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Notations et commentaires sur les avocats : pour ou contre ?

Les notations d’avocats et commentaires des internautes suscitent de nombreuses réactions. Le Village de la Justice alimente le débat en vous présentant deux avis divergents, celui de Michèle Bauer, ancien membre du Conseil de l’Ordre, avocat au barreau de Bordeaux, globalement contre les notations et commentaires, et celui de Thierry Wickers, ancien Président du CNB, avocat du même barreau, plutôt en faveur de cette possibilité offerte aux clients.

Alors que rien n’interdit aux clients de formuler des commentaires ou des appréciations sur les avocats et leurs prestations, que les sites de notations ne sont pas interdits et qu’il n’est pas non plus interdit à un avocat de figurer sur un site autorisant ce type de pratique, la question de leur autorisation sur les sites internet des cabinets fait débat. Le CNB a en effet rendu un avis pour une interdiction des commentaires de clients sur les sites des avocats.

Ouvrons le débat sur le sujet de fond, faut-il noter les avocats en ligne ?

Village de la Justice : N’est-ce pas une évolution nécessaire à l’heure où c’est le consommateur de droit qui a la main ?

Michèle Bauer : Malheureusement, c’est une évolution qui n’est pas nécessaire mais contrainte.
Certaines legal start up qui traitent la prestation juridique comme un produit ont créé un besoin chez le consommateur, celui d’avoir des avis sur les avocats.

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Michèle Bauer, Avocat et ancien membre du Conseil de l’Ordre

Ce besoin a été créé et certains essaient de faire croire que cette évolution est inéluctable car si les consommateurs ne viennent pas consulter les avocats ce serait parce qu’ils ne pourraient pas les choisir en toute connaissance de cause à l’aide d’avis d’anciens clients.
Or, si cette thèse est vraie, les sites donnant des avis sur les avocats existent, a-t-on un retour statistiques sur leurs effets ? Les avocats sont-ils plus consultés du fait de cette mise en ligne de commentaires d’internautes ?
Cette argumentation n’est pas sérieuse. C’est connu, le premier frein empêchant l’internaute de franchir le pas de la porte d’un cabinet d’avocat, c’est le coût. Si ces avis doivent être acceptés, le moindre mal est qu’ils soient contrôlés par la profession pour éviter les dérives.
Il est grand temps que la profession prenne conscience de l’importance du numérique et se dote d’une Charte de bonne conduite sur internet.

Thierry Wickers : A en croire Richard Barton (qui figure dans la liste des 100 innovateurs de moins de 35 ans de la revue du MIT) l’économie digitale se développe en suivant une règle très simple, "everything that can be known will be known, everything that can be free will be free, and all that can be rated will be rated".

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Thierry Wickers, ancien président du CNB, avocat au barreau de Bordeaux

La possibilité de noter un produit ou un prestataire joue un grand rôle dans le succès de certaines plateformes, dont les services reposent précisément sur la collecte des avis des internautes. Nous avons pris l’habitude, sur internet, de pouvoir donner notre opinion sur la qualité d’un produit ou d’un service, ou de nous appuyer sur les opinions exprimées par d’autres internautes.

Du point de vue des consommateurs de droit, rien ne semble justifier que les services des avocats ne soient pas concernés par ce mouvement général, alors précisément qu’ils sont particulièrement difficiles à évaluer. Etre confronté à l’obligation de choisir un avocat est en effet une épreuve difficile pour la plupart des individus et des entreprises, qui ne disposent ni d’un réseau pour les aider dans leur choix, ni des compétences nécessaires.

Qu’est ce que ces pratiques peuvent apporter à l’avocat d’une part et à son client d’autre part ?

Michèle Bauer : Ces pratiques apporteraient pour le client un éclairage sur les compétences des avocats et permettrait à ce dernier de faire un choix, ce serait « comme le bouche à oreille » mais virtuel.
Cette comparaison avec « le bouche à oreille » m’apparait comme erronée. En effet, lorsqu’un client vient nous consulter par le bouche à oreille, généralement « la bouche » qui a donné le nom de l’avocat est un proche, un ami, une association, une assistante sociale, son collègue de travail.
Sur internet, les avis sont donnés par des anonymes, les internautes qui donnent leur avis ne se connaissent pas. L’avis sera nécessairement subjectif et plein de ressenti, il pourra être vindicatif si le client a perdu son dossier. A mon sens, il ne permettra pas de bien guider les futurs clients. Rien ne vaut l’avis d’un proche à qui l’on fait confiance.

"Pour l’avocat, je crains que ces pratiques ne nivellent notre profession par le bas".

