Simplifier l’expérience client est aujourd’hui au cœur du positionnement stratégique de nombreuses entreprises. Institutions financières, compagnies d’assurance, cabinets d’avocats, et autres organisations à travers le monde se lancent dans des projets de simplification. Quels sont les enjeux ? Quel est le rôle des technologies ?

Contrats, formulaires, politiques et avis juridiques doivent être revus en profondeur ! En effet, il est difficile de créer une expérience client positive à partir de contenus juridiques longs, complexes et indigestes. Sans compter que la complexité coûte cher aux organisations privées et publiques...

Stéphanie Roy est avocate spécialiste en simplification et en design d’information. Elle a cofondé En Clair Service-Conseil [1], une organisation basée à Montréal qui accompagne les entreprises privées et publiques dans la simplification de leurs contenus les plus complexes, et qui ouvre ses portes au marché français grâce à une équipe franco-québécoise.

Le Village de la justice a voulu en savoir plus et a interviewé l’avocate québécoise.

Le Village de la justice : En quoi la simplification est-elle un vecteur de progrès pour les métiers du droit ?

Stéphanie Roy

Stéphanie Roy : "La complexité des documents juridiques rebute. Elle rebute le citoyen, le consommateur, les employés et les dirigeants d’entreprises. Elle rebute même les professionnels du droit qui peinent souvent à se comprendre entre eux ! Il y a un réel besoin de simplicité au sein des organisations, mais il y a aussi une grande inertie au changement, pour toutes sortes de raisons, bonnes et moins bonnes.

Les coûts et les risques associés à la complexité sont peu connus et mériteraient que l’on s’y intéresse davantage. Notamment, pour les organisations privées et publiques, l’incompréhension des documents juridiques génère des appels et des plaintes au service à la clientèle, et mène parfois à des litiges ou à une rupture contractuelle. Elle ralentit aussi la productivité interne et nuit à l’image de marque. Le ton des documents juridiques, typiquement distant et formel, voire antagonisant pour certains, inspire peu confiance et crée une dissonance par rapport à la promesse de transparence et de proximité faite par bon nombre d’organisations.

En ce sens, la complexité devient un risque juridique et économique pour les organisations. L’avocat et le juriste ont un rôle fondamental à jouer dans la gestion de ce risque dont ils sont en partie responsables.

Les avantages économiques associés à la simplicité sont immenses. Un exemple parmi tant d’autres de projets à succès : la compagnie d’assurance australienne Capital Insurance Company a économisé plus de 500 000$ par année grâce à la simplification de 17 formulaires. La réduction du nombre d’erreurs commises par les clients a permis de réduire considérablement les coûts associés au traitement de ces formulaires."

Quels sujets sont concernés pour les avocats ou les juristes ?

"Absolument tous les sujets du droit sont concernés : le droit de la consommation, le droit de la santé, le droit bancaire et corporatif, le droit du travail, le droit de la famille, etc.

Les documents juridiques ne sont pas seulement des outils normatifs. Ce sont aussi, voire avant tout, des outils de communication. Que vous rédigiez un contrat hypothécaire, un formulaire d’adhésion, un avis juridique, un consentement médical ou une politique interne, ces contenus doivent être lus et compris pour atteindre leur objectif communicationnel. S’ils ne sont pas compris ni lus, ils perdent leur utilité et leur raison d’être.

Les gens n’acceptent-ils pas aveuglément des conditions sur le web, se résignant d’avance à ne pas les comprendre ? Pourtant, des clients et des professionnels avertis et bien informés génèrent moins de risque pour les organisations. Il appartient donc aux professionnels du droit de faire comprendre les obligations et les droits de tout un chacun, et de rendre les documents qu’ils produisent suffisamment attrayants pour qu’ils soient lus.

Malgré tout, il n’est pas simple d’être à la fois expert en droit et expert en communication. Analytique et créatif. Rigoureux et concis. Ferme et empathique. Gardien du risque et gardien de la simplicité.

Les professionnels du droit ne sont pas formés pour assumer ce double rôle. Simplifier n’a rien d’évident, et il est fondamental d’être accompagné et formé en la matière."

Comment en pratique mettre en place un processus de simplification ?

