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Un assistant juridique conversationnel à la direction juridique Oui.sncf.

La nouvelle innovation retenue dans le cadre du 6ème Prix de l’innovation en management juridique est présentée cette semaine par l’équipe de la direction juridique de OUI.sncf, qui a lancé "Legal On Line BOT", un assistant juridique conversationnel interne (un "chatbot").
Eric Ravy, Directeur juridique, Gaëlle Sohier, Responsable juridique et Matthieu Boutin, Responsable Projets Innovation, nous en disent plus dans cette interview.

Qui est Legal On Line, votre Bot, et que fait-il ?

Legal On Line est l’assistant juridique virtuel de Oui.sncf. C’est un outil interne qui fait appel à l’intelligence artificielle conversationnelle. Notre bot est mis à disposition de tous les collaborateurs du groupe : il est accessible sur notre intranet et sur une page dédiée du blog de notre équipe innovation.

Aujourd’hui, en fonction des besoins exprimés des opérationnels, Legal On Line est capable de fournir des modèles d’accord de confidentialité, des règlements de jeu adaptés. Grâce à notre bot, nos opérationnels peuvent, par exemple, identifier leur contact au sein de la Direction juridique ou obtenir instantanément des réponses à leurs questions sur le RGPD, sur la loi Sapin 2 et sur l’utilisation de nos bases de données de façon à les utiliser en toute légalité. Legal On Line fournit également des K-bis et donne des conseils sur la certification de documents.

Legal On Line permet à la Direction juridique de travailler plus efficacement en libérant les juristes de certaines tâches chronophages, en contribuant à sécuriser les intérêts du Groupe Oui.sncf via ce nouveau canal de communication et en diffusant la culture juridique de façon ludique.

Notre bot permet à nos opérationnels d’obtenir une réponse rapide à des questions simples et, ainsi, d’acquérir une autonomie encadrée sur certaines problématiques juridiques.

Comment l’avez-vous construit ? Une telle innovation aurait-elle été possible sans travail collaboratif ?

Legal On Line a été pensé, créé et développé exclusivement en interne et nous l’avons co-construit évidemment ! C’est le résultat d’une collaboration active entre l’Equipe Innovation, la Customer Expérience et la Direction juridique de Oui.sncf.

Les juristes se sont appuyés sur leurs expériences et leurs connaissances des besoins des opérationnels de façon à intégrer dans le bot les demandes récurrentes de ces derniers mais également leur mode de communication. Pour que le bot soit utile, il doit comprendre et s’exprimer de la même façon que le public auquel il est destiné.

Le bot a été co-construit avec l’équipe Innovation ainsi qu’avec la Customer Expérience de Oui.sncf. Nous nous sommes inspirés de leur méthodes de travail en mettant en pratique la méthode Agile et en adoptant le « Test & Learn ».

Sans cette équipe dédiée aux compétences diverses et complémentaires, notre bot n’aurait pas pu voir le jour, et certainement pas en si peu de temps (6 mois) !

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Le Chatbot est accessible sur mobile et ordinateur de bureau bien entendu.

En quoi votre innovation vous permet-elle de devenir des juristes augmentés ?

Chez Oui.sncf, notre vision du « juriste augmenté » est un juriste geek, créatif et innovant, capable de gérer des projets de A à Z non pas en tant qu’expert intervenant mais en tant que leader. Le « juriste de demain » doit anticiper et s’appuyer sur les évolutions technologiques afin de répondre au mieux aux besoins de ses interlocuteurs internes.

La Direction juridique de Oui.sncf évolue clairement vers ce « juriste augmenté ».

Avec la création de Legal On Line, les juristes ont développé leurs compétences : ils ont découvert le fonctionnement de la brique NLP (traitement du langage naturel) et ont contribué à l’apprentissage de Legal On Line en devenant administrateurs du bot, tâche habituellement dévolue aux développeurs.

Pour proposer une nouvelle expérience à nos collaborateurs, certains juristes ont même créé des arbres de décision, s’appropriant ainsi les méthodes de travail des UX Designers.

Enfin, la Direction juridique s’est inspirée de la Relation client pour faire évoluer l’accompagnement juridique vers du self care, plus rapide et ludique.

Ce projet qui avait pour objectif d’acculturer la Direction juridique à l’innovation, a, en réalité, libéré la créativité et l’énergie de toute une équipe !

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Les ambitions du Bot... et de l’équipe !

Quels sont vos objectifs futurs ?

Nous envisageons de faire évoluer Legal On Line au plus près des besoins de nos opérationnels : puisque cet outil leur est destiné, autant qu’il corresponde à leurs attentes ! Dans cette optique, nous avons intégré directement dans le bot une enquête de satisfaction qui nous permet de recueillir les idées et suggestions des utilisateurs.

En parallèle, toujours dans un souci d’efficacité et de rapidité, nous envisageons d’implémenter dans le bot, les sujets suivants : les pré-recherches d’antériorité pour les projets de marques, les mentions légales afférentes aux données personnelles, des modèles pour la gestion du droit à l’image, des droits d’auteur, nos attestations d’assurance, …

Enfin, notre projet a suscité émulation et enthousiasme au sein du Groupe Oui.sncf au point que la Direction des Ressources Humaines et notre CSI envisagent sérieusement d’utiliser un bot pour répondre plus efficacement aux demandes internes. La Direction juridique fait figure de précurseur et notre expérience permettra d’accompagner d’autres directions dans la création de leur propre bot...

Découvrez en vidéo cette innovation, et votez pour élire le Lauréat du Prix de l’innovation en management 2018 !

Propos recueillis par Laurine Tavitian
Rédaction du Village de la Justice

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