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« AppliCab : des clients satisfaits, des process sécurisés et une rentabilité améliorée »

Les 5 finalistes de la 6ème édition du Prix de l’innovation des avocats en relation-clients, organisée par le Village de la Justice, ont été annoncés ! Et chaque semaine en attendant la soirée du 21 mars, nous vous présenterons l’un des participants.

Nous ouvrons cette série de présentations avec le cabinet Soussens Avocats, représenté par Ganaëlle Soussens et Laura Moinier. La structure a créé une application web qui modélise les process de suivi des dossiers contentieux étapes par étapes, et permet d’informer au fur et à mesure le client sur le traitement de son dossier et de le suivi de la procédure.

Ganaëlle Soussens nous en dit plus sur sa démarche d’innovation, et sur les apports de sa solution dans son travail au quotidien.

Quel est l’impact de votre innovation sur l’organisation et le management de votre cabinet ?

Ganaëlle Soussens : Notre application nous a fait gagner beaucoup de temps dans la communication des informations à destination des clients. Et le corollaire est qu’ils viennent moins vers nous pour nous poser des questions ou nous demander où en est leur dossier, parce que nous sommes déjà proactifs. Le temps que l’on consacre à délivrer l’information au client est énormément réduit par l’utilisation des étapes et des mails type présents sur l’application, et nous avons donc plus de temps à consacrer au fond du dossier.

Lorsqu’un bâtiment est fini, vous ne voyez que le ravalement extérieur et la peinture à l’intérieur, et la moindre fissure va vous rendre dingue. Vous ne voyez pas les magnifiques fondations, et vous n’allez pas imaginer les trésors d’ingénierie qui ont été mis en œuvre pour que tout tienne. C’est un peu pareil avec les clients : ils voient le fait que l’on n’a pas répondu à leur mail, qu’il y avait une audience hier mais que l’on n’est encore pas revenu vers eux, mais ils portent moins d’attention aux 15 pages de conclusion, et encore moins aux heures que l’on a passé à chercher de la jurisprudence.

Grâce à AppliCab les clients visualisent le travail accompli et la progression du dossier.
Nous sommes donc à la fois plus transparents et plus rentables. Et les clients sont également gagnants, parce que lorsque l’on facture à l’heure, passer cinq minutes à leur envoyer un mail plutôt qu’un quart d’heure est essentiel, et lorsque l’on forfaitise, on a plus de temps pour travailler sur le fond du dossier, dans le temps que l’on s’est donné pour le traiter.

« Cela a également eu un impact en termes de management que je n’avais pas imaginé. »

Cela a également eu un impact en termes de management que je n’avais pas imaginé, car grâce à l’application, même un stagiaire, un confrère débutant, ou une assistante peuvent se sentir très vite très efficaces. Le dossier est découpé en étapes : quand vous ne savez pas ce que vous devez faire, il vous suffit de regarder ce qui a été fait et de voir l’étape d’après.
Les jeunes collaborateurs ont aussi des difficultés pour rédiger des mails à l’attention des clients, car c’est un exercice que l’on n’apprend pas dans le cadre de notre formation. Nous avons dans notre application des mails types, associés à chaque étape du dossier, de la procédure. Cela leur donne une trame, qu’ils peuvent compléter s’ils ont une information spécifique à délivrer au client. Nous avons ainsi le même modèle et le même vocabulaire auprès des clients, ce qui nous a permis d’harmoniser notre communication.

Quels impacts une meilleure information du client a sur sa relation avec l’avocat ?

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Ganaëlle Soussens

C’est un élément difficile à mesurer… A mon sens, lorsque les clients sont contents, ils ne vous le disent pas. En revanche, quand ils ne sont pas contents, vous le savez ! Je mesure donc leur niveau de satisfaction à l’absence de retours négatifs.

