[Chronique] Parlons innovation des directions juridiques (saison 2024, épisode 2) : réinventons nos contrats !

Le projet : « Réinventons nos contrats en Legal Design »

Le but : une refonte complète des contrats d’entrée en relation bancaires pour simplifier l’expérience client, améliorer la compréhension de la documentation et limiter le taux d’abandon des parcours "selfcare" (en autonomie sur le site web).

1) Pourquoi avoir choisi le legal design comme outil majeur de la facilitation de l’entrée en relation bancaire ? Est-ce une solution marketing complémentaire ?

C’est avant tout la mise en œuvre des projets Clients et Sociétal du Groupe Crédit Agricole (qui affirment notre volonté d’agir chaque jour dans l’intérêt de nos clients) qui a guidé notre choix du Legal Design :

• Offrir à nos clients la meilleure expérience digitale en simplifiant les parcours d’entrée en relation sur Internet et en diminuant le nombre de signatures ;
• Simplifier la compréhension de nos contrats afin qu’ils soient un vecteur d’adhésion, de transparence et, au final, d’augmentation de la satisfaction de nos clients.

Nous avons également la conviction qu’une relation bancaire doit être à la fois 100% digitale et 100% humaine (entre un conseiller et son client). Nos produits doivent pouvoir être expliqués par les conseillers et compris par nos clients.

Le choix d’investir (parce qu’il s’agit d’un véritable investissement, tant humain que financier !) dans un projet de refonte de nos contrats en Legal Design répond à cette vision. Nos contrats, qui complètent les travaux d’amélioration continue des parcours Internet menés en parallèle par les équipes informatiques et marketing, deviennent de véritables outils d’interaction au quotidien avec les clients.

2) Toutes les clauses bancaires sont-elles facilement "legal designables" ? Le cas échéant, qu’est-ce qui a été le plus complexe ?

Quand nous avons démarré le projet, nous avons adopté deux principes :

• « le Legal Design n’a pas de limite ! ». Toute matière juridique peut, par principe, être retravaillée selon cette méthode ;
• « le Legal Design n’est pas une dictature ! ». Le droit de la consommation et le droit bancaire sont des matières complexes, exigeantes et très encadrées (parfois trop). Chaque mot a un sens, chaque sens a son mot.

Lorsque nous pouvions difficilement simplifier la formulation, nous avons eu recours à des alternatives avec une meilleure présentation visuelle, simplification de la navigation dans la documentation, mise en avant des éléments importants, etc.

Par exemple, nous avons opté pour une nouvelle présentation des clauses concernant les obligations du client dans la tenue de son compte ou en matière de connaissance client (KYC).
Ces clauses font appel à de nombreuses notions bancaires : solde autorisé / non autorisé, dépassement, blanchiment, etc. Par souci de pédagogie, nous avons inséré des définitions, des tableaux et des diagrammes chronologique qui mettent en évidence les conséquences, pour le client, du non-respect de ses obligations.

3) Vous avez sans surprise réfléchi à l’opposabilité des stipulations contractuelles legaldesignées. Que pouvez-vous nous dire à ce sujet ?

Évidemment ! Appliquer le legal design à des contrats, ce n’est pas changer leur nature juridique. Nos contrats restent des contrats !

Nous avons d’abord maintenu une architecture contractuelle « classique » (informations précontractuelles, conditions particulières et conditions générales).

Ensuite, pour la rédaction des clauses, nous avons eu comme préoccupation constante de ne pas perdre la "substance" des dispositions.
Nous avons mis en place deux garde-fous pour prévenir le risque d’inopposabilité :

• une rédaction à 6 mains juridiques : un rédacteur, un relecteur et un valideur ;
• un double système d’interviews clients et conseillers :
  • avant nos travaux, pour identifier les dispositions non comprises ou peu mises en valeur,
  • après nos travaux, pour tester leur bonne compréhension de ces mêmes dispositions.

Nous avons la conviction qu’un contrat rédigé en langage clair est un moyen efficace de prévenir les risques de mauvaise interprétation, et donc de réclamation ou de contentieux. C’est également une demande récurrente de nos superviseurs. Nous anticipons sur la mise en œuvre des réglementations récentes en matière d’accessibilité de nos produits et services.

Prochaine étape du Prix de l’Innovation en Management Juridique : ce sera à vous de voter pour désigner l’équipe lauréate du Prix du Village de la Justice. Il sera remis lors des Rendez-vous des Transformations du Droit, les 26 et 27 novembre 2024. Qui, parmi les 7 équipes finalistes récoltera le plus de votes en ligne ? (Pitch vidéos mis en ligne prochainement).