Le Code de la consommation au secours de l’e-réputation des professionnels.

Ordonnance du Tribunal de Commerce de Paris du 22 décembre 2021.
De nombreux avis qui nuisent à la réputation des professionnels sont délibérément publiés par des plateformes plus ou moins spécialisées (Trust pilot, Google my business, Trip advisor).
Or, la publication de ces avis devrait selon le législateur être soumise à contrôles et vérifications quant à leur réalité par la plateforme qui les diffuse.

Souvent, bien que ces plateformes se targuent d’avoir organisé une procédure efficace de contrôle, force est de constater que les modalités du contrôle de la réalité de l’expérience du consommateur ayant posté l’avis sont particulièrement opaques.

En conséquence, le professionnel est désarmé lorsqu’il constate l’apparition d’avis nuisibles à sa réputation que des posteurs anonymes ont déposé sur sa page GMB (Google My Business) ou sur certains topics ouverts par des plateformes de notation (Trustpilot) ou de défense de consommateurs.

Souvent, l’auteur de l’avis est caché derrière un pseudonyme qui le protège en vérité de toute mise en cause de sa responsabilité mais aussi de toute vérification de la réalité de son avis.

A cela s’ajoute un sentiment d’impuissance quand ces mêmes plateformes qui sont sommées de donner des éléments d’identification sur l’auteur du commentaire ou l’expérience de consommation, s’y refusent.

Ainsi selon les agences d’e-réputation, les réponses sur l’identification du posteur, en dehors des atteintes flagrantes à la loi, de ces plateformes sont rares voire inexistantes.

Plus encore, ces plateformes sollicitent quelquefois de manière absurde du requérant l’identification du client pour procéder à la vérification de la réalité de l’expérience de consommation.

C’est dans ces circonstances qu’est intervenue l’Ordonnance de Référé rendue par le Tribunal de Commerce de Paris le 22 décembre 2021 contre la plateforme Signal Arnaque [1].

Cette décision pose le problème de l’identification de l’expérience de consommation.
Dans ce cas d’espèce, une société d’assistance informatique avait été épinglée par des internautes ayant posté de nombreux avis particulièrement désobligeants sur les qualités des prestations de la société sur la plateforme signal-arnaques,( qui comme son nom l’indique, se targue de traquer les « arnaques » d’internet).

La société dont il s’agit avait alors saisi le Tribunal de Commerce pour faire cesser un trouble manifestement illicite en demandant la suppression de cet avis qu’elle considérait comme attentatoire à sa réputation mais aussi en demandant par provision des dommages et intérêts résultant du dénigrement subi.

Il semble que classiquement le défendeur ait opposé l’incompétence du Tribunal et la nullité de la procédure qui aurait dû selon lui être fondée sur la loi de 1881 et la diffamation.

La société a, au surplus, argumenté sur le non-respect des dispositions des articles L111-7-2 ainsi que les articles D111-16 et D111-17 du Code de la consommation et l’impossibilité de vérifier l’expérience de consommation au sens de la loi.

Rappelons que l’article L111-7-2 du Code de la Consommation, dispose que :

« Sans préjudice des obligations d’information prévues à l’article 19 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique et aux articles L111-7 et L111-7-1 du présent code, toute personne physique ou morale dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs est tenue de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne ».

Elle précise si ces avis font ou non l’objet d’un contrôle et, si tel est le cas, elle indique les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre.

Elle affiche la date de l’avis et ses éventuelles mises à jour.

Elle indique aux consommateurs dont l’avis en ligne n’a pas été publié les raisons qui justifient son rejet.

Elle met en place une fonctionnalité gratuite qui permet aux responsables des produits ou des services faisant l’objet d’un avis en ligne de lui signaler un doute sur l’authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé.

Un décret, pris après avis de la Commission nationale de l’informatique et des libertés, fixe les modalités et le contenu de ces informations.

Et l’article D111-17, dispose que :

« Toute personne exerçant l’activité mentionnée à l’article L111-7-2 indique de manière claire et visible :
1° A proximité des avis :
a) L’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis ;
b) La date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis ;
c) Les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique.
2° Dans une rubrique spécifique facilement accessible :
a) L’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis ;
b) Le délai maximum de publication et de conservation d’un avis
 ».

Ainsi, le Tribunal de Commerce de Paris fonde pertinemment sa décision du 22 décembre 2021 sur l’obligation de contrôle des plateformes de la véracité des avis publiés accompagnés des informations permettant l’identification de la prestation du client.

Il met en outre l’accent sur la nécessaire précision de l’identification des expériences de consommations qui permettent le contrôle du professionnel ainsi que la réponse au commentaire.