Pour l’avocat, je crains que ces pratiques ne nivellent notre profession par le bas. En effet, les sites, les forums sur lesquels figurent les avis sur des avocats existent déjà. Ils sont majoritairement négatifs et vindicatifs. L’internaute comme lorsqu’il donne les avis sur les hôtels où il a séjourné sera plus motivé pour écrire un avis lorsqu’il sera déçu et qu’il souhaitera dénigrer son conseil.

Préserver l’e-réputation de l’avocat deviendra un nouveau marché que les start-up investiront avec joie car l’avocat n’aura pas le temps de « faire le nettoyage » sur internet des commentaires mal intentionnés.

Thierry Wickers : Pour le client, le bénéfice de la notation est évident. Les études disponibles permettent de conclure que la difficulté de choix est un véritable obstacle au développement du marché du droit et donc à l’accès au droit. Souvent, faute de pouvoir choisir de manière éclairée, le consommateur de droit se décourage et renonce à faire valoir ses droits. Pouvoir s’appuyer sur « l’opinion commune » réduit les efforts à réaliser pour sélectionner un avocat et favorise le « passage à l’acte ».

"Les avocats ont donc tout à gagner à une notation qui rendra leur marché moins opaque."

Réciproquement, les avocats ont donc tout à gagner à une notation qui rendra leur marché moins opaque. L’opacité du marché du droit fait partie des obstacles à son développement. Accepter d’être évalué, c’est aussi se contraindre à veiller à la qualité du service et plus seulement à la qualité de la prestation juridique. C’est aussi accepter l’idée d’une relation plus équilibrée entre le professionnel et son client.

Quelles sont les dérives possibles ?

Michèle Bauer : Comme pour la notation et les avis sur les Hôtels, les « faux avis » dithyrambiques seront nombreux et douteux. Si vous vous rendez sur certains sites où ces avis existent, vous serez surpris par les éloges sur certains cabinets d’avocats. Notre profession n’est pas à l’abri de ces faux avis alors que pourtant nous avons prêté un serment. La tentation sera grande pour certains de valoriser leur cabinet ainsi.
Des avis de concurrents dénigrant le cabinet pourraient être mis en ligne, mais ce serait plus rare je pense et je l’espère. Pour les produits de consommation, c’est une pratique courante.
Les dénigrements, les injures, les diffamations contre les avocats pourront se multiplier. L’avocat devra en plus de son travail veiller à sa e-réputation.

Thierry Wickers : Elles sont parfaitement connues et elles ne sont pas propres à la notation des avocats. Elles sont d’ailleurs clairement identifiées dans l’enquête publique consacrée par la Commission européenne à l’économie des plates-formes. Tout le monde peut y participer, jusqu’à la fin de l’année (voir https://ec.europa.eu/eusurvey/runner/Platforms/).

On sait donc que la pratique des faux avis existe et elle est évidemment condamnable. On sait aussi que l’internet peut donner de la visibilité à des prises de position outrancières. Enfin, dans le cas des avocats, il faut évidemment examiner la question du secret professionnel. Dans son avis déontologique du 18 mai 2015, la commission « règles et usages » du Conseil national des barreaux soulignait à juste titre que l’on ne pouvait pas nécessairement garantir « la provenance, la véracité et l’objectivité » des commentaires.
Cela ne permet ni de les interdire, ni de penser qu’ils ne concernent pas les avocats.

Laurine Tavitian
Rédaction du Village de la Justice

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Vos commentaires

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  • Dernière réponse : 21 janvier à 17:42
    Le 14 mai 2016 à 10:49 , par Francois CHAZELAS

    Il est parfaitement possible de déterminer des critères objectifs pour l’évaluation des avocats. On peut considérer son positionnement tarifaire au regard des pratiques courantes. On peut évaluer son attitude générale vis à vis de la clientèle : joignabilité, disponibilité, réactivité, qualité de l’écoute, qualité du discours (effet de manche, engagement non tenue, contradiction, droiture, cohérence,etc), proactivité... On peut aussi évaluer ses compétences professionnelles : les dossiers sont-il traités en amont ou dans l’urgence ? fournit-il des arguments à ses clients ou attend-il que ceux-ci les lui fournissent ? Est-il capable de produire une argumentation argumentée et étayée, juridique ou reste-t-il dans le domaine du discours général ? Respecte-t-il les calendriers fixés ? Vous transmet-il une copie des pièces qu’il recueille ? On peut aussi jauger la qualité de sa prestation devant le juge : opiniâtreté, soutien de son client, connaissance du dossier, fauxbond...
    Cette absence d’évaluation rend service aux "mauvais" avocats. Ils profitent d’une situation de monopole sans pour autant fournir le service que la clientèle pense recevoir en échange des sommes versées. Pour ma part, cette proportion d’avocats a représenté plus de la moitié de ceux avec qui j’ai travaillé.

