Les professionnels disposent désormais de moyens juridiques efficaces pour préserver leur réputation en ligne et lutter contre la pratique des faux avis de consommateurs sur Google My Business. Explications.

La société de droit américain Google LLC offre aux utilisateurs de son moteur de recherche un service intitulé « Google My Business » permettant la compilation, sous forme de fiches, d’informations pratiques liées à l’activité des entreprises commerciales et individuelles (dénomination sociale, photos, adresse, de l’établissement, horaires d’ouverture, numéro de téléphone, adresse du site web, etc…).

Les fiches entreprises ainsi créées sont générées automatiquement par Google dès lors que des informations publiques au sujet d’un professionnel sont disponibles.

L’affichage d’une fiche entreprise n’est donc subordonnée à aucune autorisation de l’entité concernée.

Pour les internautes disposant d’un compte Google, ces fiches offrent également la possibilité de publier des avis sur les services et prestations dispensés par un professionnel.

Aucun contrôle n’est réalisé par Google sur la pertinence des avis et sur les expériences de consommation relatées, pour le meilleur mais aussi le pire.

En effet cette absence de vérification - pour légitime qu’elle soit dans la majorité des cas - permet à tout individu malintentionné ou à un concurrent de rédiger ce que bon lui semble, quand bien même son témoignage serait entièrement faux ou basé sur une expérience fictive.

Pourtant, selon la réglementation française, un « avis en ligne » doit nécessairement traduire une « expérience de consommation ».

Si cette notion ne s’entend pas obligatoirement d’une « expérience d’achat » selon les termes de l’article D111-16 du Code de la consommation, « l’expérience de consommation » signifie a minima que l’auteur d’un avis en ligne a échangé ou rencontré le professionnel concerné, ou encore qu’il a utilisé ses services.

La date de l’expérience de consommation doit par ailleurs figurer près de l’avis en ligne pour que celui-ci soit considéré comme valable, selon les dispositions de l’article D111-17 du Code précité.

Ainsi, il ressort d’une lecture combinée de ces deux articles que tout professionnel est en droit de solliciter la suppression d’un avis négatif publié sur sa fiche Google, dès lors :

 que la date de l’expérience de consommation n’est pas mentionnée à proximité de l’avis litigieux.

Or, il apparaît que cette information n’est pas toujours affichée à proximité des avis des fiches entreprises des professionnels.

De fait, certains d’entre eux ne font état que de leur date de publication et ne précisent nullement la date de « visite » de l’établissement. De notre point de vue, ces avis posent donc une difficulté manifeste vis-à-vis de la réglementation.

 que l’avis en ligne ne correspond à aucune expérience réelle de consommation.

Encore faut-il pouvoir le démontrer auprès de Google, la preuve étant libre en la matière. Des procédures en identification et en communication de données peuvent faciliter ce travail.

Dans les deux cas, le retrait de l’avis négatif sollicité par le professionnel est justifié.

En effet :
 soit l’avis ne présente aucune garantie de sérieux de par l’absence de précision sur la date de l’expérience de consommation ;
 soit il est manifestement « faux » de par le caractère fictif et/ou fantaisiste des faits qui y sont retranscrits.

Il en va de même des avis diffamants, injurieux, ou dénigrants auxquels sont également confrontés les professionnels…

Là aussi, les moyens de lutte existent.

Tant mieux !

Romain Darriere, Avocat au Barreau de Paris Cabinet d'avocats Romain Darriere www.romain-darriere.fr