LE FORUM DES MEMBRES DU VILLAGE

Temps d'attente vers l'assistance téléphonique

Dans le prolongement de la loi Chatel, le temps d'attente des appels vers le service d'assistance téléphonique (3244) est gratuit pour les appels émis depuis le réseau Freebox et aux tarifs en vigueur via les autres opérateurs.


Une fois la mise en relation établie avec un conseiller, la prestation d'assistance téléphonique sera décomptée directement sur la facture Free Haut Débit sur la base de 0,34 euro la minute.

alors en regardant le plan de numérotation de l'arcep je vois que c'est un numéro service à valeur ajouté, et donc me semble t il un n° surtaxé.

ce qui ne me semble pas "très loi chatel" (numéros non surtaxé pour les hotline).

savez vous si les n° SVA sont des numéros dits surtaxés ?

(j'en ai bien l'impression, donc a priori si je leur demande le remboursement de mes communications avec la hotline, je devrai obtenir gain de cause, si il sont hors la loi ).

Parceque là ils commencent à me

Bof, je sais pas si ça peut t'aider ...

http://www.degroupnews.com/actualite/n2 ... taxes.html

enfin, compte tenu des dispositions introduites par l'article 16 de la loi n° 2008-3 précitée, les numéros d'assistance opérateur de la forme 10YT et les numéros de la forme 3BPQ (B différent de 0 et de 1) ne peuvent pas être surtaxés dès lors qu'ils sont utilisés pour fournir un « service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations ». »

voila, ils ne peuvent pas être surtaxés. or à 0.34cts / min je me pose des questions...

les petits filous, explication (qui ne tiendra pas bien longtemps devant les tribunaux) :

http://www.degroupnews.com/actualite/n2 ... tarif.html

ou bien encore :

http://www.silicon.fr/fr/news/2008/06/0 ... loi_chatel

Bonjour,

Free a joué avec la loi en indiquant, de mémoire que, non l'appel n'était pas surtaxé mais que le service rendu l'était, lui . Bref, c'est un petit tour de passe-passe sémantique. Je n'ai pas vu de jurisprudence tranchant de litige.

De toute façon, le problème sera réglé le 1er janvier 2009 avec l'entrée en vigueur de l'article L. 113-5 du code de la consommation que prévoit que <i>"Le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance."</i>

Cordialement,

bonjour lecoeur,

la loi chatel (art. 121-84-5 . conso) dispose déjà:

un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique au public", s'opère "par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé". L'article poursuit en précisant qu'"aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande".

d'après moi la LME ne fait qu'élargir à compter de 2009 une disposition qui est déjà en vigueur pour les contrats de communications électroniques.

"Article L121-84-5
Créé par LOI n°2008-3 du 3 janvier 2008 - art. 16

Le présent article est applicable à tout fournisseur de services de communications électroniques, au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques, proposant au consommateur, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique au public au sens du 7° de l'article L. 32 précité.

Les services mentionnés au premier alinéa sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé.

Lorsque le consommateur appelle depuis les territoires énumérés au deuxième alinéa les services mentionnés au premier alinéa en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande.

NOTA:
NOTA : Loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008, article 20 : Les articles L. 121-84-1 à L. 121-84-10 du code de la consommation entrent en vigueur le 1er juin 2008.

Les articles L. 121-84-1, L. 121-84-2, L. 121-84-3, L. 121-84-4 et L. 121-84-5 du code de la consommation sont applicables aux contrats en cours à cette date."


Ce qui signifie qu'a contrario, une fois que le client a été mis en relation avec son interlocuteur de chez free, on peut lui facturer le recours au service d'assistance.

CQFD

En fin de compte, c'est joué plutôt finement de la part de free.

Nox, comme l'explique Laure74, la rédaction du code de la consommation permettait à Free et aux autres opérateurs de facturer la prestation d'aide et non pas le téléphone.

Quand j'ai lu la LME, je me suis dit que l'article L 113-5 c. conso était un moyen de contrer la manœuvre initiée par Free !

Cordialement,

marrant, j n'ai pas tout à fait la même lecture:

Les services mentionnés au premier alinéa sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé.

la loi parle des services (un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations). Le service doit donc être accessiblepar un numéro non surtaxé.

si la facturation de la "prestation" se fait via un numéro surtaxé (34 cts / la minute). on accède bien à la prestation de façon non conforme au code de la conso.

Ce qui signifie qu'a contrario, une fois que le client a été mis en relation avec son interlocuteur de chez free, on peut lui facturer le recours au service d'assistance.

oui, on peut le facturer, de toute façon, mais pas via un n° surtaxé. La loi Chatel ne prévoit qu'un temps d'attente gratuit. Pas un accès au SAV/hotline gratuit.

selon moi la LME ne dispose pas autrement:

"Le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé.

la encore il n'est pas question de gratuite, mais simplement d'interdire la surtaxation du n° .

A partir du moment où le n° est d'apres le plan de numérotation de l'arcep, attribué à des service à valeur ajouté, il me semble que cela revient de fait à surtaxer le numéro, quelque soit la forme de facturation.

edit: bref, LME comme Chatel parlent du uméro de tel et aucun dès deux n'interdit de facturer en soi la prestation. dans tous les cas, la pratique de free me parait limite...