Réussir la prise de contact
La 1ère impression est capitale. Il faut donc soigner votre attitude dès la 1ère prise de contact avec un client. Pour cela, prenez garde à votre présentation car elle peut influer sur l’opinion que le client se fera de vous.
L’astuce : il faut afficher une attitude positive, être souriant, échanger une franche poignée de main et donner l’image d’une personne dynamique. Portez également une attention particulière à votre apparence physique : soignez votre tenue en privilégiant des vêtements sobres. Affichez une propreté irréprochable sans abuser sur le parfum.
Être synchrone avec le client
En face de vous, le client doit être à l’aise. Vous ne devez vous placer ni au dessus, ni en dessous de lui mais d’égal à égal. Votre client ne doit pas se sentir inférieur par rapport à vous. Vous devez vous adapter à lui notamment au niveau du ton lors de vos échanges.
L’astuce : la synchronisation peut passer par la posture. Si votre client croise les jambes, vous pouvez, par exemple, les positionner de la même manière.
Conservez votre naturel
Si vous devez être souriant, poli et aimable, il faut toutefois faire attention de ne pas trop en faire. Que se soit en face à face ou au téléphone, vous devez rester vous-même. En restant naturel, vous donnez le sentiment au client qu’il est en face d’une personne qui ne cherche pas à se faire passer pour ce qu’il n’est pas.
L’astuce : lors des échanges de mails, utilisez les formules de politesse pour saluer, remercier et souhaiter une bonne journée à votre interlocuteur. Évitez les smileys et familiarités à moins que vous connaissiez votre client depuis des années et qu’une proximité y soit instaurée entre vous.
Comprendre avant de convaincre
Une relation optimale dépend de votre capacité d’écoute. Laissez votre client parler et pratiquez l’écoute active, vous en apprendrez plus sur ses besoins.
L’astuce : observez votre client lors de vos échanges. S’il fronce les sourcils, cela signifie que ce que vous lui avez dit lui pose un problème ou qu’il n’a pas tout compris. Soyez attentif et n’hésitez pas à reformuler ce qu’il vous a dit ; vous vérifierez ainsi que vous avez toutes les informations avant de lui proposer votre plan.
Être curieux de votre client
Une des erreurs relationnelles souvent commise consiste à ne poser des questions qu’en rapport avec le dossier de votre client. Or, il est vivement conseillé de montrer un intérêt particulier pour la vie de votre client.
L’astuce : questionniez votre client sur ses projets, sa famille, ses vacances, etc. De cette façon, vous pourrez mieux le connaître et déterminer plus facilement ses besoins.
Affronter un client mécontent
Éviter un client mécontent est une erreur dans la mesure où une insatisfaction peut être rattrapée et même s’avérer payante en bout de course. Un client qui se plaint auprès de vous est un client qui reste encore attaché à votre cabinet. S’il ne proteste plus, c’est qu’il est parti ailleurs ou envisage de le faire.
L’astuce : résoudre le problème d’un client insatisfait, c’est le fidéliser. Comme il a pu vérifier votre capacité à gérer son problème, il a confiance en vos compétences et c’est ce qui explique son attachement à votre cabinet.
Soyez disponible et réactif
Il n’est pas rare que votre client vous pose une question par mail car il a oublié de vous la poser lors de votre rendez-vous ou qu’il souhaite avoir des éclaircissements sur un point abordé au cours de votre rencontre. Ne laissez pas sa question sans réponse.
L’astuce : chaque jour, prévoyez une fenêtre dans votre agenda pour répondre aux sollicitations de vos clients. Il verra que vous prenez en considération sa demande, qu’elle fait partie de vos priorités et que vous vous occupez de son dossier.
Pour conclure, réussir vos rendez-vous est nécessaire mais non suffisant pour la relation-clients de votre cabinet. Afin que celle-ci soit optimale, vous pouvez mettre en œuvre des solutions innovantes pour répondre aux besoins de vos clients. Pour cela, n’hésitez pas à vous inspirer des innovations présentées pour le Prix de l’innovation des avocats en Relation-clients.