Les motifs de la décision sont particulièrement clairs :

« Nous remarquons que Heretic expose, en page 6 de ses conclusions, un message d’une certaine Pascaline sur la page numérotée //xxx, un avis qui ne se réfère à aucune action déterminée, aucun élément de preuve qui permettrait à Mac Assistance d’identifier son auteur : « si vous êtes un client… », confirmant ainsi l’impossibilité pour le demandeur à l’instance d’identifier cette Pascaline, d’identifier une éventuelle faute commise et donc la raison de son mécontentement, mais aussi l’impossibilité de produire une réponse cohérente, d’autant qu’a priori, à la lecture complète du dialogue et des commentaires, rien n’est véritablement identifiable ».

Plus précisément, il en déduit que :

« Pour les raisons précitées, compte tenu du non-respect des dispositions du Code de la consommation, des dommages causés à Mac Assistance, de l’impossibilité pour Mac Assistance de se justifier, de la nécessité de l’intervention d’un modérateur en ce type de sites qui permettent la publication de textes qui peuvent détruire très rapidement la réputation d’une entreprise sans apporter la moindre preuve, nous condamnerons Heretic dans les termes de la demande à l’exception de la demande de provision pour dommage et intérêts qui n’est justifiée par aucun document ».

Et conclut :

« Rien n’est véritablement identifiable ».

Il est à noter que le Tribunal de Commerce de Paris, souvent précurseur en l’espèce, insiste sur l’atteinte présumée à l’e-réputation : « … tel plateforme qui permettrait la publication de texte qui peuvent détruire très rapidement la notoriété d’une entreprise sans apporter la moindre preuve ».

Le tribunal insiste sur le non-respect de la loi et en l’occurrence sur le non-respect des dispositions précitées du Code de la Consommation.

Cette analyse, si elle est confirmée, permettrait, ce qui était le but de la loi, une véritable lutte contre les avis déposés pour nuire ou sous couvert d’anonymat en posant le préalable de l’identification ainsi que de la responsabilité du posteur ou de l’hébergeur.

Cette ordonnance se situe à l’exact opposé de certaines décisions de jurisprudence qui prônent l’anonymat comme une vertu consubstantielle à la liberté d’expression.

On se souvient que le TGI de Metz écrivait en juillet 2019 :

« Il est noté que le demandeur ne fait reposer sa demande de levée de l’anonymat sur aucun texte légal qui ferait prévaloir ses droits et libertés sur le droit à la vie privée des auteurs des commentaires litigieux ».

Et surtout,

« L’anonymat permet d’assurer la libre expression sur internet » [2].

Le Tribunal de Grande Instance de Metz avait purement et simplement refusé au demandeur le bénéfice de l’article 145 du Code de Procédure Civile qui aurait permis l’identification du posteur de l’avis.

Or, à armes égales, le consommateur et le professionnel peuvent instaurer un véritable dialogue résultant de l’appréciation de l’expérience de consommation qui, me semble-t-il, ne peut que bénéficier aux deux.

C’est ce qui rend cette ordonnance particulièrement intéressante et la seule à ma connaissance qui soit fondée sur le Code de la Consommation.

Liens : [3] [4] [5].

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Vos commentaires

  • Bonjour,

    vous dites :
    "Ainsi, le Tribunal de Commerce de Paris fonde pertinemment sa décision du 22 décembre 2021 sur l’obligation de contrôle des plateformes de la véracité des avis publiés accompagnés des informations permettant l’identification de la prestation du client."

    et vous citez la loi qui dit :
    "Elle précise si ces avis font ou non l’objet d’un contrôle et, si tel est le cas, elle indique les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre."

    un site recueillant des avis peut donc ne pas faire de contrôle. il n’y a donc pas d’obligation de contrôle.

    un site d’avis doit publier la date de l’expérience. il n’est pas contesté que cette info n’était pas présente dans cette affaire, mais un tel manquement devait-il entrainer l’exigence de retrait de tous les messages critiques, portant atteinte ainsi à la liberté d’expression ? pourquoi pas mais le juge aurait du dire pourquoi le respect strict des exigences l’emportait sur la liberté d’expression. si les internautes avaient pu indiquer la date de leur expérience en mettant la date de publication de leur avis, la loi aurait été respecté et le site critiqué n’aurait pas eu plus d’info pour vérifier les dires. on peut donc considérer que le retrait de tous les messages porte une atteinte disproportionnée à la liberté d’expression.

    • par Maître laurent FELDMAN , Le 1er juin à 18:16

      Cher Monsieur,

      Les plateformes ou forums ne respectent pas l’article 111-7-2 du Code de la Consommation, à commencer par GOOGLE.

      Vous affirmez de manière péremptoire sans aucune réserve que la publication des avis est synonyme de liberté d’expression.

      Or, une multitude d’avis sont faux ou de nature à nuire et interdire toute vérification de la véracité d’un avis ne fait que conforter une tendance au dénigrement gratuit ou intéressé (par exemple par un concurrent).

      Il ne s’agit pas de restreindre la liberté d’expression mais de rééquilibrer les droits et le droit à la réputation, comme le droit de se défendre d’une accusation, est un droit fondamental.

      A ce propos, comment se défendre quand le commentaire est anonyme et non documenté.

      C’est le fondement de l’article 111-7-2 du code de la consommation.

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