« Evolution de votre contrat », « enrichissement de votre forfait », « bonus », « avantage exclusif », autant d’appellations utilisées par certains opérateurs de télécommunications pour faire augmenter la facture de leurs abonnés par la souscription automatique à un nouveau service en l’absence de réponse de leur part.
→ Rappel de la protection conférée par le droit de la consommation contre ce genre de pratiques pénalement sanctionnées. Qui ne dit mot ne consent pas pour autant.

Vous l’avez peut-être déjà vécu : à l’aide d’un SMS ou d’un message dans l’espace client de l’abonné, le fournisseur de téléphonie / d’accès internet prévient son client qu’il va désormais bénéficier d’un bonus ou avantage exclusif (chaîne de télévision, plateforme tierce de séries ou encore augmentation de la capacité de son forfait actuel par exemple), pour une somme de quelques euros supplémentaires par mois. La proposition, qui ressemble fortement aux autres publicités envoyées au consommateur de façon régulière par l’opérateur, comporte cependant une différence non négligeable : elle s’achève par la mention de la possibilité de renoncer au nouvel avantage en se rendant sur le site de l’opérateur.

Ainsi, dans l’hypothèse où le consommateur ne lirait pas le SMS jusqu’au bout, ou n’irait pas consulter la messagerie de son espace client, il se retrouverait sans le savoir abonné à un nouveau service qui lui serait facturé quelques euros par mois. Un montant susceptible de passer inaperçu pour de nombreux consommateurs et ce d’autant plus que la plupart des factures sont aujourd’hui dématérialisées, accessibles uniquement depuis l’espace client, et donc rarement consultées.

Dans le meilleur des cas pour l’opérateur, le consommateur ne se rend jamais compte que sa facture a augmenté. Dans le moins bon, la manœuvre est tout simplement justifiée par les conseillers de l’opérateur comme une « évolution » normale du contrat de l’abonné et, compte tenu de la méconnaissance probable du droit de la consommation par ce dernier, le tour est joué.

On se souvient pourtant de la pratique tout à fait condamnable et d’ailleurs condamnée qu’était l’envoi d’objets à domicile avec la précision de devoir les renvoyer à l’expéditeur sous peine de s’en voir facturer le prix, pratique qualifiée de vente forcée et réprimée par l’article R.635-2 du Code Pénal. Si cette pratique est aujourd’hui de moins en moins utilisée, les consommateurs étant désormais pour la plupart informés de son illégalité, de nouvelles pratiques leur forçant la main ont fait surface.

Une mise au point s’impose.

Si l’ « évolution », ou plus exactement la modification des conditions contractuelles de fourniture d’un service de communications électroniques peut en principe être imposée par un fournisseur de services (et ce sous réserve de communiquer au consommateur le projet de modification un mois à l’avance par écrit et de préciser la possibilité de résilier le contrat sans pénalité sous quatre mois [1]), la « vente sans commande préalable » est quant à elle strictement interdite et pénalement sanctionnée.

La vente sans commande préalable se définit par le fait « d’exiger le paiement immédiat ou différé de biens ou de services fournis par un professionnel (…) sans que ceux-ci aient fait l’objet d’une commande préalable du consommateur » [2].

Cette pratique commerciale est strictement interdite et punie de deux ans d’emprisonnement, d’une amende pénale allant de 300 000 euros et pouvant être portée de manière proportionnée aux avantages tirés du délit jusqu’à 1 000 000 euros, ainsi que des peines supplémentaires [3], telles que l’affichage de la décision prononcée ou la diffusion de celle-ci par la presse écrite ou tout moyen de communication au public [4]. Elle est encore sanctionnée par la DGCCRF, autorité chargée de la répression des fraudes en matière de concurrence et de droit de la consommation, qui peut également prononcer une amende administrative plus élevée.

Cette pratique de souscription forcée contrevient également aux principes édictés par la directive européenne 2011/83/UE selon lesquels « l’absence de réponse du consommateur dans un tel cas de fourniture ou de prestation non demandée ne vaut pas consentement », il n’y a donc pas de consentement tacite qui vaille en matière de prestation non demandée.

Le Conseil d’Etat a en outre déjà pu expressément préciser que l’adjonction d’un nouveau service par acceptation tacite du client d’un opérateur de télécommunication s’apparentait à une vente sans commande préalable. [5].

Ainsi, bien que certains opérateurs tentent de le faire croire, la souscription à un nouveau service non demandé par le consommateur semble difficilement pouvoir constituer une « évolution » du contrat actuel, mais s’approche davantage de « l’exigence d’un paiement différé pour des services sans que ceux-ci aient fait l’objet d’une commande préalable du consommateur », autrement-dit de la vente sans commande préalable interdite par l’article L121-12 du Code de la consommation.

