La réservation d’un vol via une agence de voyage est une pratique fréquente, que ce soit en « vol sec » ou dans le cadre d’un forfait touristique C’est un service intéressant pour les passagers, qui n’ont pas à effectuer de longues recherches auprès de différentes compagnies pour trouver le meilleur vol, et peut être également les meilleurs hôtels au meilleur prix sur les dates les plus intéressantes pour eux. Cette situation peut cependant porter à confusion : à qui s’adresser en cas de retard ou d’annulation de son vol pour obtenir une compensation ou un remboursement ?

Responsabilité de l’agence de voyage selon la loi française.

Parmi les dispositions du Code du Tourisme, on retrouve notamment l’article L.211-16. D’après cet article, “le professionnel qui vend un forfait touristique […] est responsable de plein droit de l’exécution des services prévus par ce contrat, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de services de voyage“. L’article est clair : si l’une des prestations du contrat (le transport ou un autre service) n’est pas correctement effectuée, le professionnel (dans notre cas, l’agence de tourisme) engage sa responsabilité de plein droit devant le voyageur, son client.

Le but de cet article est d’offrir une protection élevée au voyageur qui paie une somme importante pour des services multiples. La mauvaise exécution de l’un de ses services, dont le transport en avion, signifie que le contrat entier n’a pas été correctement effectué et le passager a donc le droit de réclamer une compensation. Afin d’éviter au voyageur de devoir s’adresser à de multiples interlocuteurs et de simplifier sa démarche de réclamation, la loi prévoit donc que le voyageur peut n’adresser ses réclamations qu’à l’agence de tourisme, qui le compensera et pourra se retourner ultérieurement contre le prestataire qui n’a pas ou a mal exécuté son obligation.

Une chose à remarquer : l’article L.211-16 prévoit explicitement que cette responsabilité n’existe que dans les cas de forfait touristique. Dans le cas du retard ou de l’annulation d’un vol sec réservé via une agence de voyage, celle-ci n’est pas responsable ni du remboursement des billets, ni d’une indemnisation des passagers.

État de la jurisprudence française et européenne.

Dans un arrêt du 8 mars 2012 (11-10.226), la Cour de Cassation a précisé que lorsqu’un passager engage la responsabilité d’une agence de voyage, il ne peut pas invoquer le règlement européen contre celle-ci. En effet, le règlement européen ne donne d’obligations qu’aux compagnies aériennes, pas aux agences. Cette solution a été en partie reprise par la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE), dans une décision [1] du 26 mars 2020 [2]. Il est ainsi affirmé que le passager d’un vol retardé ou annulé peut réclamer une indemnisation non pas contre l’agence de voyage, mais contre la compagnie aérienne. Et ce, même si le passager et la compagnie n’ont pas conclu de contrat entre eux et que le vol en cause fait partie d’un voyage à forfait.

Dans deux arrêts le 27 juin 2018 [3] et l’autre le 11 juillet 2018 [4], les juges de la première chambre civile de la Cour de Cassation ont cependant confirmé que l’agence de voyage était, dans le cas d’un forfait touristique, responsable de la bonne exécution du transport des voyageurs. Ceci signifie qu’en cas de vol retardé ou annulé, les passagers peuvent exiger une réparation du préjudice subi à l’agence de voyage. Et ce, bien qu’elle n’ait pas provoqué la perturbation de son propre fait.

Il faut tirer la conclusion suivante de ces décisions : lorsqu’il s’adresse à son agence de tourisme, un voyageur ne peut réclamer d’indemnité forfaitaire telle que celle donnée par le règlement européen. Celle-ci reste responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, et devra compenser son client si celui-ci apporte la preuve du préjudice subi et des justificatifs pour le montant réclamé à titre de réparation. Il faudra donc se référer aux mécanismes classiques.

La CJUE s’est également exprimée sur le sujet du remboursement du billet d’avion. Le remboursement se distingue de l’indemnisation : le premier revient à rendre son argent à celui qui paie pour un service qui n’a finalement pas été exécuté ; la seconde est une compensation due après un préjudice subi, comme le retard d’un vol. Dans un arrêt [5] du 10 juillet 2019, la CJUE a affirmé que le remboursement d’un billet, suite à l’annulation d’un vol réservé dans le cadre d’un forfait touristique doit être réclamé à l’agence de voyage, et pas à la compagnie.

Voyage annulé dans le cadre de la pandémie de Covid-19.

