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Covid-19 : forfaits touristiques et titres de transport : les conditions d’annulation et de remboursement.

Vacances annulées pendant le confinement, souhait de réserver des vacances pour cet été, quelles sont les conditions légales d’annulation et de remboursement ?

Les beaux jours s’installent et vous vous demandez où passer vos vacances d’été.

Pourtant, Elisabeth Borne et Jean-Baptiste Djebbari, respectivement Ministre de la transition écologique et solidaire et Secrétaire d’Etat aux transports ont recommandé de ne pas envisager de vacances à l’étranger mais de rester en France pendant cette période délicate liée à la propagation mondiale du Covid-19. Edouard Philippe, Premier Ministre l’a récemment confirmé.

Ainsi, beaucoup de voyageurs se demandent s’ils peuvent annuler leurs vacances réservées avant le confinement et s’ils auront droit au remboursement de celles-ci. D’autres se demandent avec espoir de la levée du confinement d’ici les vacances estivales s’ils peuvent réserver leur voyage maintenant et l’annuler si le confinement devait être prolongé.

Les professionnels du tourisme, de l’hôtellerie, des transports, des activités touristiques, s’interrogent quant à eux sur la politique commerciale à mettre en place pendant la crise sanitaire, sur la façon dont ils vont mettre en œuvre les nouvelles règles légales récemment adoptées et porter ces informations de manière claire et compréhensible à leurs clients.

On peut donc s’interroger sur les conditions d’annulation d’un voyage pendant cette crise sanitaire mondiale, qu’il ait été prévu pour les ponts de mai ou pour les vacances estivales, face à l’incertitude de la reprise des activités liés au tourisme.

Il convient de distinguer les règles en matière d’annulation de contrats de voyages touristiques et séjours (I) de celles relatives à l’annulation d’un titre de transport (II).

I - L’annulation de certains contrats de voyages touristiques et séjours.

L’Ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020 pose le cadre juridique des « conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure »

Il convient de s’intéresser successivement à son champ d’application (a), puis au dispositif prévu (b), et enfin ses suites (c).

a) Champ d’application.

Le champ d’application de l’Ordonnance du 25 mars 2020 porte uniquement sur les annulations :
- de voyages à forfait, ou de services de voyages (hébergement, location de voiture, activités touristiques). Sont concernés les voyages vendus par un organisateur ou détaillant (tour opérateur, agence). Sont exclues les locations entre particuliers telles celles réalisées via Airbnb, Abritel… dont les conditions d’annulation sont prévues par les conditions générales de vente de ces plateformes ;
- liées aux circonstances exceptionnelles de propagation du covid-19 ;
- à l’initiative du consommateur ou du professionnel ;
- intervenues entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. L’ordonnance connait ainsi une application rétroactive puisque publiée le 26 mars 2020 mais régissant les annulations intervenues depuis le 1er mars 2020.

L’ordonnance n’évoque que la date à laquelle intervient la résolution du séjour ou du contrat de touristique. Elle n’évoque en revanche pas la date à laquelle ce contrat a été souscrit, soit la date de réservation de celui-ci.

Ainsi, il semble que l’on puisse considérer, pour simple exemple, que la réservation intervenue le 10 mai 2020 d’un hôtel pour un séjour du 1er au 15 août 2020 puisse bénéficier du dispositif d’annulation mis en place par l’Ordonnance dès lors que l’annulation est liée au Covid-19, que ce soit par la prolongation de la période de confinement rendant impossible les déplacements, du maintien de l’interdiction d’ouverture de bars et restaurants rendant difficile à l’hôtel la relance de son activité, ou encore que le voyageur soit affecté par le virus ou qu’il soit à risque.

b) Dispositif mis en place.

L’application temporelle de l’Ordonnance ne portant que sur une période de 6 mois et demi commençant à courir le 1er mars 2020, les annulations de voyages antérieures sont régies par les dispositions de droit commun du code du tourisme.

Ainsi, si l’annulation est intervenue avant le 1er mars 2020, les dispositions des articles L211-14 et R211-10 du Code de la consommation ouvrent droit au consommateur à la résolution sans frais du contrat de voyage et au remboursement intégral des sommes avancées dans un délai de 14 jours suivant l’annulation si celle-ci est liée à des « circonstances exceptionnelles et inévitables », tel le Covid-19. Si toutefois le professionnel devait proposer un avoir, il aurait une durée de 18 mois avec possibilité de remboursement à l’issue de sa validité.

Concernant les annulations de contrats ou voyages touristiques régis par l’ordonnance, soit celles intervenues entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020, elles peuvent conduire :
- soit à un remboursement intégral de la réservation si la situation du professionnel le permet ;
- soit à un avoir du montant de la réservation d’une durée de validité de 18 mois. L’avoir d’une durée de 12 mois tel que généralement pratiqué avant la crise du Covid-19 n’est pas valable.

