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Comment faire retirer un avis ngatif visant son restaurant ? Par Lamia El Fath, Avocate.

Comment faire retirer un avis ngatif visant son restaurant ?

Par Lamia El Fath, Avocate.
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2470 lectures

1re Parution : 29 dcembre 2023

4.23  /5
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Dans le milieu hyper concurrentiel de la restauration, les notations affiches sur Internet ont un impact considrable sur l’attractivit des tablissements. Les mauvais avis peuvent noircir leur rputation. Souvent, les restaurateurs se trouvent dmunis face aux commentaires de clients insatisfaits. Alors, que faire de ceux qui sont dmesurs ou totalement mensongers ? Cet article met en avant les moyens disposition des restaurateurs pour supprimer ces commentaires offensants ou qui jettent le discrdit sur leur activit de faon infonde.

« Sur fond de couleurs pastels, dans un monde aux apparences parfaites, les rapports humains sont dicts par un systme de notation via lequel chacun a la possibilit d?valuer les personnes qu?il croise. Lacie met en place des stratagmes pour obtenir une meilleure note mais commet une succession d’erreurs qui l’entrainent vers la catastrophe ».

Cet pisode de Blackmirror, intitul « Nosedive » ou « Chute libre » en franais, peut voquer le systme d?valuation omniprsent sur les diffrentes plateformes en ligne, contribuant au succs ou, au contraire, l’echec de certains restaurants. La consultation des notes sur les rseaux sociaux ou les plateformes en ligne fait partie des habitudes des clients avant de choisir le lieu de leur prochain diner. Avec l’exposition d’Internet, l?effet bouche--oreille s?amplifie, parfois illgitimement.

L’image et la rputation des restaurants en dpend.

Afin de ne pas reproduire un pisode de BlackMirror, des gardes-fous existent et permettent d’endiguer les drives. S?il semble difficile voir quasi-impossible de se dfaire des mauvais commentaires, il existe des solutions.

Il s’agit de trouver un juste quilibre entre la libert d?expression et la protection des personnes ou de leur activit conomique.

Quelles sont les limites la libert d’expression ? Qu?est-il possible de faire lorsqu?un faux avis ou un mauvais avis est publi sur la fiche Google My Business, Trip Advisor, la Fourchette, Trustpilot ou autre, de son restaurant ?

Les bonnes pratiques gnralement recommandes pour ragir face un mauvais commentaires - qui relvent davantage du « marketing » que du juridique, sont les suivantes :

  • Contacter l?auteur de l?avis pour en discuter et peut tre parvenir ce qu?il retire son commentaire de son plein gr ;
  • Exercer son droit de rponse, pour montrer que l?exprience dcrite ne correspond pas la ralit, contextualiser l?avis, nuancer le propos et peut-tre mme avoir le dernier mot. Attention toutefois ne pas tomber dans l?agressivit ou, soi-mme, tenir des propos injurieux, diffamatoires ou dnigrants ;
  • Inviter ses clients satisfaits noter son restaurant, afin de contrebalancer l?avis ngatif avec des avis positifs plus rcents ;
  • Enfin, faire confiance ses clients et prospects, qui sauront dceler le vrai du faux.

Toutefois, ces premiers rflexes ne permettent pas de supprimer les avis ngatifs et, en fonction des circonstances, peuvent ne pas suffire prserver la rputation du restaurant. Afin de dfinitivement supprimer l’avis gnant, certaines procdures peuvent tre envisages.

I. Quels sont les avis qu’il est possible de faire retirer ?

Comme voqu ci-avant, la difficult dans le traitement des avis ngatifs sur Internet est de trouver le juste quilibre entre libert d?expression et respect des droits de la personne cible. La libert d’expression est un droit fondamental auquel est attach le droit la libre critique.

En consquence, un mauvais avis ne pourra pas automatiquement tre supprim, sauf s?il est interdit en application des conditions gnrales de la plateforme concerne ou qu?il est contraire la loi applicable.

En France, les principales infractions qui peuvent entrainer la suppression d’un faux commentaire ou d’un commentaire inappropri sont l?injure, la diffamation ou le dnigrement.

Dterminer la qualification juridique idoine est dterminante pour l’issue des procdures entreprises en ce que le dlai de prescription en dpend et qu’une qualification inapproprie pourrait conduire tre dbout de ses demandes. Cette premire analyse doit donc faire l’objet d’une attention particulire.

i) Les avis injurieux.

