Et si la solution était dans le dialogue fraternel qui « consiste, pour chacun, à mettre provisoirement entre parenthèses ce qu’il est, ce qu’il pense, pour essayer de comprendre et d’apprécier positivement, même sans le partager, le point de vue de l’Autre », comme le suggérait Dominique Pire, l’instigateur de l’Université de Paix... Sans pour autant se renier, jeter des ponts par-delà les différences pour œuvrer à la paix.
Nous avons invité des spécialistes à réfléchir à la question d’une gestion constructive et positive des conflits, dans une optique de coopération et de solutions win-win (gagnant-gagnant). Ils nous ont confié de précieuses clés, dans trois sphères à « haute tension » : l’entreprise, le couple, la relation parents/enfants. La plupart de leurs conseils, même spécifiquement adressés à l’un de ces modes de relation, se recoupent et peuvent s’adapter aux autres types d’interactions relationnelles. Sans oublier l’amitié, les liens transgénérationnels, voire les relations de voisinage ou entre citoyens, ou bien encore… les relations internationales… !!
Nous avons aussi testé l’AïkiCom, un savoureux mélange d’art martial japonais non violent et de techniques de communication au service d’une saine gestion des conflits. Passionnant !
Nathalie Alsteen est Coach, formatrice professionnelle et Présidente de l’European Coaching Association Belgium (ECAB, www.cap2zen.com ) et propose des outils simples à utiliser :
3 clés pour désactiver les conflits en entreprise
1. Séparer les faits de l’émotionnel. Qui fait quoi à qui ? Quand un conflit se présente au travail, on touche aux nœuds émotionnels et il n’est pas toujours simple de prendre ce recul. On peut demander de l’aide pour faire cette analyse factuelle à une tierce personne, qui a un statut de neutralité, donc pas d’enjeu dans le conflit : un coach, un DRH, un médiateur, le manager d’un autre service... Même s’il est important aussi à un moment donné de pouvoir exprimer ses émotions, cette étape-ci permet de dire : voilà les faits, voilà ce qui a déjà été accompli et cherchons des solutions.
2. C-O-M-M-U-N-I-Q-U-E-R ! Sans vraie communication, impossible de résoudre un conflit. Entre le questionnement, qui vise à obtenir des informations sur le contexte et la nature du problème, et la reformulation, l’écoute active de part et d’autre est indispensable. Reformuler les choses -« ce que tu viens de me dire, c’est ça… »- évite de rentrer dans les interprétations et l’interlocuteur se sent ainsi écouté. Recevoir des preuves de bonne volonté est un premier pas important pour que l’être humain se sente respecté…et qu’il respecte l’autre.
3. Exprimer rapidement ce qui ne va pas. Vous vous rappelez des timbres ou vignettes que l’on collectionnait pour avoir droit à des cadeaux ? Chaque fois que nous n’osons pas exprimer un grief -par peur du conflit ; en se convaincant que ce n’est pas si important ; ou pour des raisons hiérarchiques- nous collons symboliquement une vignette dans notre carnet : le collègue a emprunté un dossier et ne l’a pas remis en place, un autre a déplacé des documents, un troisième a annulé une réunion sans prévenir (etc.), et voilà autant de timbres collés (principe valable aussi à la maison) Plus on en colle, plus le « cadeau » à venir sera explosif ! Un jour, un collègue fera une broutille…et il va recevoir cash le cadeau de TOUS les timbres !! Bien sûr, il ne comprendra pas votre réaction.
Et ce sera l’escalade. Impossible de ne pas coller du tout de « vignettes » dans le contexte de l’entreprise (qui exige quand même certaines retenues), mais plus vite vous parlerez de vos griefs, plus vous éviterez les conflits disproportionnés !
(...)
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Carine Anselme & Eve François
