C’est au cours de ma longue expérience en tant que directeur financier, en pilotant de nombreux projets de fusions-acquisitions ainsi que certaines restructurations que j’ai expérimenté la relation avocat-client. Riche de cette expérience et de celle que j’ai développée depuis quelques années en accompagnant des avocats, je vous propose quelques conseils pour mieux satisfaire les attentes de vos clients.
Vos clients ne vous disent pas toujours ce qu’ils pensent. N’avez-vous jamais souhaité comprendre ce que vos clients voulaient vraiment ? Vous demandez-vous ce qu’ils pensent de vous ? Supposez-vous parfois qu’en votre qualité d’avocat, vous savez ce qui est mieux pour eux ? Les clients peuvent varier très largement en fonction de leurs attentes, de leurs croyances et des résultats souhaités, même pour des cas ou des transactions similaires. C’est donc compréhensible que vos clients vous semblent parfois insaisissables.
Posez ces questions à vos clients
Si vous voulez que vos clients soient contents de vos services, ne lisez pas dans leurs pensées, essayez de leur demander ce qu’ils veulent. Vous avez probablement déjà certaines questions standard pour ce faire. Voici quelques autres qui peuvent vous aider à en savoir plus sur ce que pense vos clients à propos du travail requis.
Quels résultats essayez-vous d’atteindre ?
Parmi ces résultats attendus, lesquels sont indispensables et lesquels seraient agréables ?
Quelles sont vos préoccupations majeures ?
Comment préférez-vous que nous communiquions ensemble ?
À quelle fréquence voulez-vous avoir de nos nouvelles ?
Quelles questions ou préoccupations avez-vous sur la façon dont ce processus va fonctionner ?
Que présumez-vous sur la façon dont nous allons travailler ensemble ?
Y a t-il quelque chose que vous voulez de ma part dont nous n’avons pas discuté ?
Ce que tous les clients veulent
Malgré leurs nombreuses différences, il y certaines choses que presque tous les clients veulent et voici quelques conseils sur la façon de le leur donner.
Ils veulent être entendus. Écoutez-les sans interruption. Soyez patient et laissez-les vous raconter leur histoire, même si vous avez déjà fait face à des situations semblables des centaines de fois et que vous savez ce qui va suivre. Vous pouvez être impatient de vouloir les impressionner avec vos connaissances, mais vos efforts en le faisant risquent de miner votre relation avec eux. C’est sans doute ordinaire et familier pour vous, mais c’est peut être l’événement le plus important dans leur vie.
Ils veulent être compris. Paraphrasez les points notables que vous entendez et reformulez ce que vous avez entendu à votre client. Demandez si vous avez bien compris. Ensuite, demandez s’il y a autre chose que vous devez savoir. Si vous voulez vraiment qu’ils se sentent compris, incluez les sentiments que vous avez entendu ou observés. À titre d’exemples :
« On dirait que vous êtes furieux parce qu’il n’a pas ... »
« Je comprend que vous craignez qu’ils puissent ... »
« La trahison est douloureuse à vivre. »
« Vous anticipez une formidable opportunité si vous pouvez conclure cette affaire. »
« Cela a dû être effrayant de traverser ça. »
Ils veulent une solution pour leur problème ou de l’aide pour atteindre leur objectif. Ils peuvent déjà avoir une stratégie en tête pour obtenir ce qu’ils veulent. Parfois, leur objectif sous-jacent est de retrouver leur dignité ou d’éviter de perdre la face. Certains clients indiquent leur objectif en termes de stratégie, au lieu de l’issue réelle désirée, ce qui rend les questions citées ci-dessus encore plus importantes. Comme ils n’ont pas votre expérience et expertise, leur stratégie peut être erronée, contraire à l’éthique voire même illégale. Si vous comprenez les résultats réels que vos clients veulent ainsi que leurs propres raisons, vous pourrez alors élaborer de meilleures solutions. Ainsi, vous éviterez de les frustrer lorsque vous leur direz que vous ne suivrez pas leur stratégie.
Ils veulent vous faire confiance. Ils ont besoin de vous et comptent sur vous. S’ils semblent méfiants ou soupçonneux, cela signifie qu’il convient d’en savoir plus sur leurs craintes ou leurs croyances. En posant des questions afin de découvrir leurs hypothèses et attentes, vous pouvez vous assurer que vous êtes tous les deux en phase. Cela vous permettra d’éviter certaines circonstances qui pourraient altérer leur confiance en vous. Communiquez régulièrement avec eux au sujet de leur dossier, afin de renforcer et de maintenir leur confiance.
