On a beaucoup parlé du service client, comment le traiter, le poids qu’il représente pour le futur du cabinet d’avocats, etc.
Nous sommes tous conscients de son importance, et nous sommes bien d’accord sur le fait que l’excellence dans notre relation avec les clients est, ou devrait être, l’objectif principal de notre activité, car sans clients il n’y a pas d’affaires.
En partant de cette base on peut se demander pourquoi est-ce que nous enregistrons chaque jour de plus en plus de plaintes à cet égard, à tel point que des plateformes, des associations, se sont créées voire même des règlements visant à ce que cette attention soit observée au quotidien au sein de notre profession, et à ce que le consommateur, l’utilisateur ou bien le client (quel que soit le nom qu’on lui donne) puisse faire valoir ses droits, et puisse avoir le moyen de déposer ses plaintes, telles que :
le manque d’intérêt vis-à-vis du problème du client ;
personne n’assume la responsabilité du problème ;
le client est traité comme un enfant, comme s’il ne savait rien, on s’adresse à lui avec rudesse et même avec un manque de politesse ;
on ne répond pas au client ;
l’information qui parvient au client est incorrecte ou bien incomplète ;
les représentants de l’entreprise/cabinet se retranchent derrière la politique de l’entreprise pour ne pas fournir un service, etc.
Et tout ceci sans parler de l’abus des prix, des services facturés mais non prêtés, et autres.
Vous pouvez peut-être penser que ce que nous venons d’exposer n’arrive que dans les services des grandes entreprises, mais ce n’est pas le cas. Ces affirmations sont extraites d’études effectuées sur des petites et moyennes entreprises de services, cabinets professionnels compris.
Le résultat de ce mécontentement affiche des chiffres qui donnent à penser :
90% des clients mécontents n’auront plus recours aux services de l’entreprise ;
chaque client mécontent raconte son expérience à 9 personnes en moyenne, mais seulement 4% enverra une plainte à l’entreprise ;
68% des clients cessent leurs relations d’affaires avec l’entreprise à cause de l’indifférence de celle-ci.
Si nous revenons au début de notre réflexion, là où nous affirmons que nous sommes tous convaincus que le client, et la façon dont nous le traitons, est l’objectif de notre travail, il est difficile de comprendre que les études réalisées donnent des chiffres et des conclusions comme celles qui viennent d’être exposées.
Par conséquent, nous devrions vraiment nous poser les questions suivantes :
Où échouons-nous ?
Que doit-on améliorer pour que nos clients SOIENT satisfaits et ne nous laissent pas tomber ? Quels sont les facteurs qui ont un impact direct sur le service client, et auxquels nous ne prêtons généralement aucune attention ?
Nous en parlerons dans les prochains articles. Néanmoins, nous pouvons déjà dire que les compétences qui nous permettent de résoudre toutes ces questions s’apprennent. Suivez-nous.