Ce décret n°2017-1436 relatif aux obligations d’information relatives aux avis en ligne de consommateurs vient préciser le terme d’ « avis en ligne » et les différentes modalités permettant une certaine régulation de ces avis.
L’article 52 de la loi pour une République numérique (article L111-7-2 du Code de la consommation) a instauré une obligation de délivrer une information loyale, claire et transparente pour les opérateurs de plateformes en ligne, en informant les consommateurs, dans un premier temps, en cas de contrôle des avis et des caractéristiques principales de ce contrôle, en indiquant la date de l’avis et ses mises à jour, en justifiant les raisons du rejet d’un avis et en mettant en place un service de signalement d’avis frauduleux.
Les plateformes numériques jouant un rôle dans l’économie et dans les décisions que prennent le consommateur, un besoin de sécurité devenait imminent. Ainsi, c’est dans ce souci de transparence et de loyauté que ce décret a été adopté.
Au sein de ce décret, l’avis en ligne a été défini comme étant l’ « expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il sait qualitatif ou quantitatif ». Il ressort de cette définition qu’il faut un acte de consommation, un élément d’appréciation qualitatif ou quantitatif. Cette nécessité d’un acte de consommation pour déposer un avis va permettre un comportement loyal de la personne qui dépose l’avis et une certaine sincérité dans ses dires.
De plus, à proximité de l’avis doivent être précisées la date de publication ainsi que la date de l’expérience de consommation et, enfin, l’existence ou non d’une procédure de contrôle de l’avis. Ces informations, notamment la date de l’acte de consommation améliore la transparence et la loyauté de ces avis. Ainsi, il sera désormais ardu de déposer un faux avis.
Concernant un éventuel contrôle, s’il existe, les modalités vont devoir être exprimées intelligiblement au consommateur. Plus spécialement, vont devoir apparaître les caractéristiques principales du contrôle, s’il est possible de contacter l’auteur de l’avis, si l’avis peut être modifié et enfin si l’avis est refusé, les motifs de refus devront être exposés.
L’article 1er du décret ajoute que dans une « rubrique spécifique facilement accessible », seront mentionnés l’existence ou non de contrepartie en échange du dépôt d’un avis ainsi que le délai de publication et conservation d’un avis.
Ce décret incite par conséquent une « bonne conduite » des auteurs d’avis et souligne une volonté de transparence qui domine désormais les dispositions légales relatives aux consommateurs.
Discussions en cours :
Bonjour,
Je travaille dans une entreprise qui fait du conseil en RH et pour répondre à des avis, on est parfois tenté d’expliquer le parcours des personnes qui ont donné leur avis. Notre questionnement est en terme de confidentialité, car pour bien répondre il faut expliquer le contexte, mais en même temps ne pas donner d’informations qui pourraient être sensibles. Y a t il une législation en lien avec la RGPD qui encadre ces réponses ?
Bonsoir, j’ai réçament déposé un avis sur un site de location de véhicule qui m’a semblé toute fois honnete sur mon ressenti lors de la conduite du véhicule (bruit, puissance faible) lié peut etre a l’age de la voiture mais vrai selon moi. Le propriétaire estime que le commentaire pourrait lui porter prejudice et ouvrir droit a réparation. Il me demande (ou plutot m’incite puisque je prend ça pour une menace) de retirer mon avis. J’ai fait la démarche pour le retirer mais par curiosité j’aimerais savoir si il est dans son droit ? (Supprimer des commentaires pour ne laisser que les positifs, car oui il n’y a principalement que des positifs pour le reste de ceux présents et certains faisant mention des mêmes choses que le mien). Merci de vos réponses.
Je travaille dans l’hostellerie et il est fréquent qu’un client menace d’un mauvais avis pour obtenir des petits déjeuners gratuits ou une bouteille de vin offerte ! ou encore si nous ne lui remboursons pas les arrhes de confirmation de réservation après une annulation. On protège souvent les consommateurs contre la tromperie et c’est très bien ! mais que fait-on des professionnels qui sont abusés par des clients peu scrupuleux &/ou super exigeants ? Rien
Peut on ou doit on afficher l’identité de celui qui a rédigé l’avis ? L’identité et/ou la qualité du rédacteur pourrait donner une idée de la véracité de l’information.
C’est très bien pour un début mais il faut encore aller plus loin dans la démarche de cette gestion des avis sur internet.