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Comment mettre en place le nouveau droit à la médiation dans les litiges de consommation ? Par Zineb Naciri-Bennani, Avocat.
Parution : vendredi 22 avril 2016
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L’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015, transposant la directive européenne n°2013/11 du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, a créé au livre Ier un titre V du Code de la consommation intitulé « Médiation des litiges de la consommation ».

Les modalités pratiques qui entourent ce processus de médiation ont été précisées par le décret n°2015-1382 en date du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation, modifiant la partie réglementaire, et le décret n°2015-1607 du 7 décembre 2015 relatif aux conditions de désignation des médiateurs d’entreprises.

L’article L. 152-1 du Code de la consommation offre au consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel et oblige le professionnel à garantir un recours effectif, facultatif et gratuit à ce nouveau droit.

La médiation de la consommation s’applique à tous litiges nationaux ou transfrontaliers entre consommateurs et professionnels.

En sont exclus les services d’intérêt général non économiques, les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, et les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels ont l’obligation de se mettre en conformité avec l’ensemble de ce nouveau dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges.

1- Les modalités de recours à la médiation de la consommation

Le recours à la médiation par le consommateur ne sera possible que (i) s’il a préalablement adressé au professionnel une réclamation écrite afin de résoudre le litige, (ii) si sa demande n’est pas abusive ou infondée et n’a pas déjà été examinée par un tribunal ou un autre médiateur et (iii) s’il a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai d’un an à compter de sa réclamation écrite.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

Le cas échéant, l’issue de la médiation doit intervenir dans un délai de 90 jours à compter de la notification par le médiateur aux parties de sa saisine. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe et en avise immédiatement les parties (article R. 152-5 du Code de la consommation).

2- Le choix du médiateur de la consommation

Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation. Il peut s’agir d’une personne physique ou d’une personne morale.

Les critères suivants sont communs à l’ensemble des médiateurs :

Le professionnel peut proposer le recours à un médiateur interne, éventuellement une personne faisant partie de l’entreprise. Dans ce cas, le médiateur doit répondre, à certains critères spécifiques afin de garantir les exigences d’indépendance et d’impartialité :

Tout médiateur doit être agréé par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation (articles L. 155-1 et suivants et R. 155-1 et suivants du Code de la consommation).

Les médiateurs sont inscrits sur la liste nationale des médiateurs, notifiée à la Commission européenne et accessible sur la plateforme de résolution en ligne des litiges de la Commission européenne.

En cas de choix d’un médiateur externe à l’entreprise, plusieurs options existent :

Le processus de médiation aboutit à une proposition de solution au litige par le médiateur, qui informe les parties :

3- L’information du consommateur du processus de médiation

Tout professionnel est dans l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur compétent (article L. 156-1 du Code de la consommation), sous peine d’amende d’un montant maximal de 3.000 euros pour une personne physique et 15.000 euros pour une personne morale (article L. 156-3 du Code de la consommation).

Plusieurs supports peuvent être utilisés pour informer le consommateur du processus de médiation mis en place par le professionnel (internet, par écrit, etc.). Les coordonnées et l’adresse du site internet du médiateur doivent être facilement accessibles, tout comme l’information du consommateur sur l’existence d’une plateforme européenne de règlement en ligne des litiges dont le lien doit être mentionné (http://ec.europa.eu/odr).

Afin de permettre une telle information, l’article L. 154-1 du Code de la consommation prévoit que tout médiateur met en place un site internet consacré à la médiation avec un accès direct aux informations relatives au processus de médiation.

En raison des sanctions attachées aux dispositions susvisées ainsi que la nécessité de se mettre en conformité avec les nouvelles obligations, les professionnels doivent mettre à jour leur information et prévoir les outils juridiques appropriés.

Zineb Naciri-Bennani, Avocat. www.thelegalhive.com
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