    • Le 21 janvier à 17:42 , par Marie

      Pour ma part, je souhaiterais avoir la possibilité de donner un avis sur l’avocate qui a suivie mon dossier pendant 4 ans. Je me suis aperçue que celle-ci était coutumière du fait de planter les procédures en ne concluant pas !
      Je n’ai pas le fin mot du pourquoi elle agit de la sorte, j’en ai seulement déduit qu’elle gardait ses clients en leur proposant de relancer les procédures moyennant à nouveau la totalité des honoraires.

  • Le 1er août 2017 à 22:36 , par Bob l’éponge
    Une évaluation serait utile, voici pourquoi

    Comme beaucoup d’autres, mon divorce m’a amené à fréquenter cette profession pour la première, et je l’espère, dernière fois. Voici mon expérience...

    J’ai du changer d’avocat au bout de quelques mois, me rendant compte que le premier, choisi un peu au hasard sur la liste des praticiens en droit de la famille sur le site web du barreau m’avait, sur quelques points bien précis, raconté de grosses bêtises. (mais vraiment des grosses !). J’aimerais vous dire qu’il s’agissait d’un petit jeune inexpérimenté mais ce n’était pas le cas.

    J’en ai alors rencontré un deuxième, qui m’a reçu avec près d’ 1/2 heure de retard, et m’a proposé des honoraires de 300€ de l’heure (Hors taxes !) , au terme d’un rendez vous bâclé et néanmoins facturé. Je n’ai pas donné suite.

    Le troisième est plus raisonnable question tarifs (attention ça fait quand même très mal : 220 €ht de l’heure), mais j’ai fait mon deuil d’une défense efficace. Je corrige les fautes d’orthographe des conclusions en me demandant comment on peut obtenir une maitrise de droit en écrivant un français aussi lamentable. J’ai renoncé à expliquer certains points qui manifestement ne sont pas compris : c’est fou de payer aussi cher pour expliquer de trucs basiques à quelqu’un qui ne comprend pas vite.

    Donc OUI à l’évaluation en ligne. Il n’y a aucune raison pour les clients ne puissent pas noter une prestation qu’ils sont obligés de payer, sous prétexte qu’ils n’auraient pas la compréhension nécessaire pour le faire (si on en croit les intéressés). Et aussi pour que ceux qui sont systématiquement injoignables soit identifiés. Après tout, s’ils n’ont pas une seconde pour rappeler leurs clients ce n’est pas grave s’ils n’en ont pas plus. C’est à ma connaissance le seul domaine d’activité où certains appellent leurs clients en numéro masqué. On croit rêver...

    Il y a plus de 100,000 divorces par an en France. Un avocat à chaque fois minimum, et certainement deux la plupart du temps. C’est une rente. Un pur scandale.

    Vivement que les legal tech fassent un peu de ménage là-dedans.

  • Le 31 juillet 2017 à 18:06 , par Bellity

    J’ai eu récemment un divorce très difficile , je ne savais pas comment faire ni par où commencer. Ma voisine m’a recommandé un Avocat spécialisé en droit de la famille, Maitre Patrick Levy à Lyon . Il m’a aidé tout au long de la procedure , toujours à l écoute il m a permis de passer à travers cette période très dur de ma vie. Ces honoraires étaient très correctes, il était toujours present pour répondre a mes questions, bref je vous recommande Patrick Levy si vous avez des questions concernant un divorce ou d autre litige avec la justice

  • Le 30 novembre 2015 à 16:45 , par HAMON
    L’avocat noté sur quoi ?

    Sur quoi des personnes inconnues vont-elles juger un avocat ?
    Pour l’évaluer professionnellement, il faudrait être compétent dans le domaine d’intervention de l’avocat...
    Sur le reste (amabilité, accueil, écoute, velouté des sièges) ce sera subjectif et à la tête du professionnel.
    Les réseaux sociaux n’étant que dénigrement et insultes, ça risque de voler bas.

  • Le 4 octobre 2016 à 16:06 , par viviane

    Ayant moi-même un gîte nouvellement soumis à avis par son site hébergeur, je suis bien placée pour savoir qu’au début on est toujours contre les avis des consommateurs. Mais depuis 2 ans je ne peux que constater que le "système" nous oblige à évoluer et qu’aujourd’hui je suis "pour" les avis à condition qu’il y ait une autorité de régulation. Ayant déjà eu à faire 2 fois à la justice pour de sombres histoires de voisinage, je peux dire que le choix d’un avocat est un abîme ! Pas de tarif annoncé, pas d’obligations de moyens ni de résultat, grande difficulté à les rencontrer... on a vraiment l’impression de confier son destin à un inconnu dont on est même pas sûr qu’il ait compris notre problème et qu’il nous soutienne ! Je cherche donc sur internet des avis sur les avocats : leur disponibilité face au client, leur capacité d’écoute, leur implication, leur honnêteté quant à la "gagnabilité" de la cause... et leurs tarifs.....