Stéphanie Roche
Design d’espace
Intérieur 360°
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  • 1ère Parution: 20 mai 2021

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Guide de lecture.
 

Aménagement des espaces de travail (2) : faire de son cabinet un outil d’attractivité des clients.

Suite de notre chronique sur l’aménagement des espaces de travail, un sujet qui se renouvelle et sur lequel Le Village a souhaité vous proposer des pistes d’évolution. Nous nous intéressons aux différents enjeux du travail en cabinet d’avocats et aux moyens d’y répondre.
C’est Stéphanie Roche, designer d’espace et ancienne avocate, qui partage son expertise avec nous dans cette chronique, et nous parle ici d’attractivité...

Comment attirer des clients ? La question récurrente de tous avocats tout au long de leur exercice.
Ils travaillent leur réseau, leur expertise, (un peu) leur communication, mais rarement la manière dont ils accueillent et travaillent avec leurs clients au sein de leur cabinet.

Pourtant, les locaux, de l’adresse à leur agencement, ont un réel impact.
Ils sont en effet un lieu incontournable de travail (même pour les avocats nomades [1] ), mais aussi une partie prenante de l’image et de l’attractivité du cabinet de surcroît dans un milieu de plus en plus concurrentiel.

Nous allons nous attacher ici à identifier les messages envoyés aux clients par ses locaux quant à son image et indirectement sa compétence (A.). On exposera ensuite plusieurs critères à réfléchir pour un aménagement pertinent et attractif (B.).

A. Messages envoyés par les locaux aux clients

Nous allons passer en revue, étape par étape dans leur cheminement dans le cabinet, les messages perçus consciemment ou inconsciemment par les clients et qui vont les influencer dans leur perception de l’avocat.

(i) Message n°1 : « Comment déjà je (client) suis accueilli »

Accueil "impersonnel"

Pour les clients, les locaux constituent, avec le standard, le premier contact physique avec le cabinet, et surtout la première impression de l’espace de travail de l’avocat.

Ils envoient plusieurs messages.

Bien sûr : « Où vais-je rencontrer mon avocat ? »

L’attente doit être un sas pour les clients pour leur permettre souvent d’évacuer leur stress et de se concentrer sur la discussion à venir.

Il faut donc veiller à leur confort, en particulier à la qualité des sièges et si possible à créer un espace calme, surtout si la « politique » de l’avocat est de faire patienter ses clients…

Autre message : « Dans quel environnement mon avocat et son équipe travaillent-ils ? »,

Un accueil qui n’est pas soigné ou désordonné interroge évidemment sur la manière dont son dossier est (sera) classé et traité par une équipe elle-même mal installée.

L’accueil est souvent une « fenêtre » sur les bureaux de l’équipe. Donc attention à cette image car les clients ne sont pas dupes du travail fourni par les collaborateurs sur leur dossier.

Autre message très important : « Combien vais-je devoir payer ? »

Pour une majorité de clients, les honoraires sont fixés certes en fonction de l’expertise de l’avocat, mais tout autant en fonction du prestige de son adresse et de la qualité de ses locaux.

Davantage, si certains cabinets sortent aujourd’hui des adresses classiques en centre-ville, ils ne peuvent faire l’économie de locaux bien aménagés, présentant une image de professionnalisme et de confort, et justifiant de ce fait leurs honoraires.

Autre message évident : « Avec qui vais-je travailler ? ».

Ce questionnement peut d’ailleurs être source de surprise pour les clients qui découvrent le cabinet de leur avocat.

L’image du cabinet peut en effet être en décalage avec l’image de l’avocat lui-même (son apparence) ou telle qu’elle ressort de son site internet par exemple.

Tous ces messages pré conditionnent donc, positivement ou négativement, la relation avant même un échange plus approfondi voire plus rationnel.

Ensuite, vient précisément ce moment d’échange qui se tient généralement dans une salle de réunion, mais également, parfois, dans le bureau de l’associé (e).

(ii) Message n°2 : « Dans quel environnement ensuite mon avocat me fait travailler »

Les lieux d’échange avec les clients renvoient les mêmes types de messages.

Premier message : « Où vais-je échanger et travailler avec mon avocat ? »

Le message n’est pas le même si l’avocat accueille son client dans une salle de réunion ou dans son bureau (sous réserve de la confidentialité et du contexte sanitaire actuel).

Il peut s’agir là d’une stratégie de la part de l’avocat selon le message qu’il veut faire passer et à qui.

Choisir de recevoir dans la salle de réunion peut signifier donner une tournure officielle ou marquer l’importance d’une réunion ou d’un client en particulier.

Recevoir dans son bureau donne une impression de proximité avec son client, surtout que ce dernier prend connaissance de l’espace de travail personnel de son avocat, de son organisation, de sa décoration…

Autre message : « Comment suis-je installé ? »

Personnalisation ou non de l’espace de réunion, le type d’assise (chaise ou fauteuil) etc… tout cela finit de cerner l’avocat.

La décoration des espaces d’accueil et de travail au sein du cabinet conditionne inévitablement la perception des clients et la qualité même des échanges avec l’avocat.

B. Comment alors envoyer les bons messages aux clients ?

Une fois qu’on a intégré ces signaux, il faut que l’aménagement renvoie les bons messages aux clients.

Autrement dit que les clients soient a minima rassurés dans la prise en charge de leur dossier et idéalement qu’ils se sentent en phase avec l’image de l’avocat et de ses locaux selon leur propre environnement professionnel, leur personnalité, leur vision de l’avocat, leur budget etc…

Les avocats doivent donc mettre en place une véritable stratégie pour proposer un aménagement pertinent selon la typologie de leur clientèle et de celle qu’ils visent.

