LE FORUM DES MEMBRES DU VILLAGE

Mes chers Confrères,

Je souhaite rédiger un mémoire sur la mesure de la satisfaction des clients dans les cabinets d'avocats.

Pour ce faire, il me faut partir à la récolte des informations.

Seriez-vous disposé(s) à préciser dans ce forum quelle est votre pratique en la matière ?

Si cela vous intéresse, il va de soi que je ne manquerai pas de vous réserver une copie de ce mémoire.

En attendant, je me lance :

Dans notre cabinet, le client est prévenu dès la première consultation qu'il a le droit de se plaindre et que nous lui en serons reconnaissants car ce sont nos erreurs qui nous permettent de progresser. Ils reçoivent un formulaire de satisfaction de 2 pages qu'ils sont invités à remplir et à nous envoyer à leur meilleure convenance.

Pendant la gestion du dossier, dès qu'un client formule une remarque, positive ou négative, elle est consignée sur une fiche spéciale. Les fiches de la semaine sont analysées une fois par semaine par l'ensemble du cabinet afin de nous permettre de nous adapter aux exigences de nos clients. Si nécessaire, une action corrective est menée.

A la clôture du dossier, le formulaire de satisfaction est à nouveau envoyé au client.

Rien de très original ... mais cela ne fonctionne pas trop mal.

Si vous utilisez d'autres moyens de mesure, j'aimerais les connaître pour les inclure dans le mémoire et connaître votre avis sur leur efficacité.

Merci d'avance.

merci pour mémoire.
Rien de très original chez nous non plus : la mesure de satisfaction clients est une des composantes de la démarche qualité ISO 9001-2000 : c'est même un peu son alpha et oméga.
chaque remarque de client fait l'objet d'une fiche. le problème en pratique est de réussir à convaincre les utilisateurs que l'exercice est bénéfique et ne va pas servir à les surveiller et les sanctionnerr.
enfin, le + révélateur est la fiche de fin de dossier, sachant qu'un client moyennement satisfait est en fait très insatisfait.
notre démarche ns a fait apparaître deux tendances lourdes : les clients veulent bcp + de transparence sur le plan financier (et pourtant il ns semblait qu'on parlait bcp d'argence ), et les clients ne savent pas ce que ns faisons et les extraordinaires compétences des membres du cabinet
Merci à tous de ns donner leur retour.