès du site de commerce en ligne, et ce même si la prestation "optionnelle" a été effectuée ou le bien livré.

En pratique : revoir attentivement tout le processus de commande de votre site internet.

En cas de choix entre plusieurs options payantes mais obligatoires, telles que la livraison par exemple, il convient de cocher par défaut l’option la moins chère.

Toutefois seules les options payantes étant visées, il semblerait que l’option "souscrire à notre newsletter gratuitement" ait encore de beaux jours devant elle.

2/ Mentions à rappeler dans le panier d’achat

La mention des moyens de paiement et de toutes restrictions en matière de livraison (exemple : livraison en France métropolitaine uniquement) doivent être expressément rappelées au plus tard au début du processus de commande, dans le panier d’achat.

3/ Relooking du bouton "Commander"

La loi Hamon impose une étape supplémentaire avant le paiement de la commande : une fois la description du produit et du prix total rappelés, le consommateur doit expressément reconnaitre avoir compris qu’il allait devoir procéder au paiement de sa commande.

Le bouton "commander" précédant le paiement de la commande doit donc être relooké en bouton "commande avec obligation de paiement ".

Cette formule peut toutefois être modifiée à la discrétion de l’éditeur du site internet dans la mesure où l’expression choisie reste dénuée de toute ambiguïté.

En pratique : s’il suffit pour certains de modifier le nom du bouton précédant le paiement, il faut modifier le processus d’achat pour d’autres et insérer une étape supplémentaire dans le tunnel de commande.

4/ Modification des emails de confirmation de commande

L’ensemble des informations d’ores et déjà imposées par les textes doivent depuis le 13 juin 2014 être rappelées sur un "support durable".

Il doit permettre au consommateur de conserver les informations et de pouvoir les consulter à tout moment ou les reproduire à l’identique.

Judith Benoudiz Kanopée Avocats | Avocats d\'entreprises innovantes www.kanopee-avocats.fr I