Les mêmes règles sont applicables pour les avoirs versés pour des voyages annulés à ces dates.

L’information claire du consommateur étant importante, l’Ordonnance prévoit que le professionnel proposant un avoir doit respecter un certain formalisme en :
- informant le consommateur sur support durable ;
- dans un délai de 30 jours après la résolution du contrat ou après la date d’entrée en vigueur de l’ordonnance si le contrat a été résolu antérieurement ;
- précisant le montant de l’avoir, les conditions de délai et sa durée de validité.

c) Les suites.

Après avoir informé le consommateur de son droit à un avoir, le professionnel dispose d’un délai de 3 mois à compter de la date d’annulation pour proposer une nouvelle prestation à son client :
- identique ou équivalente à celle annulée ;
- ne pouvant excéder le prix de la prestation annulée ;
- sans autre majoration tarifaire que celle prévue au contrat résolu ;
- valable pendant 18 mois.

Il est possible que le prix de la nouvelle prestation diffère par rapport à celui de la prestation annulée. Toutefois, cela ne peut intervenir que dans l’hypothèse d’une demande du voyageur.

Il en résulte que si le prix de la nouvelle prestation devait différer, il doit nécessairement prendre en compte le montant de l’avoir. Cela implique, si la nouvelle prestation est à un prix :
- supérieur à la prestation annulée : que le consommateur devra verser un complément ;
- inférieur à la prestation annulée : que le consommateur conservera le solde de l’avoir.

Si l’avoir n’est pas utilisé, que ce soit partiellement ou dans son intégralité, à l’issue de sa durée de validité de 18 mois, les fonds seront automatiquement remboursés au consommateur.

II- L’annulation du titre de transport.

Les titres de transport, qu’il s’agisse de billets d’avion, de train, de bateau, de bus, d’autocar, sont exclus du dispositif de l’Ordonnance du 25 mars 2020.

Les conditions d’annulation des titres de transport pendant la pandémie du Covid-19 restent donc régies par les règles de droit européen et international.

A cet égard, le 18 mars 2020, la Commission Européenne a adopté de nouvelles lignes directrices concernant « les droits des passagers au regard de l’évolution de la situation en ce qui concerne le Covid-19 », souhaitant ainsi préciser les modalités d’application des dispositions européennes dans ce contexte si particulier.

Sont détaillées ci-après les conditions d’annulation des billets d’avion (a) et de train (b).

Au préalable, il convient de rappeler que « la réglementation de l’UE relative aux droits des passagers ne traite pas des situations dans lesquelles les passagers ne peuvent pas voyager ou souhaitent annuler un voyage de leur propre initiative ».

Ainsi, l’annulation de transport à l’initiative du passager est soumise aux conditions contractuelles souscrites au moment de la réservation. Il convient donc de se référer aux caractéristiques de son titre (remboursable, modifiable) et aux conditions générales de vente du transporteur. Ces dernières peuvent prévoir d’offrir « un bon », soit un avoir au passager, dans un délai fixé par le transporteur selon sa politique commerciale.

a) L’annulation du transport aérien.

1- Champ d’application.

Les règles relatives aux droits des passagers aériens prévues par le règlement (CE) n°261/2004 du 11 février 2004 s’appliquent aux passagers :
- au départ d’un aéroport situé sur le territoire d’un Etat membre soumis aux dispositions du Traité ;
- au départ d’un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d’un aéroport situé sur le territoire d’un État membre soumis aux dispositions du traité, (…) si le transporteur aérien effectif qui réalise le vol est un transporteur communautaire. La Cour de Cassation a rappelé l’importance de ce dernier critère dans un arrêt de la 1ère Chambre civile du 26 septembre 2019, n°18-21188.

2- Modalités pratiques d’annulation.

Lorsque la compagnie aérienne annule un vol, cela ouvre droit au passager :
- au remboursement de son billet ;
- à son réacheminement dans les meilleurs délais ;
- à son réacheminement à une date ultérieure à sa convenance.

Concernant le remboursement du billet d’avion, seule hypothèse envisagée ici, il convient de distinguer si :
- la réservation du vol aller et du vol retour a été faite séparément. Dans cette hypothèse, seul le vol annulé sera remboursé ;
- le vol aller et le vol retour ont été réservés ensemble, le passager voyant son vol aller annulé pourra également obtenir le remboursement de son vol retour.

Outre le droit au remboursement de son billet d’avion, il pourrait être envisagé de bénéficier du droit à indemnisation prévu aux articles 5 et 7 du règlement.

Cependant, la Commission européenne a rappelé, dans ses lignes directrices, la dérogation au droit à indemnisation consistant en « des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ». Elle estime que cette dérogation pourrait se voir appliquer concernant la pandémie du Covid-19.

