L’acte 2 du confinement a mis en lumière le click & collect (« cliqué & retiré » dans la langue de Molière). Pour certains commerçants, le passage au e-commerce est devenu une question de survie. Mais au delà de la crise sanitaire, le click & collect est un moyen de pérenniser les commerces de proximité.

Néanmoins, ne vous lancez pas dans le click & collect aveuglément et prenez le temps de comprendre les conséquences juridiques découlant de cette pratique et adaptez vos conditions générales de vente.

Le click & collect a été largement mis en avant en raison du second confinement, débuté le 30 octobre 2020.

La limitation des déplacements hors de son lieu de résidence et la fermeture des commerces « non essentiels » ont obligé les commerçants à chercher de nouveaux moyens de travailler.

Or, le décret du 29 octobre 2020, prescrivant les mesures générales nécessaires pour faire face à l’épidémie de covid-19 dans le cadre de l’état d’urgence sanitaire, permet expressément le système du click & collect : Les déplacements sont interdits à l’exception de ceux

« pour effectuer des achats de fournitures nécessaires à l’activité professionnelle, des achats de première nécessité, des retraits de commandes et des livraisons à domicile ».

Cette possibilité de retrait de commande figure d’ailleurs dans l’attestation de déplacement.

Au-delà de la période de confinement, le click & collect est un nouveau mode de consommation qui tend à se développer. Il pourrait d’ailleurs s’agir d’un moyen de pérenniser les commerces de proximité, en alliant la vente en ligne et la proximité géographique.

Le gouvernement encourage les commerçants à créer un site internet de e-commerce ou d’adapter leur site internet pour permettre le click & collect.

L’intérêt majeur de la pratique du click & collect est qu’elle se cumule totalement avec la vente en magasin et la vente en livraison. Il s’agit donc de multiplier les canaux de vente pour toucher un maximum de consommateurs.

Juridiquement, le click & collect est une vente à distance avec retrait de marchandise.

Pour pratiquer le click & collect, les commerçant vont devoir créer un site internet (ou adapter l’existant) et avoir des conditions générales de vente adaptées à cette pratique.

Les conditions générales doivent notamment préciser le process de commande, la preuve de l’acceptation, le paiement en ligne sécurisé, la gestion des données personnelles etc…

Pour encadrer les ventes en click & collect, les CGV devront en plus contenir des stipulations concernant :

 Les lieu et horaires de retrait
 Les justificatifs nécessaires au retrait
 La preuve du retrait
 Le droit de rétractation.

1) Les lieux et horaires du retrait.

Lors de la commande, il faut tout d’abord que le lieu du retrait soit indiqué précisément ainsi que les horaires auxquelles le retrait est possible.

Ensuite le contrat doit fixer la date à compter de laquelle le produit est disponible au retrait, ainsi que le délai pendant lequel le client peut venir retirer son achat. Ces délais doivent correspondre à la nature des produits vendus : des produits frais et consomptibles doivent être retirés rapidement contrairement aux produits non consomptibles (livres, objets, vêtements, électroménager).

2) Les justificatifs nécessaires pour retirer sa commande.

Les conditions générales de vente doivent indiquer quels seront les justificatifs à présenter au commerçant pour retirer la commande (pièce d’identité, n° de commande, code barre, QR code etc).

Je vous recommande de prévoir une double vérification. Par exemple : pièce d’identité et numéro de commande.

3) La preuve du retrait.

Pour éviter toute contestation de remise et demande de remboursement, le commerçant doit se ménager la preuve du retrait par la signature d’un bon de retrait par exemple.

Le bon de retrait doit identifier la commande retirée (grâce au numéro de commande par exemple) afin d’éviter la confusion entre plusieurs commandes réalisées par le même client.

4) Droit de rétractation.

L’achat réalisé en click & collect est juridiquement qualifié de vente à distance et bénéficie à ce titre du droit de rétractation prévu à l’article L221-18 du code de la consommation.

Le consommateur dispose donc d’un délai de 14 jours pour changer d’avis, sauf produits consomptibles, d’hygiène, personnalisés etc…

En matière de click & collect, le délai de 14 jours court à compter de la date du retrait de l’achat et non à compter de la date de la commande.

Cette information doit être clairement donnée au consommateur et donc figurer dans les conditions générales de vente. A défaut, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de la fin du délai initial.

Salomé Garlandat Avocate www.agilit.law