Une grande partie des voyages prévus avant l’été ont été annulés du fait du confinement d’une majeure partie de la population mondiale en lien avec la crise du Covid19. Les agences de voyage sont donc extrêmement touchées par cette situation, et voient leur trésorerie se détériorer très rapidement. De très nombreux clients souhaitent exercer, au même moment, leur droit au remboursement des frais payés aux voyagistes, alors que la plupart des compagnies aériennes ne remboursent pas les vols. Dans ce contexte, et seulement concernant les réservations de forfaits touristiques, le gouvernement a choisi de protéger les agences de voyages grâce à l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020. [6]

Les agences de voyages peuvent, plutôt que de rembourser immédiatement leurs clients qui ont réservé un forfait touristique, leur proposer un avoir valable sur une future réservation, sur une durée d’au-moins 18 mois. Les voyagistes n’ont donc plus l’obligation de rembourser immédiatement les passagers concernés. Il faut noter que cet avoir, s’il n’est pas utilisé par le client, est remboursable à l’issue de cette période de 18 mois.

Anaïs Escudié, Présidente de RetardVol et Guilhem Della Malva, Juriste expert chez RetardVol

Comentaires:

• 
  frais de dossier et frais d’agence non remboursés, Isabeau, 2 avril 2021

  Dans le cas de vols secs achetés auprès d’une agence, et annulés par l’agence suite à la pandémie de Covid 19, l’agence a -t-elle le droit de déduire du remboursement des frais de dossier (pour l’émission d’un avoir pourtant refusé dès le départ par le client), ainsi que des frais d’agence, le tout pour un montant de presque 100 euros ?
  Le client ne devrait-il pas être remboursé de l’intégralité des sommes dépensées auprès de l’agence ? Si oui, quel article de loi peut nous permettre de faire valoir nos droits ?

  
  
  • réponse à Isabeau, RetardVol, 6 avril 2021

    Bonjour,
    Dans le cas d’une réservation d’un vol sec, l’agence de voyage n’agit que comme mandataire, et le litige n’est donc pas couvert par le code de tourisme. En tant que mandataire, l’agence ne fait que signer un contrat avec le transporteur au nom du passager. N’étant pas liée à l’exécution du contrat, elle n’est donc pas tenue de rembourser les frais de gestion du dossier, qui rémunère son activité de mandataire.
    Cela étant, si vous avez des doutes sur le montant de la rémunération de la compagnie  ; vous pouvez contacter la DGCCRF et éventuellement le médiateur affilié à l’agence afin de trouver une solution amiable à votre litige.
    Cordialement,
    L’équipe RetardVol
  
  
  • 3 nuitées non remboursées , Fred, 19 août 2022

    Bonjour
    En juillet transavia a annulé notre vol ( j ai bien reçu l indemnisation) en revanche l agence de voyage refuse le remboursement de 3 nuitées perdues prétextant que c est transavia qui est responsable.
    L agence de voyage (sejour vol +hôtel pension complète) peut elle refuser de me rembourser ces 3 nuitées ?
  
  
  • réponse à Isabeau, RetardVol, 5 septembre 2022

    Bonjour,

    Je vous informe que la compagnie aérienne est tenue de verser l’indemnisation prévue par le règlement européen en cas d’annulation de vol. Cependant, cette dernière n’est pas dans l’obligation de rembourser les frais d’hôtel. Concernant le remboursement par l’agence de voyage, cela dépend du contrat que vous avez conclu avec elle, c’est ce dernier qui détermine les conditions de remboursement.

    Cordialement,
    L’équipe de RetardVol
• 
  Annulation de la compagnie, Claire, 11 mai 2021

  Bonjour, en cas de réservation d’un vol aller et retour auprès d’une agence et que le vol de retour est annulé par la compagnie, peut on exiger le remboursement de l’aller également ? Car impossible de trouver un vol retour à un prix raisonnable alors que le premier billet l’était.
  Merci

  
  
  • réponse à Claire, RetardVol, 12 mai 2021

    Bonjour,

    Le règlement européen ne prévoit pas explicitement ce cas de figure, et tend à une protection accrue du passager dont le vol aller a été annulé.
    Dans votre cas, il ne serait pas considéré que l’annulation du vol retour rende caduque la réservation entière. La compagnie n’est donc pas obligée de vous accorder le remboursement du vol aller. Cela dit, vous pouvez contacter le médiateur affilié à cette compagnie afin d’obtenir une solution alternative qui vous conviendrait davantage.

    L’équipe RetardVol
• 
  Sans titre, Thomas Isabelle, 27 juillet 2021

  Bonjour,
  Dans mon cas, la compagnie a annulé le vol aller. Le voyage est retardé de 2 jours. Mon voyage est organisé par l’agence dans le cadre d’un forfait global : réservation des vols, des hôtels, ainsi que des activités sur place. L’agence nous annonce aujourd’hui des frais supplémentaires compte tenu de la modification du voyage et de l’annulation des 2 premières nuitées car les hôtels pour lesquels il reste encore des chambres sont plus onéreux.

