L’année 2020 a vu le trafic aérien fortement chuter en raison de la pandémie de Covid-19, il est fort probable que cette tendance se poursuive cette année. De nombreux vols sont annulés par les compagnies suivant les recommandations gouvernementales et les fermetures des frontières, et certains passagers souhaitent également annuler leur réservation afin de préserver leur santé. Quelles sont les modalités de remboursement selon les différents cas ?

Réservation auprès de la compagnie aérienne.

Lorsque les billets ont directement été réservés auprès de la compagnie aérienne, il convient de s’adresser directement à celle-ci.
L’article 5 du règlement européen n°261/2004 fait effectivement reposer sur elle l’obligation de rembourser les passagers en cas d’annulation de leur vol, et ce, sans qu’aucune dérogation à cette obligation ne soit admise.

Lorsque, dans le cas d’un partage de code ou code share, les billets ont été réservés auprès d’une autre compagnie aérienne que celle qui doit opérer le vol, il conviendra de contacter les deux compagnies aériennes. Le règlement européen fait en principe reposer ses obligations sur le “transporteur effectif”, définit à son article 2 comme le transporteur qui “réalise ou a l’intention de réaliser un vol dans le cadre d’un contrat conclu avec un passager, ou au nom d’une autre personne, morale ou physique, qui a conclu un contrat avec ce passager”. La distinction n’est pas toujours évidente. Un indice cependant : dans le cas du code share, il semble pour le moment admis que le transporteur effectif correspond à la compagnie opérant le vol. La Cour de Justice de l’Union Européenne n’a pour le moment affirmé l’inverse que dans l’hypothèse d’un "wet lease", un type d’affrètement, et donc un contrat bien différent du partage de code. Il se peut toutefois que les deux compagnies fassent peser sur l’autre l’obligation de remboursement, surtout que seule la compagnie ayant vendu les billets dispose en principe des coordonnées bancaires du passager.

À l’heure actuelle, les délais de remboursements restent bien plus longs qu’avant la pandémie. Surtout, de nombreux passagers confirment que lors de la vague d’annulation du printemps 2020, certaines compagnies aériennes ont affirmé que tout remboursement était impossible, et ont imposé des avoirs aux passagers qui les ont acceptés. Une nouvelle question se pose alors. L’article 8 du règlement n°261/2004 dispose effectivement que le transporteur peut proposer le choix entre un avoir ou un remboursement, impliquant donc qu’accepter un avoir signifierait refuser un remboursement. Les compagnies aériennes profitent alors de cette lecture pour répondre aux passagers qui voudraient finalement obtenir un remboursement (a fortiori lorsque leur avoir expire bientôt alors que tout voyage semble pour le moment impossible) qu’ils ont abandonné cette possibilité en acceptant un avoir. La manœuvre semble dolosive, et il faudra attendre d’éventuelles jurisprudences prochaines pour mieux évaluer les droits des passagers touchés par ces pratiques.

Dans l’hypothèse inverse où le passager souhaite annuler sa réservation alors que son vol est maintenu, celui-ci ne trouvera malheureusement pas de protection dans les dispositions du règlement européen. Il n’existe pas de droit au remboursement dans cette hypothèse, y compris en cas de circonstances spécifiques tel qu’un confinement. À défaut d’interprétation favorable au passager (pour le moment) dans cette situation, il est alors conseillé de contacter le médiateur de la compagnie afin d’obtenir une autre forme de compensation (geste commercial…).

Réservation auprès d’une agence.

De très nombreuses réservations de vol sont aujourd’hui effectuées via une agence de voyage. Il faut ici distinguer les réservations de “vol sec” (seuls les billets d’avions sont achetés) ou bien de vols compris dans un forfait touristique (qui comprend nécessairement le vol ainsi qu’une autre prestation, le plus souvent une location).

Le remboursement d’un vol sec.

Comme vu plus haut, le règlement européen n°261/2004 ne concerne que les compagnies aériennes, et pas les agences de voyage. Dans cette situation, le règlement reste quoi qu’il en soit applicable, car la compagnie aérienne demeure tout de même le transporteur aérien effectif : ce n’est pas l’agence qui a défini le plan de vol, et ce n’est pas non plus elle qui l’opère. Pourtant, les compagnies aériennes renvoient systématiquement vers “le vendeur du billet”, ici l’agence. En effet, il faut se rappeler que le remboursement est habituellement effectué en recréditant les fonds sur le compte bancaire du passager. Ici, la compagnie aérienne ne dispose pas des données bancaires du passager, et ne peut donc en principe pas rembourser directement le passager. C’est pourquoi il convient malgré tout de contacter l’agence de voyage.

Toutefois, les agences sont souvent également bien en peine lorsqu’il s’agit de rembourser le passager qui en fait la réclamation : comment pourrait-elle le faire si la compagnie n’a toujours pas procédé au versement des fonds ?

C’est la position intenable dans laquelle se sont retrouvées de nombreuses agences à partir du printemps 2020. Il faut alors considérer que les compagnies aériennes restent tenues de rembourser les passagers qui les contactent directement. C’est d’ailleurs une solution vers laquelle semble tendre la Cour de Justice de l’Union Européenne lorsqu’elle a affirmé que

« le prix du billet à prendre en considération pour déterminer le montant du remboursement dû par le transporteur aérien à un voyageur, en cas d’annulation d’un vol, inclut [...] une commission perçue par une personne qui est intervenue comme intermédiaire entre ces deux derniers. »

Clairement, le remboursement direct du passager par la compagnie, malgré l’intervention d’un intermédiaire, est tout à fait possible et peut même inclure la commission dudit intermédiaire !

Retenons alors qu’il convient dans cette situation de contacter l’agence de voyage comme la compagnie aérienne, de relancer sans cesse l’une et les autres, et de focaliser son attention sur cette dernière si l’agence affirme n’avoir pas reçu de fonds de la compagnie. Si celle-ci affirme avoir effectué le remboursement à l’agence, exigez absolument une preuve, comme un extrait de compte. Enfin, si le passager souhaite annuler sa réservation alors que son vol est maintenu, il n’a pas davantage de droit au remboursement. Il convient donc également de contacter le médiateur de la compagnie ainsi que celui de l’agence pour obtenir une solution alternative, comme un avoir ou un report du vol.

Le remboursement d’un vol compris dans un forfait touristique

Cette situation échappe entièrement au champ d’application du règlement européen, ainsi que l’affirme son article 3. Il est nécessaire de se retourner alors vers les dispositions du Code du tourisme.
Il convient d’emblée de rappeler que les dispositions du Code ont cependant fait l’objet d’une modification importante par l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 : pour les forfaits dont la résolution a été notifiée entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020, l’agence de voyage peut proposer un avoir remboursable au bout de 18 mois plutôt qu’un remboursement immédiat.

Depuis le 15 septembre donc, cette règle n’est plus valable, et le droit commun s’applique sans aménagement. Contrairement à l’hypothèse du vol sec, la solution apparaît plus simple pour le voyageur.
Dans le cas où l’agence de voyage résout le contrat celui-ci est contraint à un remboursement intégral du voyageur, mais sans indemnisation supplémentaire du fait des circonstances exceptionnelles.
Si au contraire, le voyageur souhaite annuler sa réservation, il est en droit de le faire sans frais en cas de circonstance exceptionnelle.

Anaïs Escudié, Fondatrice de RetardVol et Guilhem Della Malva, Juriste expert chez RetardVol