Enfin, il faut communiquer sur son aménagement pour en faire un atout de différenciation et d’attractivité par rapport à ses concurrents !

(i) Quels sont les critères d’un aménagement attractif ?

Accueil" vecteur d’image"
Design : Intérieur 360° / Crédit photo : Marie Dubrulle

Evidemment, un niveau standard est de présenter un aménagement propre et ordonné.

Mais il faut pousser la réflexion plus loin et rechercher un aménagement « aligné », autrement dit que les clients s’y « reconnaissent » pour inspirer confiance et fluidifier les échanges.

Quels sont alors les critères qui doivent gouverner le choix de la décoration ?

-  Cohérence avec la charte graphique du cabinet :

L’aménagement doit déjà être conforme à l’image renvoyée via les autres canaux de communication, en premier lieu la charte graphique (couleurs du logo…) et le site internet, lequel constitue désormais souvent le premier accès à la profession pour les clients.

La décoration des locaux porte la charte graphique du cabinet.

Or, cette réflexion est bien trop souvent oubliée, ce qui génère de la dissonance cognitive : les visiteurs ne savent plus qui ils rencontrent, où ils sont parfois…

-  Cohérence avec le type de droit pratiqué :

Les clients doivent se sentir en phase avec la personnalité de leur avocat, telle qu’elle transparait également à travers son espace de travail.

Il en résulte, de manière un peu schématique il est vrai, qu’une clientèle d’artistes consultant en propriété intellectuelle ne sera pas sensible aux mêmes codes qu’une clientèle d’entrepreneurs s’adressant à un fiscaliste….

-  Cohérence avec la clientèle traitée :

Ce critère peut découler du précédent.

L’environnement de travail de dirigeants de grands groupes n’est pas le même que celui d’une PME, d’une start-up ou encore d’un particulier.

Il s’agit là encore d’opérer une « symétrie » avec l’environnement de ses clients. Notamment, ajuster la qualité de son mobilier soit pour recevoir des clients habitués à évoluer dans un univers exigeant, soit au contraire pour ne pas impressionner une clientèle qui n’a pas l’habitude de consulter des avocats et dans l’attente avant tout d’être rassurée.

-  Niveau de facturation :

On a déjà évoqué ce point : le niveau des honoraires doit être justifié par la qualité de la décoration et ce faisant, de l’accueil que les cabinets réservent aux clients.

-  Cohérence au sein du cabinet :

Il s’agit de la possibilité (ou non) de laisser chaque membre introduire une note personnelle.

Ce point revêt un intérêt particulier quand les rendez-vous clients se déroulent dans les bureaux.

Il peut être judicieux de mettre en avant ses goûts, sport ou art par exemple, pour faire écho aux propres intérêts de ses clients et être cohérent avec ses prestations (par exemple les avocats mandataires de sportifs ou d’artistes). En évitant bien sûr l’écueil d’exposer une trop grande intimité !

-  Cohérence avec les contraintes d’un espace professionnel spécifique :

Même si la clientèle est innovante (start-up) et/ou jeune, il faut conserver dans tous les cas l’image d’une profession exigeante intellectuellement, et ainsi sélectionner un mobilier fonctionnel plus propice au travail qu’à la détente….

On constate au final que ces critères sont bien en lien avec la dynamique de développement du cabinet. Cette réflexion menée, encore faut-il la valoriser.

(ii) Avocats, communiquez sur votre espace de travail !

On constate aujourd’hui que même les cabinets ayant opté pour une décoration pointue ne communiquent que très rarement sur celle-ci.

Parfois, la qualité des lieux et de la décoration est montrée, mais quasi rien sur le sens de ceux-ci.

Les cabinets n’en voient peut-être pas l’intérêt, ou peut-être sont-ils frileux à assumer une image parfois décalée par rapport à l’image classique de la profession ?

Pourtant les clients attendent un exercice plus moderne et même plus authentique, proche de leur propre modèle.

Davantage, certains cabinets peuvent être amenés à accueillir des réunions entre leurs clients (qui ne disposent pas toujours d’un espace de réunion adéquat) et leurs partenaires par exemple.

Cette pratique ne peut que renforcer la relation clientèle si les clients conçoivent le cabinet comme un espace partie intégrante de leur activité, au-delà du traitement ponctuel de leurs dossiers par l’avocat.

En conclusion :

Plusieurs phénomènes militent en faveur d’un aménagement de qualité à faire valoir auprès de ses clients actuels et ciblés.

D’une part, les échanges à distance n’ont fait que renforcer l’enjeu d’une rencontre physique entre les clients et les avocats, les premiers étant dans l’attente d’échanges efficaces nécessairement conditionnés par un environnement de travail de qualité.

D’autre part, les entreprises clientes se sont saisies en interne de ce sujet à travers une réflexion plus globale sur la qualité de vie au travail.

Les avocats doivent donc se mettre au diapason. Ainsi a minima justifier d’un espace de travail confortable pour l’ensemble de l’équipe (pour ne plus voir une belle salle de réunion ou un grand bureau d’associé versus des collaborateurs à l’étroit dans un petit bureau…) et offrir un espace de réflexion cohérent avec les propres standards de la clientèle.

On comprend dès lors que cette réflexion devient une des clés incontestables de la réussite et de la compétitivité du cabinet.

> > A suivre bientôt dans cette chronique : "Enjeu n°3 : Faire de son cabinet un outil d’attractivité et de fidélisation de son équipe !"

Stéphanie Roche
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