En effet, les pouvoirs publics limitent la circulation des personnes ou interdisent des vols et les compagnies aériennes annulent certains de leurs vols pour des motifs de protection de la santé de l’équipage. Dans ces conditions, la Commission Européenne considère que l’annulation serait donc due à des circonstances exceptionnelles et le passager n’aurait pas le droit à une indemnisation complémentaire.

Il est conseillé de se rapprocher de son transporteur afin de prendre connaissance des conditions d’annulation et de remboursement mises en place dans le cadre de cette crise mondiale.

b) L’annulation du transport ferroviaire.

En matière de transport ferroviaire, le règlement (CE) n°1371/2007 du 23 octobre 2007 prévoit que le transporteur ferroviaire est responsable envers le voyage en cas de :
- suppression d’un train ;
- de retard ;
- de manquement d’une correspondance.

Plus précisément, concernant le retard du train, le règlement prévoit que si l’on peut raisonnablement s’attendre à ce qu’un train arrive avec plus de 60 minutes de retard, le voyageur a immédiatement le choix entre :
- le remboursement intégral du billet ;
- la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale dans les meilleurs délais ;
- ou à une date ultérieure à sa convenance.

Si le voyageur opte pour l’une de ces deux dernières options, il a également le droit à une indemnisation de 25% du prix du billet pour les retards de 60 à 119 minutes et 50% du prix du billet pour les retards de 120 minutes ou plus. Cette indemnisation doit être payée dans le mois qui suit la demande d’indemnisation.

En revanche, aucune indemnisation n’est due si :
- le voyageur a été informé du retard avant d’acheter son billet de train ;
- si le retard reste inférieur à 60 minutes.

En outre, la responsabilité du transporteur ferroviaire ne peut être engagée pour suppression, retard ou correspondance manquée si elles résultent « des circonstances extérieures à l’exploitation ferroviaire et que le transporteur, en dépit de la diligence requise d’après les particularités de l’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles il ne pouvait pas obvier ».

Les lignes directrices de la Commission Européenne ne précisent pas si la crise sanitaire actuelle du Covid-19 serait, à l’instar du transport aérien, une circonstance extérieure n’ouvrant pas droit à indemnisation du passager.

En tout état de cause, en France, la SNCF a adopté une politique commerciale exceptionnelle pour faire face à la suppression de ses trains. Elle a ainsi ouvert le droit aux voyageurs d’échanger ou se faire rembourser sans frais leurs billets de train, même non remboursables.

Enfin, il pourrait être utile de se rapprocher de l’assureur lié à l’achat du titre de transport, que ce soit l’assurance souscrite au moment de la réservation ou l’assurance de la carte bancaire ayant servi au paiement si par extraordinaire les conditions du transport et son annulation n’étaient pas prévues dans le cadre ci-avant cité.

Maître Rachel Nakache

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Vos commentaires

  • par Adam , Le 5 juillet 2020 à 18:09

    Bonjour,
    Je suis trésorier d’une amicale de retraités.
    Nous avons loué un autocar avec chauffeur pour une sortie le 25 mars 2020 et avons versé un acompte de 350 € le 3 mars.
    Suite au covid 19, nous avons informé le transporteur le 16 mars 2020 ( par téléphone et par mail) que la sortie était annulée et avons réclamé le remboursement de l’acompte.
    Notre relance du 2 juin 2020 par mail est restée sans réponse.
    Le transporteur est-il dans son droit ou doit-il nous rembourser ?
    Pouvez-vous me dire comment régler ce problème, svp.
    D’avance, merci pour votre réponse.
    Pierre Adam

  • bonjour ,
    J’ai effectué en fin d’année dernière une réservation d’un « forfait voyage à la carte » comprenant un transport aerien , location de voiture et 16 nuitées en Amérique du Nord en juillet pour lequel j’ai versé un acompte. Le prix mentionné sur le contrat est un prix global sans ventilation des prix des différentes prestations.
    Étant données les circonstances , j’ai demandé l’annulation du voyage plus de 30 j avant la date de départ.
    L’agence m’informe que les billets d’avions seront à gérer sous forme d’avoir nominatif auprès des différentes compagnies. La proposition de l’agence sur les billets d’avion concerne me semble t il que les vols secs et pas ceux d’un forfait voyage .
    Je pensais que l’agence proposerait
    soit un remboursement des sommes versées en déduisant les frais d’annulation mentionnés au contrat,
    soit un avoir de la totalité de la somme versée valable 18 mois sur tout autre type de voyage.

