La qualité du service est l’un des principaux aspects d’un plan stratégique de marketing. Il existe de nombreuses façons de définir la qualité de service. Pour nous, qui savons que le client ne fonde pas ses décisions sur des critères techniques, mais émotionnels, la qualité de service est un concept qui repose sur la capacité à gérer les émotions du client. Si nous les gérons bien, le client fera appel à nos services et restera avec nous.
La qualité de service est la capacité à fournir exactement le service dont chaque client a besoin, et de la façon requise. Or, il ne s’agit pas d’un concept standard, puisque ce qui peut être suffisant pour un client ne l’est plus pour un autre. La qualité, c’est donner à chacun ce qu’il attend. On ne peut pas non plus parler de bonne ou mauvaise qualité. La qualité doit être entendue comme quelque chose de bon, en soi. La « mauvaise qualité » devrait en réalité s’appeler mauvaise expérience de service ou mauvais service.
Souvent, pour pouvoir offrir au client ce qu’il veut, il faut changer. Or, les gens sont fortement réticents au changement, car il leur faut pour cela reconnaître ce qu’ils ne font pas bien, et le corriger. Certains préfèrent ne rien faire, et rester comme ils sont. Pour gagner, il faut prendre des risques, mais contrôlés ; changer, sans perdre pour autant l’essence même de tout un chacun. Ceux qui ne sont pas prêts à le faire n’ont pas le droit de se plaindre.
Une question se pose : faut-il toujours dire « Oui » au client ? La réponse est non. Ce qu’il faut faire, c’est déterminer ce dont réellement le client a besoin, et ce qu’il veut. Très souvent, il ne sait pas lui-même ou ne parvient pas à exprimer réellement ses besoins, ce qui crée des malentendus. Il nous faut découvrir ce qui ce cache derrière les mots. La plupart du temps, il y a correspondance entre ce que veut le client et ce que nous pensons qui lui convient, mais il faut savoir capter le message et ne pas rester en surface : il faut rediriger la demande.
L’amélioration, sous tous ses aspects, repose sur un changement contrôlé, et pour ce faire, il ne faut pas avoir peur. Toute personne ayant un objectif et se donnant les moyens d’y parvenir finira par l’atteindre. Dans le cas contraire, elle restera où elle est.
Les capacités techniques ne sont pas le quid de la question. L’excellence technique est une exigence sine qua non. L’erreur consiste à croire que celle-ci est un mérite. Nous vivons dans un pays où l’on pense qu’il faut récompenser les choses bien faites, alors que cela devrait être une obligation. Ce qui est impardonnable, c’est qu’un professionnel ne fasse pas bien son travail.
Une autre croyance généralement répandue est que les professionnels doivent simplement répondre à la demande, et non la chercher eux-mêmes pour pouvoir remporter les cas qu’ils aimeraient traiter. Comme nous l’avons souvent dit, ceux qui restent à la merci du marché doivent en payer les conséquences. Avoir de mauvais clients, c’est un choix. Et il faut savoir - et oser - dire non. Lorsque les services sont de qualité, les mauvais clients disparaissent d’eux-mêmes.