  Je souhaiterais savoir si ces suppléments ne sont pas à prendre par l’agence plutôt que par nous ,

  Merci par avance de vos avis sur le sujet,

  Bien cordialement,

  Isabelle

  
  
  • réponse à Isabelle, RetardVol, 28 juillet 2021

    Bonjour,
    Le code du tourisme précise qu’en cas de modification d’un élément essentiel du contrat, l’agence doit non seulement vous en prévenir clairement, mais elle doit également vous proposer soit d’accepter cette modification (les frais seront donc à votre charge quoi qu’il en soit), ou sinon de résoudre sans frais le contrat (auquel cas, le voyage est intégralement annulé). Vous en avez plus particulièrement la faculté si cette hausse de prix est supérieure à 8%.

    Cordialement,
    L’équipe RetardVol
  
  
  • changement de compagnie aerienne, Brigitte, 15 janvier 2023

    Que se passe t’il si le voyagiste ( réservation d’un circuit organisé tout compris) change la compagnie aérienne après que la réservation soit faite ? A la place d’un vol direct de 2h elle impose un vol avec 2 escales. (12h de voyage au total). A l’aller comme au retour !
• 
  Sans titre, Valérie, 13 décembre 2021

  Bonjour,
  Quels sont les recours possibles pour obtenir le paiement d’un avoir émis lors de l’annulation d’un voyage (circuit touristique) durant la pandémie du COVID19 (voyage annulé en avril 2020). En effet, à ce jour, malgré les demandes de remboursement et courrier de relance, aucune réponse de l’agence.
  Merci pour votre retour

  
  
  • Sans titre, RetardVol, 13 décembre 2021

    Bonjour,

    Vous pouvez saisir un conciliateur ou un médiateur en lui expliquant que l’agence ne vous rembourse pas l’avoir en numéraire.
    Les délais sont assez long selon les agences pour obtenir le remboursement.
    Courage à vous.
    L’équipe RetardVol
• 
  vol annulé, anne, 27 avril 2022

  une partie de mon vol vient d’être annulé par la compagnie British Airways
  elle refuse de rembourser puisque je l’ai acheté via un tiers, Hopper
  et Hopper ne répond pas à ma demande de remboursement : le service client se limite à des messages informatisés
  le siège social de Hopper étant à Montréal, quels sont mes recours possibles vu que c’est hors cadre juridique français et européen ?
  bien à vous

  
  
  • Sans titre, RetardVol, 28 avril 2022

    Bonjour Anne,

    Si le départ de votre vol est d’un pays hors Union Européenne, British n’est pas tenue de vous verser une indemnisation.
    Si vous n’avez pas pris le vol (selon la partance aussi), et si vous n’avez pas été réacheminé via un autre vol de la compagnie, un remboursement pourrait être demandé directement à la compagnie.
    Si vous avez réservé un forfait (vol + hôtel), dans ce cas un recours auprès de l’agence Hopper serait possible.

    Cordialement,
    L’équipe de RetardVol
• 
  Sans titre, Julie , 21 août 2022

  Bonjour, nous avons réservé vol+hôtel dans une agence de voyage pour un voyage en octobre 2022, contrat signé nous apprenons ce jour que les vols sont modifiés et nous nous retrouvons à faire plus d’escales que prévu initialement (2 à l’allée au lieu d’1 , 2 au retour au lieu d’1 escale technique où l’on ne descendait pas de l’avion et une 2e où l’on descendait de l’avion mais pas très longtemps) . A ce jour l’agence de voyage, nous laisse 2 choix, accepter ou annuler complètement le voyage. Au vu des prix qui ont véritablement augmentés à ce jour et moins de disponibilités dans d’autres agences, avons nous un recours contre l’agence pour qu’elle nous propose des vols plus avantageux ? Car nous avions justement, deja, payé un supplément pour obtenir des vols avec moins d’escales.

  Cordialement, Julie.

  
  
  • réponse à Julie, RetardVol, 5 septembre 2022

    Julie,

    Je vous informe que lorsqu’une compagnie aérienne modifie vos vols, deux options s’offrent à vous. La première est d’accepter la proposition de réacheminement proposée. La seconde est de demander le remboursement de vos vols. Malheureusement, il n’existe pas d’autres recours, en effet c’est la compagnie qui est responsable de la modification des vols. Cette dernière est tenue d’indemniser les passagers si elle prévient de la modification des vols moins de 14 jours avant le départ. Dans votre cas, la compagnie vous ayant déjà prévenue pour octobre, cette dernière a respecté les délais.

