Le récent article de la Rédaction du Village de la Justice, dont le titre est "Contrat de collaboration des avocats : alors… on change ?", ne laisse pas indifférent les observateurs du monde juridique et judiciaire. En filigrane, le mal être persistant des avocats collaborateurs est au cœur de réflexions sur le statut de la collaboration libérale. Or, clients et collaborateurs de cabinets d’avocats devraient être traités à travers le même prisme, ce que peu de cabinets d’avocats mettent en pratique, au grand damne de leurs clients comme de leurs collaborateurs. Analyse.

Pourquoi cette tribune ?

Avant de devenir coach et d’assister les professionnels du droit dans l’évolution de leur carrière, j’ai exercé la profession d’avocat pendant 20 ans.

Depuis la signification d’une assignation à jour fixe en mai 2018, inaugurant un divorce sans fin, je suis devenu un justiciable comme les autres. Je suis passé de l’autre côté de la barrière, comme eux, ceux qui découvrent le monde des robes noires comme d’autres découvrent celui des blouses blanches, avec cette appréhension ressentie lorsqu’on a la sensation que tout nous échappe. Omis volontairement du barreau de Paris fin 2018, je suis probablement devenu un client exigeant... Quoique...

J’ai rédigé une précédente tribune parue en septembre 2022 dans le numéro spécial du magazine du Village de la Justice consacré à l’"Innovation des avocats". Le titre de cette tribune ? "Relation clients : un espace d’innovation pour les avocats". Tout un programme…

Souvent, mes clients qui portent la robe s’interrogent sur le développement de leur business, premier pilier de l’évolution de leur carrière. A ceux-là, je ne manque pas de rappeler que la mission générale de la profession d’avocat, que nous ayons ou non raccroché notre robe (comme ça, je m’inclue dans le scope de cette tribune…), est de fournir "à ses clients toute prestation (…) d’assistance (…)" [1].

Et pour assister un client, il faut, comme pour assister un patient, savoir faire preuve d’empathie et d’écoute active. C’est ce que certains spécialistes de l’intelligence émotionnelle identifient comme le socle d’une "relation attentionnée avec le client" [2], laquelle repose sur cinq postulats :

• Faire preuve de disponibilité, ce qui est la moindre des choses quand notre mission est d’assister (que penserions-nous de notre meilleur ami qui nous aurait proposé son aide juste avant de disparaître pendant plusieurs semaines ?),
• Pratiquer l’écoute active, car cela permet de cerner les attentes de son client en n’hésitant pas à reformuler les demandes de celui-ci avec ses propres éléments de langage, pour s’assurer d’une parfaite compréhension mutuelle et réciproque,
• Présenter à son client les choix qui s’offrent à lui, dans la mesure du possible, pour laisser à son client la liberté de choisir,
• Anticiper les attentes de son client, pour lui permettre de vivre une expérience client à la hauteur de ses aspirations,
• Savoir admettre ses erreurs et les réparer, car se tromper arrive même aux meilleurs d’entre nous.

Dans le prolongement de ma précédente tribune et de toute évidence, la relation clients gagnerait à être repensée à la lumière de l’intelligence émotionnelle.

En effet, cette "relation attentionnée", je la souhaite lorsque j’endosse le statut de justiciable, dans lequel j’aime oublier mes vingt années de pratique pour me laisser porter et prendre en mains.

Cette "relation attentionnée" est plébiscitée, aussi, par les directions juridiques [3] lorsqu’elles indiquent que :

• les qualités qu’elles valorisent le plus chez un avocat sont, au premier rang de leurs choix et pour 62% d’entre elles, "une grande disponibilité et une bonne écoute",
• le critère qui compte le plus dans le choix de leurs avocats est, pour le premier critère et pour 67% d’entre elles, "la relation de confiance" entretenue avec le cabinet,
• leurs principales attentes en termes de relation avec leurs avocats sont, pour leur premier choix et pour 79% d’entre elles, "des conseils en plus de l’analyse juridique" et pour leur deuxième choix et pour 75% d’entre elles, "la proactivité des avocats sur les enjeux juridiques de (leur) entreprise".

Et les collaborateurs ?

En se plongeant dans le best-seller de Vineet Nayar, le lien entre les attentes des clients et celles des collaborateurs de cabinets d’avocats saute alors aux yeux.