L?injure se dfinit comme :

« toute expression outrageante, termes de mpris ou invective qui ne renferme l?imputation d?aucun fait » (Article 29 de la loi du 29 juillet 1881).

Pour simplifier, un commentaire injurieux est celui qui contient une insulte, plus ou moins indlicate, grossire ou ordurire, prsentant un caractre offensant.

Contrairement la diffamation, l?injure ne doit contenir l?imputation d?aucun fait la personne qu?elle vise. C?est ce critre qui porte la distinction entre les deux infractions.

Les propos suivants ont par exemple t considrs comme des injures : « arriviste », « P***** », « petite vermine », « Menteuse, incapable et incomptente », « SS », l?accusation de « manquer de courage civique », « couard, homme vil dont la pense roule au niveau du caniveau », « nullard » pour la critique d?un avocat sur un blog.

ii) Les avis diffamatoires.

La diffamation, quant elle, s?entend comme :

« toute allgation ou imputation d?un fait qui porte atteinte l?honneur ou la considration de la personne ou du corps auquel le fait est imput » (Article 29 de la loi du 29 juillet 1881).

Autrement dit, il s?agit d?une assertion, qu?elle soit affirmative ou empreinte d?un doute, qui attribue une personne un fait prcis et dtermin de nature affecter l?honneur ou la considration de la personne vise.

A titre d?exemple, a t jug diffamatoire les propos suivants diffuss sur le site TripAdvisor, concernant un restaurant : « Dsol, mais ce grand restaurant gastronomique est ferm. Son chef l’a vendu il y a deux ans ».

En effet, le fait de fermeture allgu constitue bien un fait pouvant faire l’objet d’une preuve et non un simple jugement de valeur et il est faux. La cour d’appel a cependant soulign « qu’allguer une fermeture n’est pas en soit une diffamation mais peut en constituer une en fonction des lments et des circonstances extrinsques de la cause ». Or, en l’occurrence, le commentaire a t publi sur la « page ddie ce restaurant sur un site internet qui a vocation tre consult notamment par les clients potentiels de ce restaurant ce qui est de nature porter atteinte la position professionnelle de son exploitant » et faire croire qu’elle avait cess son activit.

En outre, l’auteur de l’avis ne pouvait pas invoquer sa bonne foi dans la mesure o il s’agissait d’un journaliste spcialiste de la gastronomie et du voyage et qu’en cette qualit « il lui appartenait de vrifier les informations qu’il diffuse » et que l’existence de nombreux avis sur la page TripAdvisor du restaurant pouvait lui permettre de constater que le restaurant n’tait pas ferm [1].

A contrario, a t considr comme non diffamatoire un avis faisant tat du manquement contractuel d?une agence immobilire qui a rendu une caution en retard sans effectuer d?tat des lieux de sortie [2]. Les propos imputaient uniquement l?agence de ne pas avoir respect ses obligations contractuelles, manquements qui ne peuvent eux seuls tre considrs comme portant atteinte l?honneur et la considration de l?agence, faute de justifier du caractre dlibr de ces manquements.

Par ailleurs, la diffamation peut apparatre justifie si l?auteur de l?avis est de bonne foi ou s?il est en mesure de dmontrer la vracit des propos qu?il tient.

La bonne foi est caractrise ds lors que l?avis porte sur une information intressant le public, qu?il repose sur une base factuelle suffisante et que le ton utilis est mesur, dpourvu d?animosit personnelle. L?exception de vrit, quant elle, peut tre retenue s?il est prouv que l?avis n?est rien d?autre que la retranscription de la ralit des faits.

Dans ces deux hypothses, l?auteur de l?avis ne pourra pas tre condamn pour diffamation.

Pour demander le retrait d?un faux avis sur le fondement de la diffamation, il faut donc :

D?une part, dmontrer que l?avis :

  • Est l?expression d?un fait prcis et dtermin ;
  • Vise une personne physique ou morale (votre restaurant ou son chef par exemple) et non des produits ou des services ;
  • Est de nature porter atteinte l?honneur ou la rputation de la personne cible.

D?autre part, que l?avis n’ait pas t rdig de bonne foi ou ne retranscrive pas la ralit.

iii) Les avis dnigrants.