    Au plaisir,
    Cordialement,
    L’équipe de RetardVol
• 
  Annulation d’un vol : demande de remboursement, Blandine Confort, 2 août 2023

  Bonjour,
  J’ai réservé un vol (sec) via une agence (Plateforme) de voyage en décembre 2022, pour un voyage en avril 2023. Le 14 février 2023, la Compagnie Aérienne annule purement et simplement ce vol sec.

  Depuis février 2023, j’échange avec l’Agence/plateforme de voyage pour un remboursement. Cette dernière me dit attendre le remboursement de la compagnie aérienne avant de ME rembourser. Est-ce normal ?

  L’agence doit pouvoir ME rembourser puis intenter un recours auprès de la Compagnie aérienne ?

  Quelles sont mes recours et solutions ? Sur quel texte puis-je m’appuyer ?

  Merci de votre assistance,
  Bien cordialement
  B.

  
  
  • Sans titre, RetardVol, 3 août 2023

    Bonjour,
    Merci de nous avoir contactés.
    En effet, la pratique des agences de voyages peut paraître déraisonnable, mais ce comportement est assez habituel.
    Le remboursement étant dû par le transporteur aérien (si vous n’avez pas acheté un forfait), l’agence, dans son rôle d’intermédiaire, se limite à faire la réclamation, à récupérer le virement et le retransmettre au passager.
    Il peut être compliqué d’intenter une action à l’encontre d’une agence de voyage, car dans le cas d’un vol sec, cette dernière ne peut être tenu responsable que dans la mesure où une faute peut être prouvée dans la relation contractuelle.
    Le plus utile serait de faire une réclamation auprès de la compagnie aérienne afin d’exiger le remboursement de votre billet non utilisé, en s’appuyant sur le Règlement européen n°261/2004. En effet, certaines agences de voyage ne sont pas vraiment proactives, et attendent passivement une action de la compagnie.
    Plus les actions sont entreprises rapidement auprès de la compagnie, plus vite la situation se débloquera.
    J’espère avoir pu vous aider.
    Cordialement.
    Team RetardVol
• 
  Kelly annulation d’un allé , Dutartre, 20 septembre 2023

  Bonjour,

  Nous avons réservé un voyage Paris Dakar pour le 21 octobre 2023. Nous venons de nous prévenir que notre aller à été annuler pour cause de mauvaise édition du billet.
  Ils nous proposent soit de reprendre un aller mais nous devons avancer l’argent. ( je trouve ça fou car un foyer n’a pas forcement cette argent pour avancer cette somme) ou de nous annuler completement notre voyage. En sachant que nous avons regarder les vols à cette période et 1 mois de notre voyage le prix à doubler !
  Pouvons nous compter sur ce texte : « la compagnie aérienne doit vous verser une indemnité forfaitaire : 250 € pour les vols de moins de 1 500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km, 600 € pour les autres vols de plus de 3 500 km ».

  Car la faute vient de leur part et c’est à nous de chercher d’autre billet et de payer le double ?

  Merci pour votre retour.
• 
  Annulation voyage de noces, Sylvain , 3 janvier 2024

  Bonjour,

  J’ai une question :
  Avec mon épouse nous avons réservé en novembre, un séjour forfait (avion+hôtel) via une plateforme nommée Lastminute.com, pour partir en voyage de noces fin janvier.

  1 mois avant le départ, le voyagiste nous informe, que le voyage est soit reporté d’une semaine ou annulé suite à un soucis avec le transporteur aérien.

  Dans l’impossibilité de reporter nos congés, nous avons annulé notre voyage et demandé un remboursement intégral + un dédommagement.
  Le remboursement du voyage à été effectué mais ils refusent de nous dédommager, alors que nous avons dut organiser notre voyage de noce par nos propres moyens et du coup les prix ont augmenté de plus de 50%.

  Quelle solution avons nous pour pouvoir obtenir un dédommagement ?

  Merci par avance, cordialement.

  
  
  • Sans titre, RetardVol, 9 janvier 2024

    Bonjour,

    L’agence de voyage n’a pas été en mesure de trouver une autre solution vous permettant de réaliser aux mêmes dates le séjour prévu au contrat. Elle vous a prévenu un mois avant le départ, elle aurait notamment pu trouver un autre transporteur aérien. Vous êtes donc totalement légitime à percevoir une indemnisation.
    Conformément au code du tourisme, l’agence de voyages est tenue de vous verser une indemnisation à hauteur des sommes de pénalité que vous auriez dû verser si vous aviez vous-même annulé votre séjour (article R211-10 du code du tourisme). Cette somme est inscrite dans les conditions générales de votre contrat de voyage.

