Dans le cadre du 6ème prix de l’innovation en management juridique, nous vous faisons découvrir cette semaine le projet de la direction juridique du groupe La Poste qui a décidé de se réinventer en créant une agence de consultants juridiques internes : La Poste Solutions Juridiques. Cette innovation repose sur un management horizontal, une organisation agile et totalement décloisonnée, mais aussi sur l’esprit de service, de responsabilité et d’équipe. Plus de détails avec l’interview d’Alexandre Lallet, Coordonnateur général, Aurélie Morin, Responsable Reporting et Développement Digital, et Simon Ayrault, Juriste.

Comment s’organise La Poste Solutions Juridiques ? Quelles sont les fonctions des membres de l’agence ?

L’ambition du projet La Poste Solutions Juridiques se résume simplement : faire en sorte que les juristes soient à la fois ensemble et proches de leurs clients. Autrement dit, conjuguer la performance d’une fonction juridique unifiée avec l’intimité client qui caractérise les organisations décentralisées. Nous sommes partis d’un double constat. D’un côté, une situation existante, où chaque juriste relevait hiérarchiquement de l’entité pour laquelle il prestait, et qui était dominée par le cloisonnement et la verticalité : l’indépendance d’esprit du juriste n’était pas garantie. D’un autre côté, nous redoutions que la création d’une direction juridique centralisée ne nous coupe de nos clients.

Nous avons donc exploré une autre voie : celle d’une agence de conseil juridique interne, se concevant comme un réseau de juristes interconnectés et entièrement tourné vers leurs clients internes.

L’organisation de l’agence est en apparence classique : six pôles d’activités thématiques au siège et des antennes locales sur le terrain. Cette organisation est évolutive et indicative : tout juriste peut être sollicité, en fonction de sa disponibilité, pour tout dossier relevant de son champ de compétence. Chaque pôle et antenne est libre de s’organiser au mieux des besoins de ses clients.

Nous avons banni les vocables de direction et de directeur, pour rompre avec les positions de pouvoir. Les managers sont des « juristes coordonnateurs » : juristes, en ce qu’ils pilotent leurs propres dossiers ; coordonnateurs, parce qu’ils ont pour mission de veiller à la circulation de l’information. Ils sont évalués sur leur comportement coopératif. Nous leur assignons des devoirs avant de leur confier des pouvoirs.

Une équipe dénommée « Interface » complète le dispositif : elle veille à l’association de tous les membres de l’agence à la dynamique collective et leur fournit les ressources leur permettant de piloter leurs dossiers en pleine autonomie.

L’enjeu n° 1 de cette organisation intégrée est l’accentuation de la proximité client et leur satisfaction. Nous sommes là pour leur simplifier la vie.

Le choix a d’abord été fait de se doter d’un nom fédérateur et évocateur de notre vocation – inventer des solutions -, un nom qui est aussi une promesse client et un rappel de marques commerciales du Groupe : La Poste Solutions Juridiques.

Nous avons ensuite déployé le concept de « juriste-contact » qui intervient en immersion chez son client, pour connaître sa stratégie, ses besoins et lui apporter la réponse adaptée. Nous recherchons toutes les opportunités pour arrimer nos juristes aux clients, par la localisation de leur poste de travail, leur présence dans les instances de décision, leur participation aux évènements qu’ils organisent.
Notre but est simple : nos juristes-contacts doivent être perçus comme des membres à part entière des équipes clientes. Ils s’appuient sur les compétences de leurs collègues « juristes-experts », responsables de la doctrine juridique, de la veille et des programmes de conformité.

En quoi cette organisation répond-elle aux enjeux managériaux du 21ème siècle ?

Nos clients internes ne sont pas différents des clients du Groupe : ils exigent une prestation personnalisée, réactive avec une expérience utilisateur simple. Or il est très complexe de faire simple et nous devons nous réinventer pour y parvenir.

En interne, l’information n’est plus le pouvoir, mais le devoir. Chaque juriste est évalué sur son « jeu collectif », sa capacité à valoriser l’information en l’échangeant, à challenger son analyse auprès de ses collègues. Nous avons développé la transparence en communiquant à tous l’ordre du jour et le compte rendu du comité de coordination de l’agence, et en permettant à chacun d’y intervenir.