L’important pour le client est de savoir ce qu’il se passe. Quand on part devant une instance civile, on peut avoir le sentiment d’être dans une espèce d’océan dans lequel on ne maitrise rien. Les délais s’étirent à l’infini, on ne comprend pas ce qu’est une audience de procédure ou ce que sont des « conclusions », … Nous leur mettons donc ce vocabulaire à disposition, et la liste des étapes leur montre comment cela se séquence, comment cela s’articule. Nos mails type nous permettent de leur donner beaucoup plus d’informations, puisque nous ne les avons rédigés qu’une seule fois. Je pense que ça les tranquillise, et que par ricochet, nous sommes beaucoup moins sollicités.

Cette application avait-elle aussi pour objectif de constituer un avantage concurrentiel ?

Ce n’était pas le but premier. Nous faisons beaucoup de contentieux, et j’avais un contentieux sériel pour lequel j’avais mal conçu mon business model. Je me suis donc retrouvée avec beaucoup de dossiers similaires, et pas du tout rentables. Je m’étais engagée à les traiter, mais il fallait aussi s’en sortir financièrement. J’ai donc essayé d’imaginer une solution pour continuer à les traiter, tout en minimisant les ressources du cabinet qui y étaient consacrées. Je voulais faire en sorte que toutes ces tâches annexes soient les plus rapides possibles.

« C’est un outil qui montre également au client une autre façon de travailler. »

L’avantage concurrentiel vient donc de la rentabilité gagnée. Mais c’est un outil qui montre également au client une autre façon de travailler. On reproche parfois aux confrères d’être un peu désorganisés, ce qui n’est pas nécessairement vrai, mais comme les clients ont le sentiment d’être pris dans l’imbroglio judiciaire, que leur avocat ne leur transmet pas assez d’informations pour s’y retrouver, ils considèrent que l’on ne fait pas bien notre travail. Là, ils voient tout ce qu’il se passe et peuvent suivre la procédure au fur et mesure des renseignements que nous insérons dans l’application, et je pense que cela leur donne l’impression que le dossier est mieux suivi.

3 mots-clés qui définiraient pour vous la relation client/avocat ?

Je dirais la confiance, la bienveillance aussi - et dans les deux sens -, et la transparence.


Le point de vue de la Rédaction :

La problématique : Le métier d’avocat s’est transformé pour aller vers plus d’échanges digitaux... Mais les relations numériques peuvent avoir tendance à distendre les relations Avocats-Clients ! Paradoxe d’une bonne volonté d’information et de proximité... parfois seulement numérique.

La solution choisie : Applicab modélise les process des contentieux en « étapes », de l’ouverture à la clôture du dossier en passant par la convention d’honoraires, la facturation, la mise en état et l’exécution des décisions de justice... avec des éléments d’explication, pour donner une visibilité au client sur son dossier, mais aussi et surtout lui apporter des outils de compréhension du travail de l’avocat.
Les équipes du cabinet partagent les éléments-types d’explication qui ont convaincu, et gagnent du temps de rédaction sans perdre en qualité d’échange.

La proposition de valeur : L’avocat dépasse sa posture de sachant - que les échanges numériques n’ont aucunement dissoute - pour entrer dans une logique très humaine de réelle proximité envers son client... L’efficacité n’exclut pas la bonne relation-client et l’outil apporte un avantage concurrentiel.


Le cabinet Vivaldi Avocats échangera le 21 mars 2019 à Paris avec le Jury et le public sur les moteurs de son innovation, vous pouvez y assister ! [En savoir plus].

Propos recueillis par Clarisse Andry
Rédaction du Village de la Justice

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Vos commentaires

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  • Le 29 janvier à 13:13 , par Heller Pascale

    Bravo pour cette très belle et pratique réalisation qui apporte une aide concrète au quotidien aux confrères pratiquant le judiciaire. J’espère que le concept pourra être étendu aux pratiques des confrères dans le domaine du conseil notamment en droit des sociétés.
    bonne chance !