Les clients jugent vos services en se basant sur leurs attentes, qu’elles soient atteintes ou dépassées.
Gérer les attentes des clients peut sembler un défi de taille pour de nombreux avocats, mais il y a des stratégies simples à mettre en place qui ne sont parfois que des questions de bon sens.
Comme les avocats jouent un rôle important dans la définition des attentes de leurs clients, il est important pour ces derniers de penser que leurs attentes ont été satisfaites voire même dépassées. Pour ce faire, les clients doivent être suivis en permanence de façon à ce qu’ils ne soient pas déçus en cours de route.
Voici quelques stratégies, pour vous aider à garder des clients contents et fidèles.
1. Finissez en beauté
La fin d’une mission au service de vos clients est d’une importance capitale. Pourquoi ? Parce que c’est ce qui reste dans leur esprit, c’est ce dont ils se souviendront le plus tard lorsqu’ils penseront à votre prestation. Bien que les premières impressions comptent sans aucun doute, les dernières impressions restent ; alors essayez de terminer sur une bonne note.
2. Ne tardez pas à annoncer les mauvaises nouvelles
Aucun client n’aime recevoir de mauvaises nouvelles et aucun avocat n’aime les délivrer. Pourtant, attendre jusqu’à la dernière minute pour annoncer les mauvaises nouvelles est la pire des choses que vous pouvez faire. Alors, annoncez les mauvaises nouvelles dès que possible, vous ne voulez surtout pas qu’elles viennent dominer le souvenir que votre client gardera de vous.
3. Offrez le choix
Les clients sont plus satisfaits et contents lorsqu’ils pensent qu’ils ont un certain contrôle sur le processus. Du coup, donnez-leur le choix surtout lorsqu’il s’agit de choisir entre les alternatives peu souhaitables.
4. Tenez-vous en à la cohérence
Cohérence et rituels rassurent lorsque vous travaillez avec les services juridiques en entreprises. Ils servent à marquer les moments clés dans une relation, à établir des références et à créer un sentiment d’appartenance. Les rituels communs incluent des déjeuners/dîners de lancement, des points téléphoniques hebdomadaires puis des rapports sur l’état d’avancement.
Les petites défaillances dans ces rituels, comme l’oubli d’un point téléphonique, peuvent facilement faire basculer l’impression d’un client du succès à l’échec.