Un avis qui vise des produits ou des services et non une personne ne pourra pas tre supprim du fait de son caractre diffamatoire. Cependant, suivant certaines conditions, l?avis ngatif sur des produits ou des services pourra tre considr comme dnigrant et alors tre retir.

Le dnigrement est une construction jurisprudentielle issue du droit commun de la responsabilit civile.

La jurisprudence considre ainsi que :

« Mme en l?absence d?une situation de concurrence directe et effective entre les personnes concernes, la divulgation, par l?une, d?une information de nature jeter le discrdit sur les produits, les services ou les prestations de l?autre peut constituer un acte de dnigrement, ouvrant droit rparation sur le fondement de l?article 1240 du Code civil ».

Des avis posts sur Internet pourront tre qualifis d?actes de dnigrement, et non de diffamation, ds lors qu’ils visent distinctement la qualit des services proposs par une entreprise dans le but d’inciter une partie de la clientle s’en dtourner et qu’ils ne portent pas atteinte l’honneur ou la considration de la personne physique ou morale exploitant l’entreprise [3].

Le fondement du dnigrement doit donc tre cantonn aux propos, avis ou commentaires, portant sur les produits et services proposs par une entreprise, et non aux avis portant sur les personnes, c?est l la ligne de dmarcation qui spare le dnigrement, relevant du droit commun, des infractions de presse de la loi du 29 juillet 1881.

A titre d’exemple, par un jugement arrt en date du 20 mars 2018, la Cour d?appel de Dijon a confirm un jugement du tribunal de grande instance de la mme ville qui avait jug qu’un avis post antrieurement l?ouverture d’un restaurant, ne pouvait pas correspondre l?expression d?un avis objectif se fondant sur une exprience relle. La cour d’appel a considr que

« si le commentaire critique de services ou de prestations publi sur un site internet n?est pas en soi constitutif d?une faute, comme l?a justement retenu le premier juge, il devient fautif lorsque son auteur n?a pas bnfici des services ou des prestations critiques et qu?il procde d?une intention de nuire » et que « ces commentaires, peu flatteurs pour un tablissement portant le nom prestigieux de Loiseau, taient destins dissuader la clientle potentielle de le frquenter, et ils constituent un dnigrement manifeste de nature engager la responsabilit dlictuelle de leur auteur ».

Toutefois, il convient de souligner que la libert d’expression demeure le principe. Ds lors, bien qu’elle ne soit pas sans limite, la critique est libre.

Par un arrt en date du 26 septembre 2018, la chambre commerciale de la Cour de cassation a de la sorte rejoint la position de la premire chambre civile en retenant que, « hors restriction lgalement prvue, la libert d’expression est un droit dont l’exercice, sauf dnigrement de produits ou services, ne peut tre contest sur le fondement de l’article 1382, devenu 1240, du Code civil » [4].

Un client est en droit de manifester son insatisfaction sur la qualit de la cuisine, les plats qu’il aura got, l’accueil ou le service si ses propos restent mesurs et conformes son exprience, bien que subjective.

La chasse aux mauvais avis doit donc tre effectue de faon rflchie. En effet, aucune diffamation ou aucun dnigrement ne sera retenu si les propos litigieux reposent sur une base factuelle suffisante. Autrement dit, si l?avis apparat justifi, l?internaute a le droit de l?exprimer et l?avis doit subsister.

iv) Les autres fondements.

La diffamation, l?injure et le dnigrement ne sont pas les seuls fondements juridiques pouvant donner lieu la suppression d?un avis. L?avis peut par exemple constituer une incitation la haine ou la discrimination, une atteinte la vie prive ou encore du harclement.

II) Comment faire retirer un avis ngatif concernant son restaurant ?

Afin de retirer un mauvais avis au sujet de son restaurant, nous recommandons de suivre le modus operandi suivant :

1. Vrifier que l?avis en question est effectivement illicite (voir ci-avant).

2. Si les coordonnes de l?auteur sont disponibles, le contacter afin de lui demander de supprimer son avis en lui expliquant les raisons qui poussent considrer que son avis est illicite.

3. En fonction de l?objectif poursuivi, effectuer un constat d?huissier visant se constituer la preuve de la publication de l?avis litigieux. Cette preuve sera utile en cas de contentieux, si l?avis est supprim, afin notamment de justifier d?ventuelles demandes en rparation.

