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Et si on en parlait : Managers, comment faire passer un message difficile ?

Pas toujours simple de passer un message difficile à un collaborateur ! Faire une remontrance, procéder à un recadrage, facile à dire mais souvent plus complexe à faire. Pourtant, il s’agit là d’une situation classique de management à laquelle les managers doivent être préparés.
Alors comment s’y prendre de manière claire, ferme mais aussi constructive avec la volonté de faire progresser et de maintenir la relation ? Un de mes clients, travaillant dans un cabinet d’avocats parisien, était régulièrement confronté à cette situation. Voici l’approche « managériale » que j’ai travaillée avec lui.
Par Franck Simon, Coach.

Tout d’abord, réfléchir sur les conséquences de son inaction.

En effet, si un manquement à la qualité de la prestation de travail par ses collaborateurs ou à une règle de fonctionnement n’est pas traité, si le manager préfère « mettre la poussière sous le tapis », alors quel message envoie-t-il à son collaborateur ? Au reste de son équipe ? Comment responsabilise-t-il son collaborateur s’il n’est pas exigeant avec lui ? Comment entretient-il et préserve-t-il la cohésion de l’équipe si tout le monde ne joue pas selon les mêmes règles ?

Confronté à cette situation, j’ai conseillé à mon client d’avoir une approche individualisée.
Je lui ai dit « Si vous avez quelque chose à reprocher à votre collaborateur, faites le en tête à tête, au calme, dans votre bureau ».

En effet, on voit malheureusement trop de managers qui, soit, prennent à partie le salarié devant tout le monde en réunion, soit « noient le poisson » en tenant des propos généralisant du type « Il y en a certains qui… » et personne ne sait alors qui est vraiment concerné par la remarque !

Autre conseil prodigué : « la préparation » ! En effet, la meilleure façon pour que l’entretien ne « dérape » pas et ne pas se laisser submerger par ses émotions, c’est de préparer cet entretien et ce que vous allez lui dire.

Alors comment s’y prendre ? Voici les 4 étapes sur lesquelles mon client a travaillé.

1ère étape : Décrire la situation en se basant sur les faits et non sur son jugement ou son interprétation.

Il s’agit là d’une étape clef car les faits sont irréfutables, « inattaquables » alors que le jugement n’appartient qu’à celui qui l’émet et est sujet à caution et débat. « C’est la seconde fois cette semaine que tu ne rends pas le dossier dans les délais » ne veut pas dire « tu n’es plus très impliqué dans tes dossiers ! ».

En partant sur les faits, la place laissée aux émotions et à la remise en cause personnelle est réduite et permet de faire passer clairement le message sans « attaquer » la personne.

Cette phase a permis à mon client de prendre du recul par rapport à ses émotions. La préparation lui a aussi permis de ne jamais perdre de vue l’objectif qu’il s’était assigné dans le cadre de cet entretien « faire en sorte que son collaborateur finalise régulièrement ses conclusions dans les délais impartis ».

J’ai suggéré à mon client des phrases d’accroche du type « je constate que…, j’observe que… depuis le début de l’année, tu me présentes les conclusions avec du retard par rapport aux délais convenus ensemble… » afin de lui permettre de se focaliser uniquement sur les faits.

2ème étape : Exprimer en quoi cette situation lui posait un problème.

Cette étape lui a permis de faire comprendre à son interlocuteur en quoi ce qu’il avait constaté, observé, le mettait en difficulté ou lui posait un problème. Là encore, il s’agissait de son ressenti. Son collaborateur pouvait avoir un avis différent mais il ne pouvait pas lui contester son ressenti : "tes retards récurrents me mettent en difficulté vis-à-vis du client X auprès duquel je me suis engagé. Je risque de devoir demander un report de l’audience. Si ces situations se multiplient, c’est ma crédibilité professionnelle que tu mets en jeu".

3ème étape : Chercher une Solution.

Le cadre étant posé, il s’agissait alors de trouver une solution. Là encore, mon conseil a été de faire preuve d’intelligence situationnelle. S’il s’agit d’un comportement nouveau, non récurrent, chez son collaborateur, je l’invitais alors à chercher ensemble une solution : « que proposes tu ? », à s’engager dans la recherche d’une issue commune.

C’est lors de cette étape, que son collaborateur a aussi pu « donner sa version des faits », solliciter des moyens, des arbitrages de la part de mon client entre plusieurs contraintes par exemple (quels sont les dossiers prioritaires ? L’assistante de l’un des pôles de compétences du cabinet pouvait-elle être sollicitée en renfort pendant les périodes de fortes activités ?). La démarche proposée était bien de construire ensemble la solution de changement.

Si ce comportement est malheureusement récurrent et témoigne d’une difficulté plus profonde, c’est alors au manager de passer en « mode directif » et lui indiquer la conduite à tenir désormais.

4ème et dernière étape : Conclusion-Conséquence.

J’ai enjoins mon client à clore l’entretien sur une conclusion claire où les engagements et leurs conséquences ont été énoncées : « nous sommes donc bien d’accord que désormais, tu donnes priorités aux dossiers contentieux du client X et que si une difficulté d’agenda réapparait, tu m’alertes suffisamment en amont pour que nous puissions anticiper et basculer une partie de la charge sur un autre membre de l’équipe et nous referons le point dans 2 semaines. ».

Si la situation est plus complexe, plus dégradée, l’énoncé des conséquences doit alors être fait : « nous sommes donc bien d’accord que désormais, tu appliques ce dont nous avons convenu. A défaut je me verrai dans l’obligation d’envisager de te retirer la responsabilité du dossier X et, le cas échéant, de revoir ton périmètre de responsabilités ».

Ces 4 étapes (Décrire/Exprimer/Solution/Conclusion-Conséquence) proposées à mon client peuvent se résumer sous l’acronyme DESC et constitue un outil simple et efficace pour résoudre de nombreux litiges managériaux en restant ferme mais aussi constructif.
A vous de jouer, faites-en bon usage !

Franck Simon
Coach en accompagnement managérial
https://www.happy-up-performance.fr/

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