A titre d’illustration, prenons un contrat ayant pour objet la fourniture d’accès à Internet et à des chaînes télévisées publiques. En schématisant, les conditions pour bénéficier de ces services sont le paiement du prix de l’abonnement ainsi que celui de la location d’une box. La souscription à un Bouquet cinéma bonus pour un prix additionnel de 5 euros par mois ne saurait être une simple modification des conditions du contrat initial qui ne portait que sur Internet + des chaînes publiques, mais constitue en réalité un ajout au contrat et nécessite donc le consentement exprès du consommateur.

En résumé, un nouveau service proposé n’est pas une évolution, c’est une nouvelle offre. Et toute offre nouvelle nécessite l’acceptation expresse de l’autre partie. Qui ne dit mot ne consent pas.

Enfin, le fait de laisser au consommateur la possibilité de contester l’ajout du nouveau service pendant 4 mois après son entrée en vigueur ne saurait faire échapper le professionnel au délit susvisé, dès lors que la seule mise en place de cette pratique est interdite.

Pour contribuer à faire respecter la loi à tous les fournisseurs de services téléphonique ou internet indélicats, tout consommateur victime d’une telle pratique peut, en plus de mettre fin à ses relations avec l’opérateur frauduleux :

1. Signaler la pratique de l’opérateur en question à la DGCCRF, en documentant son signal à l’adresse suivante : https://signal.conso.gouv.fr. Il est recommandé de joindre une lettre explicative accompagnée de captures d’écran des messages reçus de l’opérateur / de l’espace client afin de maximiser les chances que le signalement soit efficace. Un tel signalement peut par ailleurs être effectué de manière anonyme. Ce signalement permettra à l’autorité de régulation de sanctionner l’opérateur si le manquement est constaté, ainsi que de lui enjoindre de cesser sa pratique illicite [6].

2. Prévenir également par e-mail la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du lieu du siège de l’opérateur  [7]

3. Porter également plainte auprès du procureur de la République près du tribunal de grande instance de son domicile, par simple lettre exposant les faits [8]

4. Dans le cas où plusieurs consommateurs auraient subi un préjudice financier, contacter une association de consommateurs agréée afin de solliciter l’exercice d’une action de groupe pour obtenir une réparation du préjudice causé (ce serait par exemple le cas si plusieurs consommateurs ne se rendaient compte de leur abonnement surprise que longtemps après l’entrée en vigueur du nouveau service dont la souscription a été forcée, et que l’opérateur refuse de les rembourser).

5. Enfin et surtout, relayer l’information sur ce genre de pratiques (aux proches, amis, réseaux) dans l’espoir de permettre à un maximum de personnes de vérifier leurs factures afin d’éviter qu’elles ne se fassent piéger (et que l’on se rassure, empêcher les gens de se faire piéger n’empêchera pas l’opérateur de se faire condamner pour la pratique par la DGCCRF si le délit est reconnu).

En attendant une éventuelle condamnation, il est souhaitable que les opérateurs de télécommunication s’autorisant de telles pratiques revoient leur éthique.

A l’heure où la RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) est un critère de choix pour les consommateurs, la mauvaise image causée par une pratique apparaissant manifestement abusive peut parfois nuire bien davantage qu’une quelconque pénalité financière.

Cécile Bury, Avocate Avocate au barreau de Paris en contentieux pénal, civil, et commercial Adresse e-mail: [->c.bury@veil.fr] Twitter: @_Cassiopee Linkedin: https://www.linkedin.com/in/cécile-bury-18889a89/

Comentaires:

• 
  souscription automatique, Eugene Parise, 13 mai 2020

  Excellent article, merci.
• 
  Cela s’applique-t-il à l’enrichissement non refusable d’un forfait "sans durée limitée" ?, Catherine K, 15 mai 2020

  Bonjour,
  Merci pour cet article. Je ne suis pas sûre néanmoins que ça s’applique au cas de nombreux clients de Bouygues Télécom, qui ont reçu un mail leur disant que leur forfait sans durée limitée allait être "enrichi", en doublant le nombre de Go d’internet, alors qu’on n’arrive déjà pas à utiliser notre quota actuel, qu’on n’a rien demandé, et qu’il est impossible de refuser. Il semble qu’un opérateur mobile ait le droit d’augmenter ses tarifs moyennant un enrichissement, du moment qu’il respecte le principe de nous prévenir un mois à l’avance et qu’on a 4 mois pour résilier si on n’est pas intéressé (voir Code de la Consommation : https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?cidTe).
  La réponse de Bouygues est que notre forfait n’est plus commercialisé (et alors ?), donc ils font évoluer nos conditions en l’enrichissant.
  Si quelqu’un a des réponses là-dessus, je suis intéressée.
  Bonne journée à tous.

  
  
  • Sans titre, Cécile Bury, 15 mai 2020

    Bonjour,

    Dans votre cas précis, je comprends que Bouygues ne vous propose que deux options : l’acceptation de "l’enrichissement" ou la résiliation du contrat (et non le simple refus de la modification).

