Nous sommes tous de plus en plus confrontés à des services dématérialisés et déshumanisés qui font certes gagner du temps mais qui peuvent aussi être vécus comme des expériences bien solitaires et même terrifiantes pour certains d’entre nous.
Du supermarché à la banque : les robots sont à l’œuvre
Les caisses automatiques ont envahi les supermarchés et les enfants s’amusent à faire passer les articles un à un devant l’écran comme ils maîtrisent souvent plus que les adultes les appareils électroniques. Il existe même certains magasins où les caisses enregistrent les achats sans avoir besoin de les sortir du panier. Les vigiles, debout, vérifient seulement que tout se passe bien.
Vous pouvez aujourd’hui réserver un billet d’avion, vous enregistrer à l’aéroport, choisir votre siège et imprimer votre carte d’embarquement sans avoir eu besoin d’adresser la parole à un seul humain (sauf peut-être au passage du contrôle !).
Les métiers de la banque et de l’assurance sont de plus en plus pris en charge par l’intelligence artificielle. Par exemple les traders sont en train de disparaître. Déjà en 2017, 60% des transactions dans le monde n’étaient plus assurées par des humains. Les machines de trading automatique sont capables de repérer les variations du marché en quelques millisecondes et d’apporter des réponses quasi immédiates.
Elles sont aussi d’une aide précieuse en médecine et pose parfois de meilleurs diagnostics que les médecins eux-mêmes. A partir d’une photo prise par un smartphone, la machine est par exemple capable de diagnostiquer un éventuel mélanome.
Une mission sur les impacts de l’intelligence artificielle sur l’emploi
La Ministre du Travail Muriel Pénicaud et l’ancien Secrétaire d’État chargé du numérique Mounir Mahjoubi ont commandé à France Stratégie une mission pour mesurer les impacts potentiels de l’IA sur l’emploi. Le rapport a été rendu public en mars 2018 et s’il estime « qu’il serait peu crédible de s’opposer à des solutions qui améliorent l’état de santé de nos concitoyens, donnent accès à une mobilité plus sûre ou à des services financiers moins chers et plus adaptés aux besoins », l’intelligence artificielle va avoir des conséquences qu’il va falloir gérer. Les Hommes pourront être déchargés des activités les plus répétitives pour se concentrer sur des tâches complexes, d’où une intensification du travail et une surcharge de stress.
Pour faire face à ces changements programmés, il va falloir former les travailleurs de demain qui devront être conscients des enjeux techniques, juridiques et éthiques qui se poseront.
Et que devient la relation client dans tout ça ?
C’est notamment la question des chatbots qui se pose ici. Un quoi ? Un chatbot est un robot conversationnel capable, selon le degré d’intelligence artificielle, de comprendre, de traduire et de répondre à notre langage naturel sur un support en ligne.
Un exemple… Les marques utilisent aujourd’hui largement Facebook Messenger pour correspondre avec leurs clients. En effet, Mark Zuckerberg a souhaité qu’il soit aussi simple d’obtenir une réponse d’une marque que de parler à un ami. Ce sont l’immédiateté et la proximité qui sont en jeu. Les chatbots sont disponibles 24h/24 et 7/7 jours. Un sommelier chatbot est désormais capable de conseiller le meilleur vin à partir du nom d’un seul plat en s’adaptant aux réponses d’un client. C’est assez impressionnant ! L’humain a appris au chatbot à s’enrichir au fur et à mesure des conversations.
Que répondre à ces avancées technologiques incroyables ? Ne serons-nous plus en contact qu’avec des robots capables de comprendre notre langage ? Comme souvent la réponse ne peut être radicale. Comme on dit, rien n’est jamais tout blanc ou tout noir. Il s’agit alors de trouver un juste équilibre qui convienne à tous.
Les canaux de communication se multiplient, les habitudes de consommation évoluent mais s’il y a une chose qui ne change pas c’est l’absolue nécessité de la relation humaine.
Les robots les plus sophistiqués pourront être conçus qu’ils ne feront qu’imiter l’humain. L’imitation n’est pas le sentiment, le grain de la voix qui vous répond au téléphone, le sourire que l’on entend à l’autre bout du fil.
Tout l’enjeu des entreprises aujourd’hui est de laisser entrer chez elles les nouvelles technologies sans se laisser envahir par elles. Il reste possible et recommandé de travailler sur l’amélioration de la relation client sans tout miser sur le digital, surtout pour les PME/TPE, les artisans ou les professions libérales.
Lorsque l’on appelle son plombier, son médecin ou son avocat, on a vraiment besoin d’avoir un humain au téléphone ! Switchy.pro est la premier service d’accueil téléphonique 100% en ligne qui a misé sur l’Humain au cœur de sa stratégie, convaincu que la machine (bien qu’utile à de nombreux moments -ici lors de l’inscription-) ne pourra jamais remplacer un accueil professionnel et souriant. La relation client humaine a encore de beaux jours devant elle.