Ils veulent se sentir respecté et apprécié. Tout le monde mérite le respect en tant qu’être humain, même ceux qui ne sont pas très sociables, qui commettent des crimes ou qui font des erreurs stupides. Si vos collaborateurs et vous-même les traitez avec respect, alors en plus d’être très contents, ces clients seront encore plus susceptibles de se comporter envers vous avec respect. Assurez-vous que votre équipe et vous-même démontrez comment vous appréciez leur entreprise, à travers vos communications, vos actions, votre ponctualité et le soin que vous apportez à leurs questions juridiques.
Rappelez-vous que vos clients sont la condition indispensable d’existence de votre cabinet. Cela vaut la peine d’investir de votre temps et de vos efforts pour découvrir ce qu’ils veulent afin d’adapter vos propres hypothèses, attentes et comportements en conséquence.
Discussions en cours :
Bonjour,
Je ne suis pas avocat cependant je suis amplement d’accord avec vos recommandations vis-vis des avocats dans le lien qu’ils ont (ou n’ont pas) avec leurs clients. Ces recommandations semblent être conformes à la logique relationnelle, empreintes de bon sens et, osons le mot, d’humanité. Et certains de ces professionnels y parviennent cependant.
Si j’en crois l’expérience d’une amie, ce n’est hélas pas toujours le cas.
Car, malheureusement, il semble que ce ne soit pas aussi évident que cela d’appliquer ces recommandations dès lors que l’on est détenteur d’un savoir dans un domaine pointu ou très spécifique qui ne serait pas à la portée d’un quidam quelconque.. Et ce quelque soit le métier, avocat ou non ! Mais vos recommandations ne sont pas inutiles, tant pour les avocats que pour les autres métiers spécifiques.
Cordialement.
Je vous remercie de votre commentaire suite à mon article. Un article aborde les situations d’un point de vue global, il va de soi que la mise en application nécessite d’être faite au cas par cas, certains devant le cas échéant se faire accompagner pour développer leur talent relationnel.
Bien à vous.
Bonjour.
Votre article est très intéressant. Après quelques années de barre, on a "peut être" tendance à oublier que le client est au cœur de notre métier. Les nombreux confrères qui pestent constamment contre leurs clients feraient bien d’y réfléchir.
J’avais aussi beaucoup apprécié vos "10 recommandations pour mieux gérer son temps", que j’ai essayé de mettre en application
Cordialement.
P. G.AULMIN
Je vous remercie, j’apprécie sincèrement votre feedback.
Bien cordialement,
Joël Jégo
Merci pour cette aimable prévenance.
Je crois que nous n’appartenons pas au même monde, car si j’ai pu rédiger et suivre seul des opérations de restructuration et ce comme spécialiste en Droit des sociétés.
Je partage quelquefois le métier difficile de tous nos confrères Avocats généralistes ou spécialistes dans des opérations plus communes qui ne peuvent s’offrir la chance de tutoyer le (RICHE) monde de la finance et du savoir vivre dont ils seraient pourtant en droit de pouvoir en attendre une partie de leur rémunération, qui ne se traduit pas en chiffres d’affaires.
Nous sommes riches de notre expérience mais pauvre de l’exercice de notre profession.
Nous sommes toujours prêt à l’exercer mais pendant combien de temps et avec quels moyens ?
Cela est une autre question qui mérite peut être encore d’y penser !
La nature de vos conseils seront certainement utiles pour s’inscrire dans les réformes futures de notre profession qui, selon les règles du savoir vivre, et de nos dirigeants seront totalement adaptées à la pertinence de celles-ci.
Nous ne sommes pas du même monde et nous n’exerçons pas le même métier.
L’avenir nous dira ce qu’il fallait en penser.
Meilleurs sentiments
Bravo pour replacer le client au coeur de la démarche de l’avocat mais aussi de toutes les relations et contacts du cabinet avec son client. Je partage volontiers votre approche et si je devais "en rajouter" ce serait autour de l’écoute active pour s’intéresser au client et pas à nos expertises
Si vous le permettez , je m’appuierai sur votre retour d’expérience pour élargir la cible sur l’ensemble des interrelations avec les clients en général.
Je vous remercie de votre commentaire, j’apprécie.
Quant à l’écoute active dont vous parlez, elle est déjà omniprésente dans mes propos tout au long de mon article, notamment dans le point "ils veulent être écoutés".