Pour maintenir au moins une partie de leur activité, de nombreuses initiatives sont mises en œuvre. Des mutations importantes en résultent au premier rang desquelles figurent la digitalisation et la généralisation du modèle « click and collect ».
Or, que vous ayez déjà un site e-commerce proposant la livraison de vos produits, ou que vous développiez la vente à distance (par téléphone et/ou par le biais d’un site internet), il convient de veiller au respect des obligations légales attachées aux modalités « click and collect ».
Ainsi, pour sécuriser vos transactions et de pouvoir sereinement vous lancer dans ce nouveau mode de vente, il est indispensable de disposer de Conditions Générales de Vente (CGV) à jour de la législation applicable, et ce dans tous secteurs d’activité.
Les CGV constituent en effet le contrat en ligne régissant la transaction entre vous, professionnel cybermarchand, et votre client consommateur. Il s’agit du pilier de la relation, l’acte par lequel vous pouvez appuyer votre développement économique.
En sus des dispositions impératives traditionnelles, revenons ensemble sur trois points essentiels à contrôler au sein de vos CGV Click and Collect.
- Définir le processus de commande.
Tout professionnel qui propose par voie électronique la fourniture de biens doit faire figurer au sein de son offre les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique [1].
Ainsi, en lisant vos CGV, tout client doit être en mesure de pouvoir facilement prendre connaissance du processus de commande, c’est-à-dire des étapes et des moyens lui permettant d’acheter vos produits.
Les commandes peuvent-elles directement être passées sur votre site internet et réglées en ligne ? Les produits pourront-ils être réservés sur votre site internet ? par échange de courriels ? par téléphone ?
Il conviendra également à ce stade d’être en mesure de délivrer aux clients tous les éléments relevant de votre obligation d’information précontractuelle [2]. Vos fiches de présentation des produits sont-elles conformes à la législation applicable ?
- Organiser les modalités de collecte.
Avant même de passer sa commande, le client devra être en mesure de prendre connaissance de manière claire, lisible et compréhensible des modalités de collecte. Ces informations figureront au sein de vos CGV Click and Collect.
Parmi les points essentiels, il est nécessaire de préciser les délais de préparation de la commande, les horaires d’ouverture et l’adresse de la boutique, les informations nécessaires à la collecte ainsi que les gestes barrières devant être respectés.
Vos CGV Click and Collect devront également faire mention des problèmes liés à la collecte afin de gérer en amont certaines situations litigieuses, notamment liées par exemple à un client qui ne viendrait pas récupérer son colis.
Le Click and Collect peut tout à fait coexister avec la poursuite des livraisons. Ces aspects devront être détaillés au sein de vos CGV.
- Gérer la question de la rétractation.
Dans le cadre d’une vente à distance à des clients consommateurs, ces derniers peuvent exercer leur droit de rétractation, c’est-à-dire changer d’avis sans avoir à se justifier et ce pendant 14 jours [3].
Selon votre modèle, il sera nécessaire de déterminer dans quelle mesure le droit de rétractation sera applicable.
Dans l’affirmative, le droit de la consommation prévoit de nombreuses informations détaillées devant être indiquées par le cybermarchand à ses clients avant toute commande.
Vos CGV devront ainsi être mises à jour au regard des dispositions impératives qui encadrent l’exercice du droit de rétractation.
Par ailleurs, en dehors de toute obligation légale, vous avez également la possibilité à titre commercial d’organiser conventionnellement les modalités de retour. Cela permettrait par exemple d’encadrer les cas d’erreurs de certains clients sur les commandes passées à distance. Il est toutefois nécessaire que cette possibilité soit strictement encadrée par vos CGV Click and Collect afin d’une part de limiter les abus et d’autre part de vous permettre de pouvoir recommercialiser les produits retournés.
En sus de ces éléments spécifiques au modèle Click and Collect, avez-vous vérifié que votre site e-commerce et que vos CGV étaient en conformité avec la législation encadrant :
L’affichage des prix ?
Les offres promotionnelles et le Black-Friday ?
Les garanties légales ?
Les traitements de données à caractère personnel ?
Le recours à un médiateur de la consommation ?