    L’enrichissement que vous décrivez semble bien constituer une modification des conditions du contrat (autorisée par l’article L224-33 du Code de la Consommation) et non une vente sans commande préalable, dans la mesure où Bouygues fait de l’augmentation de votre capacité Internet une condition du maintient de votre contrat (exemple : vous avez souscrit pour 30 GO et Bouygues vous informe que pour continuer d’avoir 30 GO, il faudra désormais en payer 60 ou résilier : on ne vous propose pas d’en avoir plus mais on vous informe que désormais il faudra payer plus pour avoir plus de GO ou partir).

    Ainsi, contrairement à la situation décrite dans l’article qui vise une simple option d’enrichissement qu’il est possible de refuser sans avoir à résilier le contrat, dans votre situation malheureusement la seule solution qui s’offre à vous pour refuser le changement prévu est de résilier votre contrat et partir chez un opérateur plus soucieux de ses clients qui vous proposera un abonnement adapté à vos besoins.. On a en effet du mal à voir ce qui empêche Bouygues de continuer à vous vendre uniquement ce que vous demandiez et qu’il était en mesure de vous fournir jusqu’ici, si ce n’est le priver de l’opportunité de pouvoir vous facturer davantage en toute légalité..
  
  
  • "Enrichissement" imposé, Peule SANZ-LEROUX, 2 juillet 2020

    Un intervenant écrit "Il est impossible de refuser" ... C’est faux. On a quatre mois pour refuser. J’ai été dans ce cas il y a un an environ. Bouygues m’a remboursée sur un simple coup de fil (deux mois après tout de même).
• 
  offre d’enrichissement non refusable, Paul, 9 avril 2021

  Bonjour,
  Merci pour cet article très instructif.
  Bouygues a changé de méthode et impose désormais son enrichissement de forfait sans refus possible.
  J’ai ainsi eu la surprise de passer d’un forfait "sans engagement a vie" a 4.99euros pour 20g0 a 8.99 euros pour 40 go soit une augmentation de 80% .
  Après contact via chat, j’ai été contacté par téléphone pour me confirmer que l’offre n’était pas refusable et que c’est pour mon confort !!!
  Je m’insurge contre ces pratiques déloyales et pernicieuses, et m’interroge sur la possibilité d’évolution de la législation pour faire arrêter ces pratiques. Un avocat réussira t il un jour a faire prendre une décision qui ferait jurisprudence ?

  Cordialement
  Paul
• 
  Petits préjudices et règlement pour les opérateurs téléphoniques, GIUDICELLI, 7 octobre 2021

  Les petits préjudices sont difficiles à faire valoir alors que les frais occasionnés en justice leur sont supérieurs et pas toujours possible de demander des dommages et intérêts. Est-ce que les opérateurs téléphoniques sont autorisés à faire souscrire un contrat sur simple clic du client en oubliant de lui dire la totalité en quoi il s’engage. Faut-il un contrat écrit ? Et à quoi l’opérateur s’expose pénalement et en vertu de quel article de loi ? Merci
• 
  Pratique légale à priori, Anais B, 19 octobre 2021

  Bonjour,

  Je viens d’essayer de signaler les pratiques de Bouygues, qui par 2 fois cette année a tenté d’augmenter le forfait mobile + internet de ses clients. Nous sommes nombreux à avoir reçu ces mails nous indiquant une "évolution" de l’offre, pour 3€ par mois, avec possibilité de refuser. Ce qui est exactement décrit dans cet article.

  Toutefois, lorsque l’on va sur le site https://signal.conso.gouv.fr/, cette situation est indiquée comme n’étant pas de la vente forcée, donc "nous ne pouvons pas traiter votre signalement".

  Bouygues est-il dans son bon droit, finalement ? Cela a l’air d’être le cas...

  Cordialement
• 
  Sans titre, D Roux, 27 août 2022

  Merci pour toutes ces précisions qui m’ont été très utiles.
  en tant que consommateur, il est toujours difficile de trouver le temps nécessaire à la défense de tels intérêts pour si peu de gain. Votre argumentation semble sans faille et sur cette base, la démultiplication des démarches personnelles inciteront peut être nos associations de consommateur à contraindre les opérateurs à abandonner ces pratiques commerciales.
  Merci encore
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  Merci, Malo Huchet, 14 octobre 2022

  Je vous remercie pour cet article précis. Je viens de découvrir que l’on m’avait facturé des services que je n’avais pas commandé. Je sentais de manière intuitive que cette pratique n’était pas légale. Votre article m’en apporte une confirmation. Mais le rapport risque (contentieux avec une entreprise du cac 40) - opportunite (remboursement de quelques dizaines d’euros) n’incite pas à engager des démarches.
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  Merci pour ces précieuses informations. , Koan, 21 juin 2023

  Bonjour le site cliquer-envoyer.fr vous vend abonnement non souhaité la plupart du temps après avoir utilisé ce site pour une prestation unique. L’abonnement est tacite et automatique après le paiement de votre prestation. Cette pratique est-elle légale ?