"D’abord, créer des conditions gagnantes :
 Choisir un document qui aura un impact significatif pour les clients ou les équipes internes et qui permettra de démontrer clairement que la simplification rapporte.
 Fixer des objectifs organisationnels précis. Par exemple, accélérer les ventes en réduisant le temps de négociation d’un contrat type, augmenter les ventes en évitant le décrochage au moment de signer un contrat, réduire le nombre d’appels et de plaintes au service à la clientèle, augmenter la vitesse avec laquelle les clients acquittent leur facture, ou encore, instaurer une culture d’entreprise axée sur la simplicité. Ces objectifs permettent d’orienter le projet vers des résultats concrets.
 Mettre en place une équipe ou un porteur de projet qui saura susciter l’adhésion. Pour cela, il faut miser sur l’enthousiasme et les forces vives présentes au sein de votre organisation.
 Il est bien également d’éviter aussi d’utiliser des tests de lisibilités automatisés pour contrôler la qualité des documents produits, car ils ne sont pas garants de leur clarté. - - Enfin, se faire accompagner d’experts en simplification qui sauront prendre en considération les préoccupations des juristes sans compromettre l’objectif de simplicité."

Et la technologie dans tout ça, liée ou pas ?

"Oui et non. La technologie à elle seule ne permet pas, à l’heure actuelle, de produire des contenus clairs et simples. Or, le succès des projets d’innovation technologique dépend grandement de la simplicité du contenant, mais aussi des contenus.

C’est le principe du "garbage in, garbage out" [2] : à l’heure où les communications sont de plus en plus simples et épurées, les organisations ne peuvent pas se contenter de reproduire une version numérique de ce qu’elles font sur papier. Un contrat d’une dizaine de pages, long et difficile à comprendre, bêtement transféré en format pdf ou copié-collé sur une page web, a peu de valeur ajoutée pour l’utilisateur. Il en va de même pour un écosystème de 17 formulaires qui peut rapidement devenir une jungle pour l’utilisateur.

S’agissant des "smart contracts" [3], la plupart des contrats du futur impliqueront encore des humains, qui devront les lire et les administrer. Même si certaines opérations seront automatisées (donc lisibles par des machines), les smart contracts devront demeurer transparents pour les personnes concernées. D’ailleurs, certains auteurs préfèrent parler de "wise contracts" (des contrats sages plutôt qu’intelligents), pour concevoir les contrats comme des outils de communication qui sont lisibles et compréhensibles non seulement par les machines, mais aussi et surtout par les humains [4].
Cette exigence de lisibilité ne se limite pas aux contrats. Les registres, les actes de procédure, les décisions de l’administration publique et d’autres processus sont amenés à être automatisés. Ils devront être compréhensibles pour les personnes concernées.

À plus long terme, l’intelligence artificielle fait face à un défi de taille : être en mesure d’expliquer ses raisonnements dans un langage que les humains peuvent comprendre, ne serait-ce que pour pouvoir en contrôler la validité (juridique, médicale, ou autre). Là aussi, les experts en communication claire et efficace ont un rôle à jouer.
La technologie offre des pistes de changement formidables afin de respecter les limites cognitives des humains, notamment pour distiller l’information au moment opportun, dans un contexte où elle est immédiatement utile.

Dans les téléséries de science-fiction, les personnages signent des contrats sans les comprendre, voire sans s’en rendre compte, avec des conséquences graves sur leur vie privée, leur état de conscience voire leur identité. Comme s’il était impossible d’imaginer à quoi ressemblerait le consentement libre et éclairé du futur !
Les "legal designers" ont beaucoup d’idées pour rendre l’information juridique facile à lire et à comprendre. Cette expertise s’inspire des sciences cognitives, de la linguistique et d’une approche multidisciplinaire.
D’ailleurs, le Groupe 29, un organe consultatif de l’Union Européenne [5] qui travaille sur le Règlement Général sur la Protection des Données, encourage les entreprises à trouver des solutions innovantes dans ses lignes directrices sur la transparence en matière de vie privée et de données personnelles. Et ce n’est pas de la science-fiction. C’est maintenant !"

Propos recueillis par la Rédaction du Village de la justice {Dessin de haut de page réalisé dans le cadre du [Concours des Dessins de Justice du Village de la Justice->25160], © Davy.}