    Qu’en pensez vous ?
    Merci pour votre éclairage
    Bien cordialement

  • par Eric L. , Le 18 mai 2020 à 01:05

    Merci pour cet article complet.
    Je devais partir en voyage le 2 avril. L’agence de voyage m’a informé le 15 mars du report de mon voyage. Elle m’a ensuite écrit le 4 mai par mail pour m’indiquer qu’elle m’imposait un avoir valable 18 mois que je recevrai sous 3 mois avec une proposition de nouvelle réservation.
    L’agence n’est elle pas hors délais par rapport aux modalités de l’ordonnance ? N’est elle pas tenue dans ce cas de procéder au remboursement immédiat ?
    Merci pour votre retour

  • Dernière réponse : 9 mai 2020 à 10:14
    par Roussel Patrick , Le 7 mai 2020 à 11:37

    Article très intéressant, mais ne répondant pas entièrement aux questions que nous nous posons au sein de notre association. Nous avons bien les dates limites pour demander la résolution du voyage, mais qu’en est-il de la date des voyages concernées ? Par exemple nous avons réservé une croisière pour un départ le 29 septembre 2020, pouvons-nous en demander le report ? Cordialement

    • par Maître Rachel NAKACHE - Cabinet NAKACHE DESCOINS , Le 9 mai 2020 à 10:14

      Cher Monsieur, je vous invite à me contacter directement si vous souhaitez une réponse aux interrogations spécifiques de votre association. L’ordonnance encadre les annulations intervenant jusqu’au 15 septembre 2020. Sauf modification de son champ d’application, l’on peut considérer à ce jour que le droit commun s’appliquerait à compter de cette date, soit l’article L221-14 du code du tourisme qui vous autorise à annuler à tout moment avant le voyage et sans frais si des circonstances exceptionnelles surviennent.

  • Bonjour,
    vous écrivez :
    "Le champ d’application de l’Ordonnance du 25 mars 2020 porte uniquement sur les annulations :
    .....liées aux circonstances exceptionnelles de propagation du covid-19 "

    Un voyage programmé pour le 14 mars 2020
    annulé pour raison médicale AUTRE que coronavirus constatée par certificat médical le 13 mars
    est-il concerné par le régime dérogatoire ?
    Le servicie assurance mastercard aqui a enregistré le sinistre le 14 mars me répond :

    "Décision
    Nous faisons suite à votre déclaration d’annulation de voyage et vous confirmons avoir analysé attentivement votre demande.
    Dans le contexte actuel de crise sanitaire les voyages sont rendus impossibles quel que soit le motif d’annulation (accident de santé, annulation de congés, risque épidémique, confinement ...).
    Conformément au dispositif règlementaire sans précédent, les autorités nationales ont annoncé des mesures exceptionnelles visant à maintenir la stabilité économique du pays et notamment celle du secteur du tourisme, très fortement touché par cette crise sanitaire. Ce dispositif d’état d’urgence sanitaire autorise spécifiquement les professionnels du tourisme à émettre un avoir d’un montant équivalent à l’intégralité des paiements effectués au titre des séjours annulés pour tout voyage prévu entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020, du fait de la crise du Covid-19 depuis le 1er mars dernier (ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020).
    Au terme de cette durée, si la nouvelle programmation de votre voyage ou séjour s’est avérée impossible, l’organisateur procèdera au remboursement de vos frais en application des dispositions du code du tourisme.
    En conséquence, nous vous invitons à vous rapprocher de votre organisme de voyage ou compagnie aérienne pour vous renseigner sur les conditions d’octroi de cet avoir.
    Pour plus d’information : www.legifrance.gouv.fr ou www.vie-publique.fr"

    2 reservations avaient été faites
    Vols easyjet depart 14 mars retour 21 mars : vols secs
    sejour croisière plongée auprès d’un voyagiste spécialisé plongées

    après contact téléphonique avec Le service assurances Mastercard ce jour
    j’ai eu confirmation que le service applique la disposition ci-dessus QUEL QUE SOIT le motif de l’annulation, en raison du contexte covid 19

    Est-ce une interprétation ?
    quels sont mes droits ?

    D’autre part Le service assurances Mastercard ré oriente les demandeurs vers leur service réclamation pour la poursuite du dossier et son examen !
    Merci pour vos conseils

    • par Maître Rachel NAKACHE - Cabinet NAKACHE DESCOINS , Le 9 mai 2020 à 10:42

      Chère Madame, l’ordonnance créant un nouveau régime juridique d’annulation des séjours et activités touristiques est liée aux "circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure". Le fait est que votre voyage a dû être annulé par votre agence compte tenu des circonstances exceptionnelles liées au Covid. Tous les voyages annulés depuis le 1er mars bénéficient du nouveau régime d’annulation. Donc si vous disposez d’une attestation médicale non liée au Covid, il me semble que vous pouvez néanmoins bénéficier des dispositions de l’ordonnance.

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