    Vous pouvez également solliciter des dommages et intérêts auprès de l’agence de voyages au regard du préjudice financier et psychologique que vous avez subi (réservation d’un nouveau voyage à un prix deux fois plus cher, voyage de noces impacté par la perturbation du séjour etc...). Vous devez fournir des justificatifs à l’agence de voyage à l’appui de votre demande et démontrer précisément le préjudice subi.

    En résumé, si l’agence de voyage parvient à justifier la survenance d’une circonstance exceptionnelle et inévitable, elle pourra être exonérée de son obligation d’indemnisation. En tout état de cause, vous êtes en droit de solliciter des dommages et intérêts pour le préjudice moral et financier subi.

    Ainsi, je vous invite à rédiger une lettre avec accusé de réception à l’agence de voyage. Cette dernière pourra vous accorder l’indemnisation (si elle ne justifie pas l’existence d’une circonstance exceptionnelle) et des dommages et intérêts.

    Vous pouvez également solliciter notre aide pour vous aider dans ces démarches.

    Au plaisir de vous aider,
    Cordialement,
• 
  Sans titre, MB, 6 mars 2024

  Bonjour, j’ai pris un vol long courrier (+12 000 km) sur Go voyages, la compagnie aérienne allemande a annulé le vol de retour 4 jours avant la date du vol (cause grève). Nous allons, en principe, être reprogrammés dans un vol 1 ou 2 jours après la date prévue.
  Devons nous faire une réclamation d’indemnités à la compagnie aérienne directement ou à Go voyages ? Etant donné que nous avons payé le billet d’avion à l’agence et non à la compagnie aérienne.

  Merci d’avance

  
  
  • réponse à MB, RetardVol, 6 mars 2024

    Bonjour,
    Vous devez faire un recours auprès de la compagnie aérienne.
    A votre disposition pour vous y aider,
    Cordialement,
    L’équipe de RetardVol
• 
  circuit comité entreprise, Lili fed, 12 mars 2024

  Bonjour, nous avons fait un circuit via un comité d entreprise. Au moment de prendre le vol retour, l’agent sur place nous informe d’un surbooking et que 15 d’entre nous ne prendrons pas l’avion. Il demande alors que 15 se portent volontaires.
  6 prendront un autre vol et 9 resteront sur place en attendant un vol suivant. Les 6 qui ont pris un autre vol, on eu 48h de retard. Ils ont eu des péripéties tout le long. les 9 autres ont eu un vol 24h après. L’agence prestataire leur dit de faire eux mêmes un dossier auprès de la compagnie aérienne, et que si le montant n’est pas suffisant, alors elle fera une récla groupe. Est ce normal tout ce qu’il se passe ? quid des volontaires ? quid du dossier individuel alors que c’est un circuit. Vous remerciant.

  
  
  • Sans titre, RetardVol, 19 mars 2024

    Bonjour,

    Les passagers peuvent en effet, faire un recours direct contre la compagnie aérienne pour solliciter une indemnisation.
    Nous pouvons aussi vous y aider.
    Cordialement,
• 
  Que faire quand l’agence de voyage et la compagnie aérienne se rejettent la responsabilité du retard, Sarrazin , 16 avril 2024

  Bjr je viens de connaître un retard de 24 h pour un vol de plus de 1500 km paris Tunisie. L’agence de voyage pretend qu’elle a réservé le vol pour le jour du départ. La compagnie aérienne pretend que l’agence de voyage n’a pas fait la réservation d’où un remplacement le lendemain
  Faut il dans ce cas engager la responsabilité des deux acteurs ?

  
  
  • réponse, RetardVol, 21 avril 2024

    Bonjour,
    Il convient de vérifier sur le mail de réservation la date exacte mentionnée.
    En fonction, vous pourrez vous retourner contre l’agence et la compagnie.
    A votre disposition,
    Cordialement,
• 
  Sans titre, Rachid, 27 avril 2024

  Bonjour, j’ai réservé un circuit d’une semaine avec vols auprès d’une agence française. À 30 minutes du décollage, le vol a été annulé. J’ai reçu une proposition de trajet alternatif avec une arrivée près de 11h plus tard qu’initialement prévu. Alors que je devais décoller à 6.50, j’atterris à 2.40 le lendemain pour un vol de 5h au total. J’ai refusé cette proposition, l’agence estime que j’ai renoncé au voyage et que 100% des frais sont à ma charge. Ont-ils raison ? Merci de votre réponse