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Consultations juridiques par téléphone : La solide initiative du cabinet Haas Avocats.

A l’heure où les pirates du droit sont montrés du doigt, à l’heure du constat des difficultés de nombreux avocats et parfois de la profession dans son ensemble à répondre aux nouvelles attentes des clients - et de la concurrence - tout en préservant un modèle économique et déontologique viable, nous avons choisi de mettre en évidence l’initiative du cabinet de Maître Gérard Haas... source d’inspiration peut-être, étude de cas certainement.

Le cabinet Haas Avocats s’est concentré depuis longtemps sur le domaine de la Propriété intellectuelle et du droit des nouvelles technologies, notamment pour les "e-marchands" (éditeurs de sites internet de commerce électronique). Ce marché qui peut sembler pointu est aujourd’hui un secteur important de l’économie avec des enjeux juridiques et financiers de plus en plus importants, et qui fourmille d’acteurs de toutes tailles.

Le cabinet Haas Avocats, constatant la forte demande entrante de ces acteurs du web (appels téléphoniques notamment, rencontres etc) et le réel besoin d’accompagnement de ces structures souvent de petite taille mais dynamiques, a mis en place un service de consultation téléphonique immédiate.

Classique ? Oui, dans le principe :

Le service.

Les avocats du cabinet Haas sont à la disposition des e-commerçants 12h/24 et 5j/7 pour répondre à leurs questions juridiques, depuis une page web indiquant la disponibilité de chacun.

Les clients pré-payent leur consultation (5€ TTC/min) en en choisissant la durée (et donc le montant maximum) et sont mis en relation avec l’avocat choisi et disponible à l’instant "T".
Si la consultation dure moins longtemps que les minutes achetées, le client ne sera débité que des minutes utilisées. C’est donc sérieux et sans piège.

Lancé en septembre 2012, le cabinet recevait après 3 semaines déjà 10 appels par jour environ, pour une durée moyenne 30 à 45 mn de consultation.

Les atouts du projet.

Le service est très spécialisé sur un domaine du droit et fonctionne avec les avocats expérimentés du cabinet, pas avec des stagiaires débutants ou une sous-traitance comme d’autres sites le pratiquent. C’est un atout fort, et Gérard Haas nous indique que cela permet "d’inspirer confiance, et c’est un facteur de qualité, car les avocats qui répondent sont à même de traiter une bonne part des questions par téléphone, du fait de leur expertise de plusieurs années.
Ils pratiquement leur domaine, uniquement leur domaine, le droit de la P.I. et des T.I.C. Le résultat est donc pragmatique, rapide, fiable."

A long terme, voici certainement un atout qualitatif, auprès d’une clientèle forcément régulière.

Mais c’est aussi un service "déontologiquement-compatible", notamment grâce à la double transparence : transparence des honoraires (le client choisit et est informé) et transparence de l’interlocuteur avocat, choisi par l’internaute. La confidentialité et l’engagement de la responsabilité du professionnel sont aussi garantis, ce qui n’est évidement pas le cas des "pirates du droit" : Les conversations ne sont pas enregistrées, et seul l’avocat du cabinet (et non un interlocuteur anonyme) échange avec le client. Il exerce de la même façon qu’au cabinet.

Le tarif de la consultation reste mesuré, du fait de l’organisation interne et à distance, mais "nous ne voulons pas brader : c’est une vraie consultation de qualité au prix justifié par l’expertise des avocats participants. Les clients de notre domaine veulent avant tout du sérieux". Il ne s’agit donc pas pour le cabinet d’envisager le "low-cost", mais bien plutôt de "traiter le flux entrant existant des appels téléphoniques" que connaissent tous les avocats sans souvent savoir bien le gérer.

L’utilisation judicieuse de l’outil web permet enfin de toucher une clientèle difficile à rencontrer habituellement. "Nous avons par exemple beaucoup de clients basés à l’étranger, qui souhaitent s’installer en France."

L’organisation interne.

La pratique est audacieuse en terme d’organisation du cabinet, car il n’y a pas une équipe d’avocats recrutés spécifiquement. Est-ce complexe à gérer en interne ? "Non car chaque avocat gère son agenda et disponibilité de toute façon, avec bien entendu des astreintes pour couvrir les horaires proposés. Il réserve à l’avance ses plages horaires disponibles. Et si un avocat que l’on souhaite contacter n’est pas disponible immédiatement, le client peut prendre rendez-vous par téléphone."

Techniquement, c’est une application sur-mesure qui a été développée. "C’est un peu compliqué à mettre en place, il y a des coûts, mais cela répond à un vrai besoin. Désormais tout est en place et fluide, de la prise de rendez-vous à l’envoi de factures en passant par la gestion des disponibilités et des échanges."

La communication et le marketing du service.

Là aussi la démarche du cabinet est intéressante, car le service a été lancé à l’occasion d’un salon dédié aux acteurs de l’e-commerce avec présence sur place pour le présenter, et participation à des conférences pratiques (e-reputation, environnement juridique du e-commerce et du e-marchand...).

Parallèlement, le cabinet Haas propose son service dans le cadre de l’offre "Pack ecommerce" du Crédit Agricole, à destination notamment des propres clients de la banque, pour les accompagner dans la rédaction de leurs conditions générales de ventes et mentions légales de sites internet.

Ce service vient enfin compléter une prestation déjà packagée en ligne d’aide juridique sur les C.G.V. notamment.

Le cabinet ne se lance donc pas tout seul dans son coin, et il a raison car avoir un bon service sans le faire savoir est un peu vain.

Les développements à venir.

L’appel en vidéoconférence sera bientôt possible, et un site dédié sera prochainement ouvert à d’autres avocats, notamment en France, Allemagne, Espagne et Angleterre.
"Ce service est souvert à tout avocat spécialisé en TIC qui veut y participer. Nous recherchons des avocats experts sur des questions de consommation, de concurrence, de droit des transports ou de la fiscalité des TIC, domaines qui ne sont pas les nôtres, pour lesquels nous avons des demandes et sur lesquels nous pourrions compléter notre offre ensemble."

Le mot de la fin de Maître Gérard Haas...

"L’avocat doit être aussi un acteur économique, moteur dans son métier." L’initiative entre parfaitement dans cet esprit.

C.Albert
Village de la justice

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