Le fonctionnement en réseau supplante le système en étoile. Notre réseau social interne accueille des clubs qui échangent leurs solutions. Nous supprimons toute intermédiation inutile. En témoigne par exemple la délégation de pouvoirs unique émanant du juriste-coordonnateur général de l’agence, en lieu et place de l’inutile cascade de délégations. Des conférences téléphoniques sont organisées pour que chaque juriste bénéficie du même niveau d’information. La recherche de l’horizontalité se traduit aussi par les missions confiées aux juristes volontaires sur des sujets transverses, à charge pour eux de monter une équipe projet sans logique hiérarchique. Ces innovations se conjuguent avec l’encouragement au télétravail pour créer un contexte professionnel répondant aux aspirations des juristes du XXIème siècle, qui rejettent le primat du grade et de l’ancienneté autant que la pesanteur des organisations.

Enfin, notre projet répond à un défi majeur du XXIème siècle : le mouvement permanent, pour être toujours « au top » dans un environnement instable. C’est la raison pour laquelle notre innovation se veut continue : rien n’est figé, tout peut évoluer, nous ne nous fixons ni tabou, ni limite, autre que la règle de droit !

En quoi votre innovation est-elle avant tout culturelle ?

Dès le lancement du projet, et dans chaque communication interne et externe, nous insistons sur cette dimension prioritairement culturelle. Transformer l’organisation ne sert à rien, voire peut être contre-productif, si vous ne travaillez pas en profondeur sur la posture du juriste d’entreprise. Nous avons choisi trois axes.

D’abord, l’esprit de service : nous plaçons le client au centre de notre action. Notre réussite est d’abord la sienne. Nous sommes au service du développement du Groupe. Nous ne nous drapons pas dans nos habits d’experts ou de censeurs pour asseoir une quelconque position de pouvoir en interne.

Ensuite, l’esprit de responsabilité. Il n’y a plus de « responsable juridique » dans l’organisation car tous les juristes sont responsables de leurs dossiers, qu’ils pilotent de bout en bout. Ils rendent des comptes sur leurs résultats.
Nous exigeons aussi de nos clients qu’ils assument leurs propres responsabilités : ce sont les premiers juristes de l’entreprise, ils font du droit comme Monsieur Jourdain fait de la prose.

Enfin, l’esprit d’équipe est le ferment de l’unité de l’agence : jouer collectif, prendre du plaisir à partager son savoir-faire, se rendre disponible pour les collègues, se former les uns les autres plutôt que de recourir à l’externe… Notre « profession de foi » commune prend la forme d’une charte à laquelle nous demandons aux juristes d’adhérer. On y trouve nos valeurs et nos engagements, vis-à-vis du Groupe, de nos clients et de nous-mêmes.

Comment est-elle perçue par le reste de l’entreprise ?

La première satisfaction, c’est que l’entreprise parle de nous, autrement qu’au détour d’un contentieux ! Nous les surprenons par notre créativité et notre démarche marketing. Nous leur donnons envie en nous inscrivant en faux avec des modes de fonctionnement traditionnels qui ont fait la preuve de leur inefficacité dans le monde contemporain. La notion d’ « entreprise-solution » a été reprise au plus haut niveau du Groupe, la filière immobilière a adopté le nom « La Poste Solutions immobilières » après nous, et les fonctions supports ont défini leur territoire graphique autour de cette idée de solution. Le nombre et la qualité des followers sont un bon indicateur du succès !

Mais le plus important est le regard de nos clients. Nous les avons rassurés en faisant d’eux notre priorité affichée et réelle, à l’heure où nous options pour une organisation intégrée. Alors que l’agence se met en place, nous avons toujours su répondre aux inquiétudes ou aux critiques qui se faisaient jour. Et certaines entités du Groupe qui externalisaient l’essentiel de la prestation juridique sollicitent désormais La Poste Solutions Juridiques.
Notre principal point de vigilance est et restera la connexion avec le client : nous devons le convaincre qu’il ne lui est pas nécessaire « d’avoir la main » sur ses juristes pour bénéficier de la prestation juridique dont il a besoin, pourvu qu’il se convainque qu’il est indispensable d’associer les juristes à son activité quotidienne.

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Propos recueillis par Laurine Tavitian Rédaction du Village de la Justice