Traitez vos clients comme vous aimeriez être traité !
La satisfaction du client est au cœur de tout cabinet d’avocats prospère. Mais pour de nombreux cabinets, se concentrer sur la relation client est plus facile à dire qu’à faire.
Les avocats ont tendance à se concentrer sur leur travail, sans prendre le temps de communiquer avec leurs clients, ni de mesurer leur satisfaction globale avec le cabinet.
Si vous entrez dans cette catégorie, il est temps de rompre avec ce cycle !
Tournez votre attention vers vos clients ! Assurez-vous qu’ils sont satisfaits, confiants dans votre travail et qu’ils veulent à nouveau faire appel à vous.
Voici trois moyens faciles pour améliorer la satisfaction de vos clients.
1. Rappelez-les rapidement.
La plainte numéro un de la plupart des clients est que leur avocat ne les rappelle pas rapidement. Cela se produit lorsque l’avocat ne parvient pas à cadrer les attentes appropriées.
Faites un point au début de chaque dossier pour informer vos clients combien de fois ils sont susceptibles de vous entendre sur ce sujet, la rapidité avec laquelle ils peuvent s’attendre à un retour d’appel et quel est votre agenda. Cela leur permettra de savoir à quoi s’attendre.
Par ailleurs, quand vient le temps de rappeler, hiérarchisez les clients que vous allez appeler en premier. Même si vous n’avez pas beaucoup de temps pour une longue conversation, prenez deux minutes pour expliquer que votre emploi du temps est chargé.
Ceux qui réussissent font que leurs clients imaginent qu’ils ont tout leur temps pour eux.
2. Vérifiez régulièrement la satisfaction de vos clients !
Envisagez de lancer un programme pour interviewer vos clients. Lorsqu’il est utilisé régulièrement, ce type de programme donne souvent aux avocats un aperçu précieux sur la façon dont ils travaillent. Ceci permet également une forte fidélisation de la clientèle.
Les questions typiques peuvent comprendre : « Qu’est-ce qui vous plaît dans le travail que nous avons fait jusqu’à présent ? » et « Y-a-t-il quelque chose que vous aimeriez nous voir faire différemment ? ».
3. Restez en contact.
Quand une affaire est terminée, de nombreuses relations avocat-client tombent à l’eau.
Restez en contact en incluant vos clients dans une newsletter mensuelle ou trimestrielle. Ou faites un point régulier pour appeler vos clients actuels et anciens juste pour leur demander comment ils vont.
Vous pouvez également rendre une visite à vos clients dans leur entreprise (visite non facturée bien sûr ☺). Cela montre que vous êtes plus qu’un avocat - vous êtes leur partenaire.
Soyez bienveillant avec vos clients avec à terme de bonnes retombées commerciales ! Voici quelques façons de le faire :
Répondez toujours aux appels téléphoniques et aux emails.
Offrez-leur des conseils gratuits.
Ayez une grande capacité d’écoute et utilisez l’empathie lors de vos conversations.
En guise de remerciement pour les dossiers qu’ils vous confient, divertissez vos clients en les invitant à déjeuner/dîner, à un événement sportif ou au théâtre.
Prêtez attention et félicitez leurs étapes personnelles et professionnelles, comme la naissance d’un enfant, la réussite d’un projet, un diplôme ou une promotion.
Renseignez-vous sur leur activité et montrez-vous intéressé par celle-ci.
Renseignez-vous sur leur entreprise et leurs produits/services.
Admettez quand vous avez eu tort. Les erreurs arrivent, il ne faut pas avoir peur de les reconnaître et de les corriger.
Tirez le meilleur parti de vos efforts de marketing en consacrant plus de temps à vos clients existants. Vous serez surpris par la façon dont vos clients seront impressionnés lorsque vous montrez un peu d’intérêt à ce qu’ils font.
