En 2020, le télétravail confiné a révélé des risques psycho-sociaux émergents [1]. Déjà avant la pandémie, l’Institut national de recherche et de sécurité (INRS) tentait de les cerner [2] et soulignait notamment les dangers liés au sentiment d’isolement.
L’organisation du travail à distance remet en effet en cause la cohésion des équipes lorsque les relations ne deviennent que virtuelles.
Les managers ont alors été invités à tout mettre en œuvre pour éviter que les salariés ne se sentent isolés. Parmi les solutions mises en place, on peut notamment citer l’organisation du télétravail dans un tiers lieu ou dans un espace partagé (co-working). D’autres entreprises ont incité des retours en « présentiel » réguliers, avec des temps collectifs formalisés pour que les équipes puissent échanger.
En parallèle, des applications technologiques ont vu le jour pour limiter le sentiment d’isolement, à l’image du robot conversationnel (chatbot) [3] qui met en relation des étudiants avec une organisation améliorant la santé mentale. Et si ce type d’outil, fondée sur une technologie d’intelligence artificielle (IA) se développait également en entreprise ? [4]
Au cours d’une étude qualitative [5] sur le télétravail et la marque employeur, une salariée interviewée, chargée de recrutement nous a indiqué « être soulagée par l’arrivée d’une collègue virtuelle ». Il s’agit d’un personnage animé correspondant à une forme évoluée de chatbot, capable d’interagir avec les candidats au début du process de recrutement. Cette collègue virtuelle fait gagner du temps et s’occupe de tâches sans valeur ajoutée. Les chargées de recrutement ont ainsi l’illusion de travailler en équipe, main dans la main avec le petit personnage.
L’IA : l’assistance virtuelle contre l’isolement.
A l’instar des dessinateurs projeteurs qui ont vu leur métier transformé par la CAO/DAO grâce à l’assistance de logiciels, l’ensemble des salariés et en particulier les télétravailleurs voient leurs missions évoluer grâce à l’assistance de l’IA. Il s’agit d’une assistance qui permet de se concentrer sur des tâches plus valorisantes, davantage stratégiques.
De nombreux métiers sont concernés. A titre d’exemple, on peut citer les services RH, les métiers du droit, l’ingénierie, l’expertise comptable, logistique et supply chain.
Dans le domaine du recrutement par exemple, les assistants virtuels sont utilisés pour les tâches à faible valeur ajoutée mais aussi peuvent effectuer les premiers entretiens de sélection [6].
Le domaine du marketing et de la communication n’est pas en reste avec l’utilisation d’avatar ou "employés virtuels" déjà développé en Chine [7].
En réalisant des tâches comme l’organisation de réunion, la préparation d’e-mails, la rédaction de contrat, la recension de jurisprudence (revue de littérature pour les chercheurs), l’IA permet de travailler plus vite, de se concentrer sur des missions plus intéressantes.
Par ailleurs, les interactions générées qui reproduisent les interactions humaines permettent de lutter contre l’isolement. Les IA qui nous imitent sont qualifiées de génératives. Une étude menée à Standford (non encore publiée) a d’ailleurs simulé des comportements humains [8].
Dans un tout autre domaine, celui de la médecine, l’assistance par l’IA permet d’organiser des opérations assistées, le suivi des patients à distance, des traitements personnalisés grâce au recoupement de données. La mobilisation de l’IA rompt la solitude du praticien dont les prises de décisions peuvent s’appuyer sur des données. Cela pourrait contribuer à diminuer le stress dans les professions médications.
Collègue de rêve, vraiment ?
Et si les choses allaient plus loin ? En fournissant une IA à certains télétravailleurs, un collègue virtuel pourrait ainsi rejoindre l’équipe et permettre de lutter contre l’isolement des télétravailleurs à domicile.
Ce collègue, sous forme d’un avatar ou d’un chatbot agirait en binôme avec le télétravailleur, réduisant la charge mentale tout comme la charge de travail.
En effet, les tâches chronophages sont exécutées en amont par le collègue virtuel. En dégageant du temps et en permettant de libérer les télétravailleurs de certaines missions peut attractives, le collègue virtuel contribue à simplifier le quotidien.
L’IA, c’est aussi le collègue de rêve [9] : il rend service sans attendre en retour. Il n’en demeure pas cependant un collègue comme les autres.
En outre, le déploiement de ces collègues virtuels pose la question de la responsabilité dans l’exécution des missions : l’IA n’est pas un salarié, il n’a pas de contrat de travail et n’engage donc pas sa responsabilité civile ou pénale. Si une erreur est commise, qui sera sanctionné ? Le salarié réel ou le concepteur de la technologie ?
Une vigilance particulière devra également être portée à la gestion des données et aux problèmes éthiques qui pourraient être soulevés. Si le salarié « discute » avec l’IA de sujets qui dépassent le champ de son activité, comment tracer la frontière entre les sphères professionnelles et privées ?