Son livre, intitulé "Les Employés d’abord, les clients ensuite" [4], a remporté lors de sa sortie tous les superlatifs, allant du "style de management le plus moderne du monde" pour le magazine Fortune au "leader de l’innovation organisationnelle" selon la London Business School.

Dans ce livre, Vineet Nayar a été l’un des premiers à démontrer que la qualité des relations entre les salariés et leur entreprise a une forte influence sur la relation entre les salariés et les clients de l’entreprise. Transposée aux cabinets d’avocats, sa démonstration conduirait à affirmer que les relations entre les membres du cabinet et leur cabinet ont une forte influence sur les relations entre les membres du cabinet (dont les collaborateurs) et les clients du cabinet.

Or, les "chantiers de la collaboration" qui se sont tenus sous l’égide du barreau de Paris le 26 septembre 2022 et qui ont repris, autour de neufs thèmes, les points soulevés en novembre 2020 par la commission "Protection de la collaboration" du barreau de Paris, illustrent un mal être persistant chez les avocats collaborateurs. J’avais d’ailleurs rédigé en avril 2022 une autre tribune, intitulée "Management et collaboration libérale : l’impossible équation ?" [5] illustrant l’impérieuse nécessité, pour les avocats, de se saisir des concepts du management.

Dès lors, comme l’intelligence émotionnelle répond aux attentes des clients des cabinets d’avocats, lorsqu’ils plébiscitent une "relation attentionnée", autant faire d’une pierre deux coups. Et comme après plusieurs décennies de recherche, personne ne doute aujourd’hui du fait que l’intelligence émotionnelle constitue une approche managériale vertueuse, autant manager avec l’intelligence émotionnelle pour s’assurer que les relations entre les membres du cabinet (dont les collaborateurs) et les clients du cabinet tendent vers une autre exploitation de l’intelligence émotionnelle à travers une "relation attentionnée". CQFD

Tentant, non ?

Attention, il n’est pas question de faire le panégyrique de l’hypersensibilité. L’intelligence émotionnelle nous concerne tous et pas seulement celles et ceux qui seraient diagnostiqués hypersensibles… Ça n’a même rien à voir ! L’intelligence émotionnelle [6] est en réalité une compétence dont nous sommes tous dépositaires, certains d’entre nous l’ayant plus développée que d’autres. L’intelligence émotionnelle vient ainsi compléter l’intelligence rationnelle (ou cognitive) [7], certains chercheurs estimant même que la première revêt en réalité une importance plus significative que la seconde [8]. En tout état de cause, il s’agit de l’une des 15 compétences qui seront le plus recherchées dans le monde professionnel d’ici 2025 [9].

Pour bien comprendre, l’intelligence émotionnelle, c’est ce qui permet de réaliser pourquoi deux amis de fac, ayant eu un parcours universitaire identique couronné des mêmes succès, n’ont pas la même carrière et ce, en dépit d’une intelligence rationnelle (ou cognitive) de même niveau. L’intelligence émotionnelle, c’est ce qui a permis à Chesley Sullenberger, le commandant de bord du vol 1549 d’US Airways de poser son Airbus A320 sur l’Hudson River en janvier 2009, après une avarie dans les premières minutes de vol, et ce, alors qu’aucun simulateur de vol (parfait reflet de l’intelligence rationnelle) n’a réussi, a posteriori, à le faire.

Et alors que notre QI stagne à partir de l’âge de 17-18 ans, notre QE continue de se développer tout au long de notre vie. Mieux, nous pouvons décider d’accroître notre QE, et donc notre intelligence émotionnelle, en développant telle ou telle compétence composant l’intelligence émotionnelle.

La recherche sur l’intelligence émotionnelle permet aujourd’hui de savoir que disposer d’une intelligence émotionnelle de bon niveau permet d’améliorer :

• nos relations business (ça, c’est pour les clients),
• nos capacités managériales (ça, c’est pour les collaborateurs...).

Alors, clients et collaborateurs, même combat ?

Sébastien Robineau Coach professionnel en évolution de carrière Coach certifié EQ-i®, MBTi® et DISC Flow® Spécialiste de l'intelligence émotionnelle RBO Consulting | Juridique & fiscal https://www.rbo-consulting.fr