4. Engager la procdure de signalement de l?avis via la plateforme concerne. Qu?il s?agisse de Google, de TripAdvisor ou de la Fourchette, l?ensemble de ces plateformes ont mis en place des procdures permettant de signaler des faux avis, des avis illicites ou des avis ne respectant pas leurs conditions gnrales. Elles ont pour obligation de supprimer tout contenu « manifestement illicite » qui leur serait notifi via cette procdure. La notification devra donc justifier ce caractre « manifestement illicite » qui pourra tre vident en cas d’injure mais beaucoup moins en cas de diffamation.

Souvent partages entre la volont d?assoir leur communaut par le nombre de contributions publies, le respect de la libert d?expression de leurs utilisateurs d?une part, et la ncessit de prserver les intrts des restaurateurs d?autre part, les plateformes donnent rarement suite aux retraits d?avis. D’ailleurs, il a t reconnu le droit pour la plateforme d’attendre une dcision de justice si un doute demeure quant l’illicit de l’avis vis [5].

Prcisons qu’en cas d?inaction de la plateforme la suite de votre notification, la responsabilit de la plateforme peut tre engage.

5. Si la procdure de signalement n?aboutit pas, il peut tre opportun de mettre en demeure la plateforme de supprimer l?avis litigieux, par lettre recommande avec avis de rception.

6. Demander la suppression du commentaire litigieux la plateforme via une procdure judiciaire acclre. Cette procdure est prvue en application de l’article 6-I-8 de la loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l?conomie numrique (dite « LCEN »), selon lequel :

« le prsident du tribunal judiciaire, statuant selon la procdure acclre au fond, peut prescrire toute personne susceptible d’y contribuer toutes mesures propres prvenir un dommage ou faire cesser un dommage occasionn par le contenu d’un service de communication au public en ligne ».

Cette procdure permet de demander au juge du tribunal judiciaire d?enjoindre, en urgence, la plateforme concerne de supprimer le contenu litigieux. Suivant l’ordonnance du juge, la plateforme concerne sera ainsi contrainte de procder au retrait de l?avis.

A cet gard le texte a rcemment volu. Dans sa version initiale, ces mesures pouvaient tre ordonnes en rfr ou sur requte. Dsormais, le prsident du tribunal judiciaire statue exclusivement suivant la procdure acclre au fond.

7. Paralllement, agir l?encontre de l?auteur de l?avis qui vise votre restaurant. En fonction de la qualification juridique de l?avis (injure, diffamation, dnigrement ou autre) l?action sera pnale ou civile.

  • Dans le cas d’une action en dnigrement, l’auteur de l’avis devra tre pralablement identifi, ce qui n’est pas toujours ais. Puis, une action pourra tre intente par devant le tribunal judiciaire ou le tribunal de commerce l’encontre de cette personne.
  • Dans le cas d’une action pour injure ou diffamation, il est recommande de dposer une plainte avec constitution de partie contre x, afin de scuriser l?action en prsence d?un auteur d?avis anonyme et d’viter la prescription de l’action. En effet, en matire d’injure et de diffamation, le jeu de la prescription fix 3 mois est particulirement pigeux.

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Notes de l'article:

[1CA Amiens, 1re Chambre civile, 13 septembre 2018, 17/00340.

[2Cour d?appel de Paris, 26 fvrier 2020, n° 18/24207.

[3TGI Nanterre, 21 nov. 2019, St Auto-cole Newton Levallois c/ X et Cour d?appel de Paris, 26 fvrier 2020, n° 18/24207.

[4Com. 26 septembre 2018, n° 17-15.502.

[5CA Paris, ple 1 2e ch, 4 avril 2013.

"Ce que vous allez lire ici". La prsentation de cet article et seulement celle-ci a t gnre automatiquement par l'intelligence artificielle du Village de la Justice. Elle n'engage pas l'auteur et n'a vocation qu' prsenter les grandes lignes de l'article pour une meilleure apprhension de l'article par les lecteurs. Elle ne dispense pas d'une lecture complte.

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Comment retirer un avis ngatif sur son restaurant? Il existe plusieurs actions possibles selon si l'avis est identifi comme injurieux, diffamatoire ou dnigrant.
Description rdige par l'IA du Village