Les pratiques reprochées sont notamment les suivantes :
publication tardive des avis négatifs, faisant ainsi apparaître une majorité d’avis positifs parmi les plus récents,
suppression de tout ou partie des avis négatifs,
communication de faux avis positifs dans le but de valoriser l’entreprise.
Certaines sociétés se sont spécialisées dans ces pratiques et proposent leurs prestations.
Des pratiques commerciales trompeuses.
Ces pratiques sont prohibées par la loi en ce qu’elles constituent des pratiques commerciales trompeuses (art. L 121-2 du Code de la consommation).
Ces pratiques nuisent en effet aux consommateurs (dont le choix est faussé) et aux entreprises concurrentes (dont les produits subissent une concurrence déloyale).
L’article L.121-4 du Code de la consommation prévoit notamment : « Sont réputées trompeuses, au sens des articles L. 121-2 et L. 121-3, les pratiques commerciales qui ont pour objet : (…) 21° De faussement affirmer ou donner l’impression que le professionnel n’agit pas à des fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ou de se présenter faussement comme un consommateur ».
Les obligations d’information des consommateurs.
Pour faire face à ces pratiques, le législateur est intervenu en janvier 2018.
L’article L. 111-7-2 du Code de la consommation prévoit désormais des obligations d’information pour les gestionnaires d’avis en ligne.
Ils doivent notamment :
préciser si ces avis font ou non l’objet d’un contrôle et, si tel est le cas, les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre,
afficher la date de l’avis et ses éventuelles mises à jour,
indiquer aux consommateurs, dont l’avis en ligne n’a pas été publié, les raisons qui justifient son rejet,
mettre en place une fonctionnalité gratuite qui permet aux entreprises faisant l’objet d’un avis en ligne de lui signaler un doute sur l’authenticité de cet avis, à condition que ce signalement soit motivé (voir également articles D.111-16 à D.111-19 du Code de la consommation)
Les sanctions.
Les pratiques commerciales trompeuses sont susceptibles d’être sanctionnées de deux ans d’emprisonnement et d’une amende de 300.000 euros (article L.132-2 du Code de la consommation).
Par ailleurs, tout manquement aux obligations d’information mentionnées à l’article L. 111-7-2 est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 euros pour une personne physique et 375.000 euros pour une personne morale (article L. 131-4 du Code de la consommation).
Suite aux contrôles menés, la DGCCRF a notifié aux sociétés concernées des avertissements, injonctions de mise en conformité, amendes administratives et dressé des procès-verbaux pour pratiques commerciales trompeuses.
Certaines sociétés ont également été sanctionnées par les juridictions françaises (ex : 50.000 euros d’amende pour avoir produit de faux avis).
Enfin, les tribunaux ont également condamné des internautes ayant publié des avis alors qu’ils n’avaient pas bénéficié des services évoqués (ex : 2.500 euros de dommages et intérêts et 5.000 de frais de justice pour avoir rédigé un avis négatif à l’encontre d’un restaurant qui n’avait pas encore ouvert).
Depuis septembre 2018, la référence à la norme NF ISO 20488 engage un site Internet à garantir les consommateurs que les avis consultés correspondent à des auteurs identifiés.
Internautes, avant de concrétiser votre achat sur Internet, veillez à ce que les sites sur lesquels vous lisez les avis appliquent cette norme et surtout diversifiez vos sources d’information !
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Discussions en cours :
Bonjour,
Quid des faux témoignages clients que publient les commerçants sur leurs dépliants ou sur leurs sites Web ? De pseudos clients (en réalité le commerçant lui-même) racontent comment les prestations les ont satisfaits. La photo portrait émane d’une banque de données, le prénom et le nom sont faux, etc.
Quel article du Code de la consommation réprimerait cette pratique ?
Y a-t-il une jurisprudence ?
Bien à vous,
Henri Serin
Bonjour,
Tout d’abord, très bon article, merci.
Je suis confronté à un avis laissé sur ma fiche google Mybusiness d’un de mes prestataires qui n’a pas accepté que je lui dises que son travail était de mauvaise qualité. J’ai eu droit à une très mauvaise note sans commentaire avec un pseudo en retour. Dans ce cas, malheureusement, impossible de savoir de qui il s’agit exactement donc aucun moyen de remonter à la source... et là, impossible de faire appliquer la loi. Enfin si, celle de google...
Votre avis ?
Bonjour, tout d’abord merci pour votre article très instructif. Je tiens un blog visant à aider les consommateurs à s’y retrouver au milieu de tous ces faux avis. J’y présente des astuces pour tenter d’identifier les faux avis positifs, mais aussi des exemples avérés ou flagrants d’avis positifs malhonnêtes.
Je m’intéresse actuellement à un cas impliquant la plateforme Backmarket : un usager du forum 60 millions de consommateurs a identifié un vendeur qui dépose sur Google des avis positifs à son propre sujet. Comme vous pouvez le voir sur le sujet posté, les équipes de Backmarket ont visiblement pris connaissance des faits, mais n’agissent visiblement pas, au motif que l’usager du forum refuse de communiquer son numéro de commande (je vous invite à consulter le sujet pour plus de détails).
Je souhaite rédiger un article le plus précis possible et j’éspère qu’en votre qualité d’avocate vous saurez m’apporter une réponse : si une marketplace a connaissance d’agissements d’un de ses vendeurs concernant ce genre de pratiques trompeuses, a-t-elle le devoir de modérer les avis en question ? A-t-elle le droit de sanctionner le vendeur à ce motif ? J’imagine que la situation est différente selon si les faux avis sont postés sur un site tiers, mais la marketplace n’a-t-elle pas un devoir vis à vis de ses clients ?
Bien cordialement
Très bon article succint et précis je pense qu’il y a matière à sanction tant on manipule les comportements des citoyens en utilisant ce système d’avis qui est infantilisant pour chacun d’entre nous. Même si parfois cela peut être utile